持续复苏的业绩，庆不了功的同程旅行

编辑 | 虞尔湖

出品 | 潮起网「于见专栏」

又是一年一度的年中财报季，近日，包括同程旅行在内的多家旅游企业纷纷发布了公司2023年第二季度业绩报告。在旅游行业持续复苏的大背景下，各家平台也不出意外地都交出一份亮眼成绩单。

其中，同程旅行尤为惹人关注。今年二季度，同程旅行收入达28.7亿元，同比增长117.4%，经调净利润5.9亿元，同比增长428.9%，两项数据均创下历史新高。

不过，考虑到持续增长、强势复苏几乎是2023年上半年以来绝大多数旅游企业的“主旋律”，所以同程旅行现如今所取得的成绩并不代表着他能够高枕无忧。

一方面，以携程为代表的行业龙头仍然强势，也同时在迎来复苏增长，同程旅行与竞争对手的巨大差距仍然无法跨越；另一方面，财报成绩只能体现公司短期内的营业表现，却无法带来长期方向，特别是在“报复性”出游十分火热的今年上半年，这段时间的业绩表现很难说是不是具有持续性。

更何况，存在于同程旅行身上的多重问题与隐忧，并未在今年上半年得到改善。

财报增长背后，缺位的核心竞争力

营收和经调净利润创历史新高、住宿与交通业务营收创历史新高、MPU创历史新高、付费率创近三年新高…继2023年第一季度后，同程旅行在二季度再次交上一份不错的成绩单。

可惜的是，任谁也没有办法将同程旅行业绩增长的势头归因于同程旅行本身。

整体来看，同程旅行成绩单的背后，其实主要依赖两大动因。

一是旅游行业整体大环境的复苏，作为头部旅游平台之一，同程旅行自然可以承接很多行业“复苏红利”；二是，坐拥腾讯流量赋能，借助微信钱包入口，同程旅行才能获得持续的流量与活跃用户，还能以极低的获客成本帮助公司收获良好利润表现。

可见，如果不考虑外在行业因素，仅聚焦在同程旅行自身，它几乎所有的营收增长和利润增长都离不开微信这一“超级入口”的流量扶持。

显而易见，“背靠大树”是一把双刃剑，这种现状虽然能够帮助同程旅行拥有更低的获客成本和更广阔的潜在市场，但建立不了属于自己的核心竞争力。

事实上，同程旅行自己也对这一点看得非常明白，他曾在招股说明书中“直言”，“与腾讯关系的变差可能对我们的业务及增长前景，尤其就我们腾讯旗下平台，造成重大不利影响”。

换个角度来说，用户“认”的是微信而并非同程旅行。如果哪一天，微信将入口开放给另外一家竞品平台，这些平台依旧能够像同程旅行一样收获流量红利，同程旅行现有的影响力很难让他拥有相比于其他行业玩家更大的吸引力。

于是，问题的核心就变成了，如果没有腾讯的流量扶持，同程旅行还有什么？他的核心竞争力还会存在吗？答案很悲观。

在旅游产品与服务的丰富度上，同程旅行比不了携程；在近年来“狠抓”的“下沉市场”、“本地游、周边游”等新的品质游需求上，包括美团在内的大量巨头虎视眈眈；在跨界市场，抖音、快手、小红书等近年来不断涉足旅游行业，带来的相关商业转化成绩不可谓不好。

面对这种现状，由大环境复苏带来的业绩增长还远不是同程旅行能够“庆功”的时候。

投诉众多，走上正轨任重道远

放在整个行业大环境里看，以同程旅行为代表的旅游企业未来想要获得持续发展，仍有不少痛点待解。

首先，多年全球性疫情对于全球旅游行业的打击和消费者旅游热情的打击是深远的，即便在一些重大节日的推动下，消费者能够重新拥有外出旅游的“激情”，但消费下滑带来的消费动能尚未恢复到疫情前，旅游产业中的各环节服务水平也未能恢复到此前的水准。

在此背景下，尽管今年上半年出现了“旅游热”的局面，进而让同程旅行等旅游平台业绩大涨，但随之而来旅游乱象也在不断出现，类似“机票刺客”、“酒店刺客”等相关话题不时登上热搜，各类乱象会对旅游行业的长期复苏产生很大的负面影响。

聚焦到同程旅行，围绕着他的消费者投诉同样不少。

以新浪旗下的互联网投诉平台黑猫投诉数据为例，近30天，黑猫投诉平台关于“同程出行服务”的投诉量达到1331起，涉及的问题包括退票、退款、消费欺骗、霸王条款收费、虚假宣传等等，需要引起同程旅行方面格外的警惕。

今年三月，同程旅行还曾因为消费者国际机票退款难、退款迟迟不到账问题引发大范围的媒体关注。有意思的是，在相关事件遭受媒体曝光后，消费者在当天又火速收到了退款，显现出同程旅行在客户服务能力上的缺失。

时间线拉长来看，在黑猫投诉上，关于同程旅行的投诉量已累计达到近36000条，大量在旅游行业中非常常见的退改纠纷、虚假宣传、霸王条款、捆绑搭售、酒店强制退房、客服态度等问题夹杂其中，让人很难不对平台的管理能力产生质疑。

作为一家依托于腾讯、背靠着微信的头部在线旅游平台，同程旅行在行业向好的环境下取得成绩并不难，难的是在获得业绩增长的同时收获产品力、服务能力等核心竞争力的提升。希望同程旅行能够抓住这段时间难得的行业机遇，为自己构建好坚实的底盘。