第一之后的品质进化，圣都整装的“透明”追求

今天的家装行业，能够说到做到，不欺骗客户就是最大的竞争力。

作者 | 树懒编辑部

来源 | 树懒生活Fine(ID:huamian224)

01 装修之痛，谁来化解？

2月中旬，李峰终于等来了交房通知书，在珠海打拼多年的他，三年前在老家省会城市买了一套期房，虽然延期近一年才交付，也庆幸没有烂尾。交房后很快开始装修，因为工作在外地，他把房子交给本地一家装饰公司，价格也优惠，没想到这才是痛苦的开始，他经常在上班时间接到工长的电话，以各种理由要求加钱，生气又无奈，开工两个多月，费用增加了三万多，装修进度才刚过三分之一。

王跃是一家创业公司的高管，自己的房子要装修，考虑到个人时间精力有限，出于信任，选择了朋友开的装修公司，以为这样可以省很多麻烦事，直到他有一次去工地查看进度，发现隐蔽工程用的材料都不是合同里写的那些“一线大牌”，那一刻，他有点绝望。

装修前有多高的期待值，装修后就有多大的失望值。像李峰、王跃这样饱受装修折磨的消费者并不是个例，在抖音、B站、小红书、知乎上有大量的吐槽，承担着人们对美好生活向往的重要一环，装修行业的形象在消费者心中始终没有得到提升。

而随着行业内卷下行，消费者获取信息的渠道越来越丰富，家装公司唯有更好地满足客户需求，重新建立彼此之间的信任才能获得新的增长，这条朴素的常识依然适用于当下，而且已经有不少企业开始为之努力。

5月4日，成立21年的圣都整装宣布品牌战略升级，并官宣品牌代言人陆毅鲍蕾夫妇，希望与夫妻档代言人，聚焦让装修“透明每一步”的利益点，传递让家更美好的品牌理念，帮助更多家庭打造理想家，提供专业的家的解决方案，让装修不再难。

同时，圣都整装再获欧睿信息咨询“全国整装销售额第一”的市场地位认证声明，根据大陆地区2022年各品牌整装业务合同额计。这已经是圣都整装连续三年获得“全国整装销售额第一”的认证声明。

整装即：装饰公司直接为个人业主提供的，涵盖家装基本要素，即设计、人工、辅料、主材等的一体化产品，一般以平方米或单套计价，体现装修责任统一。于2023年4月完成调研。

作为一家深耕江浙地区起家的老牌代表性整装企业，圣都整装也是整装红利的享受者，如今这种模式逐渐成为一种主流的服务模式。根据艾瑞近日发布的2023年北京整装市场研究白皮书中显示，整装已成为北京用户最主流的家装方式，在过去一年的家装消费中，有65.2%的用户选择了整装服务方式。

提起圣都整装，就离不开贝壳。2020年4月，贝壳发布自营整装品牌“被窝家装”，深耕北京市场；2021年7月，宣布收购圣都装饰，同年年底，提出“一体两翼”的发展战略，一体，代表的是房产交易赛道，两翼，分别是家居家装赛道和租房业务。从交易到服务，围绕居住服务链条进行价值延伸，这个大市场中，充斥着大量未被满足的客户需求和增长机会。

家居家装作为贝壳一体两翼的重要一翼，以自有家装品牌和收购品牌联动，迅速进行全国化布局扩张。贝壳平台的流量优势、结合圣都整装自身的能力积累，再加上一二赛道的双向协同赋能，目前圣都整装已经完成从1到100的规模化复制。

双方的这种联合，对业绩的带动也是显而易见的。2021年贝壳在家居家装的收入是1.97亿元，2022年第二季度开始，圣都整装的业绩开始合并入账，家居家装的净收入50亿元，全年家居家装可比口径合同额69亿元，同比提升31%，其中，Q4一赛道合作贡献合同额占比达39%，新零售合同额占比提升至26%，长期来看，家居家装将有机会成为贝壳的新增长曲线。

02 以“透明”重塑行业 “信任”

整装的趋势越来越明显，但是从需求侧看，整装行业还存在很多痛点需要突破。

对于像李峰和王跃为代表的大众消费者而言，装修存在太多不透明和不确定性，消费者对装修公司缺乏信任，前期签约环节总是担心被坑，在家装落地实施的过程中，害怕会出现偷工减料、推诿扯皮、恶意增项、交付质量跟不上的现象，这些都是影响消费者体验的重灾区。对于装修行业来讲，这个生存模式也是病态的。

从艾瑞发布的调研报告中也发现，量房设计、装修施工、交付环节、售后服务、品牌口碑等几大方面是消费者选择整装时重点考虑的要素。

在这样一个高度非标、重度依赖于人的重服务业当中，每个节点都离不开“人”，而每个人的服务能力是参差不齐的。家装行业最大的挑战在于，人的服务能力难以被标准化和集中式管理。

除此之外，家装产业链条长，每个角色是相对独立的，设计师、工长、管家、监理、工人、材料商，每个角色都处在一个不透明的黑箱子当中，整个产业的运营效率低、交易成本高、恶意竞争现象严重，不仅造成消费者体验差，材料商和家装公司也没有赚到钱，供给方和需求方双输的局面并不健康可持续。

站在21周年的新起点上，“透明”成为圣都整装未来新的发力点，这里所说的透明，包括“报价透明、材料透明、施工透明、服务透明”四大维度，从而来实现消费者对品质整装的追求。

报价透明，家装行业为吸引消费者，常以免费或者低价诱饵让消费者签一个整装订单，等到真正施工时，再不断恶意增项来满足装企或工长的利益结构，这样“被宰”的体验必然会造成消费者信任崩塌。

圣都整装针对每一个装修项目全部采取清单式报价，品牌、数量、用量由系统进行统一测算，逐项拆解，精准报价，生产报价的颗粒度做细，不瞒报漏报，服务过程中变更需求的每一项报价可查且发送提醒客户确认后才可变更。

承诺装修合同签订后到竣工验收，承诺不出现恶意增项，如出现恶意增项，导致客户额外支付费用的，经过圣都整装判定后，对恶意增项部分直接免除。

材料透明，供应链作为家装企业基础设施之一，消费者越来越在意装修材料的环保性及品牌知名度。在这一点，圣都整装承诺消费者装修所选用的材料均来自正品原厂，原厂质检和环保证明透明可溯源，符合标准的才能进入到圣都供应链。圣都整装还打造星海系统来实现线上化管理，打通从合作商、圣都、客户，上下游环节，实现全流程线上化。材料的入库、出库均是留痕可查，到业主家的就是选定的牌子和产品，避免出现货不对板、以次充好的情况。

施工透明，“交付”是整个家装最难的环节，这个环节最依赖于人的手艺活，每个工地需要大量的日常管理监督、服务标准的执行、以及标准化的交付，而不管是项目经理的管理半径、还是消费者的时间精力，都不可能24小时在工地巡检排查,而家装公司只有尽可能缩小交付品质的方差，形成品质正循环，才能够给消费者一个确切的消费体验。

在这一环，圣都整装对服务者进行标准化的培训和管理，保证输出品质的稳定性。同时，将贝壳自主研发的“贝刻云视摄像头”对每一个工地进行透明可视的全程管理，消费者可在APP上360度实时查看每一项装修直播进度，工地进度、工期长短、工人有无吸烟、工地整洁度等都被一一记录，并由系统生成工地每日播报，发送给消费者和管理者，成为消费者“施工透明度”的好助手，管理者线上巡检好帮手。

服务透明，前面说了，家装的本质是服务，最大的挑战是对人的服务能力标准化和集中式管理，解决了这个问题，消费者才能得到一个有保障的服务。圣都整装将“十怕十诺”的服务承诺及明细赔付标准写进合同，在价格、服务、产品、施工、售后等维度进行全流程的覆盖和规范化服务，全方位保障消费者的权益，向家装行业“乱象”宣战，重新定义好的消费体验。

03 破局的关键始终在消费者

五一前，家居家装行业上市公司都陆续发布了2022年报和2023年一季度报，总体上讲，各家的业绩表现都没有那么理想，增速放缓或小幅下滑成为既定的事实，从宏观数据层面也传递出上行的压力，降速和内卷的现象越来越常态化, 企业还将在低迷中前行一段时间，企业未来要面临的经营环境也会更复杂。

2023年，是行业的一次分水岭。企业面临的经营环境更复杂，过去的增长会与未来的增长模式形成明显区隔，只有从微观中寻求增长机会，聚焦于自身经营能力的提升，回归到用户需求驱动，才能对抗市场下行周期。宏观是我们必须接受的，微观才是我们可以有所作为的，最后比拼的是谁能够在环境低迷和市场萎缩的压力下保持创新，抓住行业的结构性机会。

存量博弈的时代，行业内卷越来越激烈，流量越来越贵，留给家装公司可走的路并不多，重构行业与消费者之间的信任，注重口碑积累，死磕自身能力的成长，打造品质正循环，已经成为企业生存下来的必要条件。装企只有真正改变劣币驱逐良币的负循环，还给消费者一个透明的家装体验，才有可能真正从“大行业小企业”的市场格局中突围出来。

最近看到一句话很认同，未来行业将呈现“资源边际贡献低，能力边际贡献高”的趋势，水涨船高的时代不再，大家都要从原来的市场红利驱动中转变过来，强化基本功，企业的增长方式终究要回归到企业自身的经营能力上，这跟未来能撬动多大的市场成正比。

就像贝壳和圣都整装的结合，流量和资金，是贝壳令外界为之羡慕的优势，仅2022年就有380万笔房产交易。贝壳，对传统行业的改造也是贝壳所独有的经验积累。但整装业务上，只有流量显然不够，最后拼的都是企业的落地交付能力。

即便贝壳给予圣都整装再大的流量赋能，但如果不能真正把服务的事落到实处，在交付质量和消费者口碑上做到打铁自身硬，只会引起更大范围的投诉，“一体两翼”也就无从谈起有更大的突破机会。

贝壳作为“住”这个领域的排头兵，关注消费者体验，关注服务者的价值，关注的行业生态良性合作共赢，在这个过程中，不少城市取得品质、效率、规模的正循环，形成了增长螺旋。而这些关注点，同样也是家装行业所需要的。

今天的家装行业，能够说到做到，不欺骗客户就是最大的竞争力，这个说起来简单，但知易行难。圣都整装所提出的打造装修全流程透明的解决方案，其实是坚守对质量的高要求、坚持做难而正确的事，坚持对客户好，帮助服务者对客户好是一种价值观延续。

过去，贝壳（链家）通过“先纵后横”的发展路径，建立行业标准，让不透明的房产中介行业逐渐规范化发展，深层次推动产业进步，现如今，圣都整装围绕“透明”来打造装修全流程解决方案，打磨透明家装的标准和流程体系，真正能够带给消费者体验上的革新。

更深层次的意义在于，这也推动了改造产业、重构家居家装行业的用户信任向前迈出坚实的一步，或许这也是贝壳收购圣都，并以此为样本，最终来回答“我们的存在，给家装行业的消费者和服务带来什么不一样”这个命题。

结语

家装行业依然有很强的历史惯性，还有很多深层次的行业问题需要解决，但是要解决几件核心的问题始终没变，甚至都还都是非常基础的问题。

一面是消费者，客户在体验装修的过程中，往往会沦为“弱势群体”。如果家装企业只以精心设计的营销套路去俘获订单，怎么能让客户信赖呢？

一面是服务者，如果一个行业的从业人员中，绝大部分人对工作的体验都很差，他们怎么能做出让客户体验感好的服务呢？

两者的痛点，其实也映射了行业的藩篱，想要突破这道屏障，需要更多的企业一起提升优质服务的密度，离消费者和服务者越近，始终站在他们的立场去思考问题，很多问题也就迎刃而解。只有明明白白消费、真心帮客户解决问题、兑现优质服务的承诺，并真正敢于为自己输出的服务兜底，那才是收获客户信任和选择、以及品牌崛起的大前提。对此，圣都已经行动了，期待看到透明所带来的新改变。