“不买就滚”经销商吼客户：傲慢丰田丢失的或许不只广东市场

前有李佳琦“反思自己”，后有丰田销售“不买就滚”，本该将客户体验放在首位，服务至上的销售行业，似乎有不少从业者迷失了本心。

10月10日，“丰田经销商吼客户买十万的车叫什么叫”话题冲上微博热搜，引发关注。视频显示，在一家丰田汽车经销商处，消费者与销售人员发生冲突。当天，涉事南昌恒信丰田汽车销售服务有限公司发布道歉声明称，网传公司员工与客户洽谈过程中语言不当，引起客户强烈不满。公司内部深刻反省，并对涉事员工及管理人员进行了处理。

网传视频截图。

南都记者注意到，目前发布道歉声明的仅为涉事南昌恒信丰田汽车销售服务有限公司，而丰田品牌方面目前似乎毫无动作。对于丰田销售人员的培训流程等问题，丰田品牌相关负责人表示：“没看到具体的详细内容，目前我们还没接到通知。”

网传道歉声明。

“不买就滚”变成言语不当

“不买就滚！”“买个10万块钱的车叫什么叫！”日前，社交媒体上的视频显示，在一家丰田汽车经销商处，消费者与销售人员发生冲突。一位4S店销售人员对消费者进行驱赶甚至辱骂，成为行业关注的焦点。

事件发酵后，涉事南昌恒信丰田汽车销售服务有限公司发布道歉声明，在这份声明中，对于客户的驱赶和辱骂，变成了“网传公司员工与客户洽谈过程中语言不当，引起客户强烈不满”。

对于事件原委，涉事4S店表示，经调查，10月1日客户通过网上留资，表达了购车意向，10月5日到店洽谈购车事宜。在沟通、商谈过程中，公司员工语言不当，对客户造成情感伤害，并产生不良的社会影响。

此外，涉事4S店在声明中还表示，公司对当事客户及其家人表示最诚挚的道歉。公司总经理已当面向客户表达了歉意，并取得了客户的谅解。由于内部管理疏忽，导致了此事件的发生，对此，公司内部深刻反省，并对涉事员工及管理人员进行了处理。

而根据购车当事人李女士接受媒体采访时的说法，国庆假期，自己致电该4S店后，店方称店内有车，价格有得谈，但需要她去店里购买，于是她从广州赶到南昌这家店中，但听说他们是要全款购车，就把他们晾在一边，店方希望他们贷款。

在业内人士看来，全款购车或成为此次双方矛盾的导火索。全款购车还是分期购车，直接影响到汽车销售人员的工资和业绩。

据了解，在消费者端，丰田金融服务通过旗下丰田汽车金融、丰田融资租赁、近多出行等服务品牌为消费者提供新车、二手车金融贷款、融资租赁以及出行短租等各类服务。

今年以来，汽车消费无疑是拉动中国经济内循环的重要引擎之一。在各地真金白银补贴汽车消费，车企加快上新满足消费者需求的大背景下，南昌恒信丰田4S店对于千里迢迢从广州赶至南昌只为购买丰田汽车消费者的一句“不买就滚”，犹如一盆冰水泼在了所有丰田潜在客户的心上。

丰田离心中国消费者

事实上，梳理销量表现不难发现，丰田与中国消费者之间越发离心。

今年上半年，丰田中国在华累计销量为87.94万辆，同比下降2.8%。其中，6月丰田在中国市场新车销量为17.45万辆，同比下降12.8%，系该公司三个月来首次出现销量负增长。

而作为公认的日系品牌销量支柱，其整体在华南市场的销量同样并不理想。

以广东市场为例，据媒体报道，近年来日系车在广东市场的份额一路下滑，继2020年44.3%的市场占比高位之后，2021年降至37.6%，2022年继续减少至33.7%，今年前4个月已跌至27.8%。

与之形成鲜明对比的，是自主品牌如今已在广东市场占据近50%的销量。

为何在自家的大本营甚至是销量支柱市场，丰田等日系品牌连连败退？除了自主品牌的强势崛起，丰田等日系品牌的质量问题同样让消费者对其的选购更加谨慎。

数据显示，9月车质网受理的有效投诉信息共涉及773款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型达165款。同时，部分日系品牌车型投诉出现大幅异动，带动月投诉量再次突破高位，今年前9个月累计投诉量已超12万宗。

在“9月车型投诉排前30排行榜”中，一汽丰田成为投诉“重灾区”，共6款车型进入投诉榜单，涵盖绝大部分主销车型，投诉问题集中在“仪表台开裂”“部件老化”和“系统升级问题”。其中，四款车型位居榜单前五名，其中排名第二的一汽丰田RAV4荣放，投诉量环比增长超五倍。

一直以来，日系车对于中国消费者的区别对待都是国内市场的热门话题，减配造假等手段层出不穷，2018年以来陆续的“机油门”事件更是轰动行业。而近年来，丰田旗下子公司日野汽车尾气造假、Toyota Mobility Tokyo的安全性能检测数据造假、雷克萨斯监管数据造假等事件也在历史上留下印记。就在今年上半年，大发汽车的碰撞测试造假更是让丰田汽车董事长公开道歉。

在此前南都记者采访丰田品牌的过程中，丰田相关负责人不止一次提及所谓“客户至上”的经营理念，为消费者提供优质的产品和服务。然而，当丰田销售人员辱骂驱赶客户事件发酵三天后，丰田品牌对此却似乎置若罔闻。

企业想要获得消费者的认可，除了过硬的产品，对于消费者起码的尊重同样重要。在业内人士看来，丰田等日系品牌应当重新学习如何与中国消费者相处。只有以诚意换真心，才能证明自己值得消费者的信任。否则，傲慢丰田丢失的或许不只是广东市场。

南都记者 于典 发自上海