想降本增效，先用好业务流程

消费的两端，一边天堂,一边地狱。那么，中国的消费，到底算是升级了？还是降级了？如果消费出现了K型分化，那我是会往上分化，还是往下分化？

请允许我在10月28日这天，和你做更细致、深入的分享，也期待你，来到现场，让我们一起更早看到未来。

观点 / 章义伍 主笔 /万青 责编 / 黄静

这是刘润公众号的第2021篇原创文章

问题反复出现，客户满意度低？有管理，有制度，但是无法落地？员工水平参差不齐，依赖少数能人？

怎么办？未来，依然存在着高度的不确定性，但是我们应该在不确定的世界中，尽量抓住一些确定的东西。

什么是确定的东西？团队基本盘、流程效率等等。

商业环境瞬息万变，内外部环境都在倒逼组织效率提升，流程变革。

用好流程简化组织结构，才能帮助企业在新商业环境下降本增效。

前些日子，刘润读书会直播间邀请到了章义伍老师。他是《流程密码》的作者，有20多年的行业管理与培训经历，擅长领导力培训、团队管理和流程变革。他是麦当劳中国公司创业经理人，先后参与并领导管理团队开发了麦当劳位于北京和天津的一家连锁店。拥有丰富、前瞻性的流程变革实践，先后为东阿阿胶、蓝月亮、诺基亚、苹果、携程等企业提供咨询方案和指导，累计指导超过60万名高级管理人员。

希望他的经验，能够给你带来启发。

人才和流程，哪个更重要？

组织里常常会出现一个症状，而今天似乎越来越明显了。

那就是公司一旦出现问题，总想着用招人来解决，换人，招人，招人，换人，然而往往又招不到优秀的，招不到匹配的。

这个症状尤其在创业初期，特别明显。

项目马上要上线了，现在最头疼的是没有好的销售总监，帮我把产品卖出去。

怎么办？招人。

公司要做一块新业务，发现公司里没人可用，怎么办？

还是招人。

遇到各种问题，创始人很容易想：招人解决。

于是焦头烂额地四处招人，可你缺的，真的是人才吗？

章义伍老师说：人才，是企业永恒的竞争力。这没错。

但是，人才好招聘吗？人才好培养吗？人才留得住吗？

其实，人才也靠不住。

你对公司里的员工再好，本质上，每个员工都是自由的，不会因为你对他好，他就不走。

是走，是留，决定权掌握在员工手里。该走的时候，人家依然会走。

在给企业做培训的过程中，我常常提出一个问题：人才和流程，哪个更重要？如果允许我进入你的公司面试，允许我挖走你们公司的核心业务骨干，你们公司的业务基本盘会不会瞬间瘫痪和崩溃?

企业需要的不是人才，而是人才辈出的机制和系统。

三流的管理者专注做事，二流的管理者关注用人，一流的管理者善用系统要素。

人才难招是事实，你好不容易高薪招来了人才，你很喜欢，也很欣赏对方，给资源，给时间，给空间，细心呵护，用心栽培。

结果呢？

人家干了没多久就辞职了，投入心血培养出来的人才说走就走。

看得上的人才，留不住。

看不上的人才，自己又不想招。

人才的选育用留，几乎是所有企业面临的难题。

那怎么办呢？

人+流程=人才

能怎么办？

章义伍老师说：你要减少对人才的过度依赖，增强人才快速复制的能力。

从依靠人，变为依靠系统，完成“流程化”。

记住一句话：铁打的流程，流水的人才。

什么是人才？

对于组织来说，人才不是能人，不是依赖某一个人，或者几个核心骨干。

而是把每一个平凡的人，变成能快速协作的高效能人士。

也就是说：人+流程=人才。

流程好的企业，完全可以让平凡的人创造不平凡的业绩。

一流的流程加平凡的员工等于一流的业绩。

当一个公司的业务无法流程化的时候，会出现什么情况？

你会发现，这个公司里的组织，就是一个能人型组织。

所谓能人型组织，就像成百上千的野牛听命于头牛的指挥。

一旦头牛被射杀，整个组织就会原地打转，失去方向，陷入低水平的勤奋。

每天都很努力，但每天都不产出真实的业务利润。整个组织人效很低。

每天都开开心心的，但是业务总是找不到核心抓手，无法突破营收天花板。

大家都眼巴巴指望着头牛的决策引领，整个组织，依赖于头牛的时间、心力，脑力、体力。

头牛，就是一个企业的领导者。

本来应该是看战略方向，增强公司势能的角色，却每天陷入到了无数的细节决策旋涡之中。

当企业的领导者心力衰竭，失去学习能力时，组织就开始走下坡路。

随着组织核心员工的流失，老去，人才青黄不接，企业发展，开始陷入“蜀中无大将，廖化作先锋”的困境。

项目来了，只有核心员工能做。

核心员工的经验，永远是核心员工的，只能在小范围发挥作用，这份经验，甚至会随着核心员工的升迁、调动、离职，而消失。

你可能会说，那我重新招人，慢慢培养？别忘了，能力、价值观等等又要经过漫长的培育和磨合时间。

而且，即便花了很长时间培养，双方也不见得适合。

即便适合，花了无数心血培养，对方也可能在中途选择离开公司。

毕竟，优秀人才，总是抢手的。

那怎么办？要把个人的经验，沉淀为组织能力。从经验上升到方法，从方法下降到流程。

你不能指望每个员工都值得培养，都靠得住。

没有哪个员工是真正靠得住的。靠得住的，永远是流程。

你不能指望每个员工都很聪明，你说一句话，一个眼神，就能明白你背后的意思。

很多管理者可能不服气，等等，我说了可不只一遍。

我很确信。我是咬牙切齿的说了3遍，至少3遍！可对方就是无视我，执行力太差了。

我是苦口婆心，谆谆教导，吐血三升，我快累死了。

那问题就更大了。

当你无法掌控对方的时候，你就会开始讨厌对方。给彼此的协作增加了很多不必要的成本。

更大的问题是，你不能指望每个员工举一反三，一点就透。

你应该做好的心理准备是：每个员工智商都是一样的，每个员工都随时会走。

你要把方法，经验，下降到甚至傻瓜都能执行的流程。让公司的每个员工，来项目了，都能快速上手。

当你遇见员工执行力差，员工经验不足，项目推进进度慢，怎么办？

把执行简单化。执行的本质是简单化，简单化的关键在于流程化。

一个优质的流程，最佳实践的萃取和再加工，这个流程至少要满足3个标准：简单化、专业化、标准化。

你可以从本岗位最优的原型入手，从本行业的标杆入手，从其他行业的优秀案例入手，从挑剔的客户反馈入手，萃取核心经验，不断优化自己的流程。

比如，你做饭非常好吃，开了一家中餐厅，生意很好。

“做饭非常好吃”，这是你的核心竞争力。可是，它可以复制吗？

你做一道菜，说这道菜有几个核心点：精盐少许，油八分热下锅，色泽金黄时起锅。

那么问题来了，这些经验，能快速复制给新手吗？

精盐少许，什么叫“少许”。

油八分热的时候下锅，多少度叫做八分热？

色泽金黄时起锅。多么金、多么黄，才叫做金黄？

这些都无法量化、不可复制。

章义伍老师说：迄今为止，麦当劳卖出的汉堡包从地球到月球可以来回33趟，麦当劳卖出的薯条，足可以填平28个科罗拉多大峡谷，平均每天服务全球超过6000万名顾客。

这是一个令人咋舌的销量数字。也是一个神话。

但是，麦当劳创造的是汉堡包神话，但其成功却和汉堡包无关。

啊，这是为什么呢？

你有没有想过，有成千上万家餐厅都在卖汉堡包，但为什么麦当劳会卖的那么好呢？

因为麦当劳在卖汉堡包的背后，其实是在卖一套快餐复制系统。

这个系统，是一个环环相扣的三大核心流程。

哪三大流程呢？

业务流程，凡有岗位必有流程。

训练流程，凡有流程必有训练。

督导流程，凡有作业必有督导。

在麦当劳任何一家连锁店，一名员工同一天做3个不同的岗位，是经常性的。

这个背后，其实就是3套不同的流程在支撑。

因为流程的存在，才能让员工快速熟悉并掌握操作技能。

聪明的店长不用教，就能举一反三知道怎么做了。但组织的能力，不能假设每个店长都聪明。

把经验流程化，每个人都是人才。

有同学会说了，流程也许能解决标准化的问题，可是，无法解决态度的问题。

比如，员工总是迟到。比如有些问题反复说了几次，还总是出现，怎么办？

流程解决不了的，是不是要上制度解决？

大棒加胡萝卜在手，天下我有。

千万别。

啊，这是为什么呢？

制度要减肥，流程要增肥

当员工不服从命令时，大部分公司的管理者，脑海里闪过的第一个想法就是：上制度。

但章义伍老师却说：企业里最不能要的是什么？就是制度。

啊，这是为什么呢?

因为规章制度，是旧有的管理思维。

大部分企业需要的，是好流程，而不是制度。

好流程，是做事的路径和方法，员工能力不行，告诉员工如何把事情做好，给资源，给时间，给方法，给信任。

制度，是约束性条款，是告诉员工，做错了，怎么惩罚。

我的狼牙大棒，早已经备好了，上面明晃晃的刺刃，还挂着皮肉、滴着血呢。

谁不听话，我就一棒子刺过去，扎他个血肉模糊，然后悬挂城头，曝尸荒野。

这是制度式管理。

新管理是什么？不怎么讲规章制度。主要讲操作流程。

你说新员工，做业务的时候，老是犯错？老员工讲几遍，也依然犯错？

你反复说了很多遍，依然不奏效，你很痛苦，也很愤怒？

我告诉你，当你把流程做好之后，员工们犯错的概率，接近于0。

章义伍老师举了个例子。

什么是流程？流程，就是导航仪。

你今天去一个城市，这个城市你从来没有去过。

你会怎么办？看地图，用导航仪。

导航仪，有没有告诉你前方100米红绿灯处左转，直行50米后右转，目的地就在你的右侧？

你一想。嗯。有的。除非导航仪坏了。

那么，导航仪告诉你的是什么？本质上，就是流程。

什么是制度？制度，就是摄像头。

这条路限速80公里。你开到90公里，会怎么样？

拍照。罚你。

制度更像是交通规则，闯红灯罚分，超速罚分，占用机动车道罚分......

摄像头更像是管理者的眼睛，一旦看见你犯规了，就照章执行。

冰冷。无情。

如果有导航仪的话，你怎么可能超速呢？

超速，它就会提醒你。

真正把你带到目的地的，是摄像头，还是导航仪呢？

导航仪。

无论新手还是老手，只要有了正确的导航辅导，人们自然不会走向歧途。

多年来，我的驾车习惯就是无论熟路还是生路，一律使用导航仪。

导航仪的好处不仅仅是指示路线，更重要的是规范驾驶行为：超速了会有提醒，堵车了会推荐更优路线，危险路段会有警示。

不要相信经验，不迷信能力，相信数据，相信流程，专治老司机的“各种不服”。

如果你习惯了驾车时启用导航仪，遵守导航指示，你就很难犯错误。

企业的经营也一样，构建好流程后，人们犯错误的概率就会很小，很少有人用了导航仪还会走错路；

即便偶尔出现偏差，也可以通过辅导的方式解决，而不是动用冰冷制度。

用流程解决，远比制度解决更有效，也更温和。

很多企业，大量缺的不是摄像头，而是导航仪。

没有导航仪，再细心的人都会出错。

没有好的流程系统，甚至会把道德高尚的人，变得腐败。

我们不要考验人性，人性经不起考验。

优秀的公司用流程管理，避免人们犯错误，同时尽量避免动用奖惩制度。

成熟的企业很少动用制度，它们更多地运用绩效管理体系、科学的晋升标准，这些都属于流程的范畴。

就像麦当劳公司几乎在所有领域都拥有优质的流程，比如：选址流程、开店流程、运营流程、人员的招用育留流程、财务管理流程、食品安全流程、供应链管理流程等等。

但是，你却很少看到人们讨论，麦当劳的制度汇编，麦当劳的制度如何。

大家羡慕的，不是那个汉堡包产品，而是做好产品的流程。

大家需要的，也不是一两个好员工，而是产生好员工的流程。

所以，多给流程增肥，制度减肥吧。

用流程代替制度，用文化代替制度，用辅导代替制度。

多一些认可，少一些责难。

多一些流程，少一些制度。

最后的话

章义伍老师还说，企业有个最大的特点：

不做事的人，对做事的人拥有评价权。

一些事，没人做。一些人，没事做。

没事的人，盯着做事的人，议论做事的人，做的事。

使得做事的人做不成事，也做不好事。

于是老板夸奖没事的人。

因为他看到有人做不成事。

老板训诫做事的人，为什么做不成事。

一些没事的人总是没事做，一些做事的人，总是有做不完的事。

一些没事的人，滋事闹事，使得做事的人，不得不做更多的事。

结果好事变坏事，小事变大事，简单的事变复杂的事。

组织，陷入无穷无尽的内耗之中，直到耗尽所有人的精力。

直到冰冷的制度代替流程。

直到，优秀员工陆续离职。

直到，组织慢慢失去温度，失去活力。

所以，组织想降本增效，先用好流程吧。

少些评价，多些针对性辅助。

怎么辅助？

说给他听，做给他看，让他做做看。

做的好，点个赞。

做不好，再改善。

反复做，成习惯。

商业环境瞬息万变，内外部环境都在倒逼组织效率提升，流程变革。

企业如何确保动态效率？

该花钱的时候，要选择“战略性亏损”。

为人才花钱，创业早期就会积淀优秀的实践。

为流程花钱，就能萃取企业的规范化基因。

愿你的组织，能用流程解放管理。

愿你的企业，良将如潮。

祝福。

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