差评,几乎是每个餐饮店老板和店长的噩梦,因为一个差评需要几十个五星好评才能抵消。那么,店铺遭到差评应该怎么应对呢?
☑及时回复、态度真诚
外卖出现差评一定要及时回复,因为超过时效就无法电话联系到顾客了⏰,可以在订餐高峰过后及时对差评顾客做出回访,并请求顾客修改评价。
我们要正视顾客的评价,在处理差评时,不要带有太多的个人情绪,也不要着急辩解,先试着平复一下自己的心情,试着以友好温和的态度去安抚顾客的情绪。
☑亲切称呼,拉近距离
对于给出差评的顾客,我们在沟通时可以称呼“先生、女士”,也可以用“小主、客官”等更加亲切活泼的称呼,这样更容易拉近与顾客的距离,让解决问题的过程更加轻松和愉悦。
值得注意的是,如果顾客遇到的是比较严重的问题,或者顾客态度明显很不好,还是建议使用正式的称呼,以免让顾客更加反感。
☑有针对性、有解决措施
无论好评还是差评,都不要给予千篇一律的回复,要有针对性,尤其是差评。
面对差评,首先应该查清楚顾客给出差评的具体原因,是餐品口味问题、包装问题,还是其他什么原因。了解清楚问题以后,才能更有针对性地为顾客解决问题,更容易得到顾客的谅解。
此外,如果遇到了恶意差评,我们要弄清楚事情的真相,搜集好相应的证据,然后向平台申诉,维护好自己的权益。
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