机票符合因病退票规定全额退款 “智行”9张票仅退1张惹不满

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称机票符合因病退票规定全额退款，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”9张票仅退1张。（更多详见网经社：位列交通出行领域投诉榜首“智行”深陷“维权门”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

8月16日，江西省的毛女士向“电诉宝”投诉称其于7月19日上午在智行买了自己、丈夫、 4岁小孩9张飞机票，下午因知晓孩子发烧后退票。之后询问两个航司知晓符合因病退票规定:病退人员和同行2人提交相关证明资料审核后可免收退票费。7月21日向智行提交了9张机票的因病退票资料。

（注：图为毛女士提供）

毛女士表示，资料都是按要求提供的，期间多次沟通，但8月4日智行最后回复，有8张机票不能补退，资料哪里不符合条件只是敷衍没有给出明确合理的回复，只退回了孩子的1张飞机票，说符合因病退票但只退款350元，仍然以自身的理由扣了50元。按照两个航司因病退票规定应全额退费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前尚未收到智行工作人员的反馈。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市，是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台，累计用户数超过1亿，为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务，同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。

据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“智行”所属上海蒜芽信息科技有限公司的风险评级风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

此外，根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。最新评级为“不建议下单”，2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为高德、青桔、联动云租车。

【案例一】取消订单莫名其妙被扣款 “智行”：消费者误购安心出行卡已退订

8月19日，湖北省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年8月19日在智行火车票预订了2023年8月20日火车票2张，反映暂无车票，要求预订抢票，通过支付宝支付1071元后，发现操作错误，选择取消订单，支付宝账单收到981元，扣了90元。陈先生表示，取消订单界面未提示扣款，扣款后也未说明少退款原因，以及是何种性质扣款，很生气也很无助。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经营者已联系消费者沟通，消费者误购安心出行卡，考虑服务感受，企业特殊申请退订安心出行卡，消费者接受，同意办结。

【案例二】提前7天退款“智行”告知需收取违约金 平台：已解决

8月12日，甘肃省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月8日预订了兰州瑞通时尚宾馆标间一间，于2023年8月19日入住，但是由于行程原因，于8月12日要求退订，与平台沟通，平台与商家沟通，最后告知需要房费百分之20的违约金。

王女士表示自己是提前七天退订房间，但是却要求支付违约金，自己已查询相关文件并没有这样的要求，王女士要求全款退订酒店并且要求道歉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业联系消费者沟通，此单协调酒店，确实无法免费取消，此单协调扣除20%取消，平台给客户补偿20元，消费者接受。

【案例三】不许任何理由取消订单？用户投诉“智行”霸王条款

7月3日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称其于6月25日在智行火车票app上订购了7月2日香港皇悦卓越的酒店，金额为505元，当天因为身体原因加上证件丢失，在早上入住时间前向平台申请取消订单，被告知没有凭证并且理由不被接受。

王女士表示当时因为是突发的身体状况需要就医，挂号和就医都需要时间，无法立刻出示诊断书，所以就在上午11点让平台先协商是否能取消，平台协商的时间非常漫长，并承诺过在13:45前答复，结果一直拖到下午两点多，过了入住的时间，自己主动问起他们才回复我，告知不可以取消，又等了一个多小时再次协商，等自己一系列检查，到确诊以后提交诊断书，依旧被拒绝，说不允许任何理由取消。

王女士打电话给酒店，酒店告知在入住前申请他们是可以处理的，过了入住时间就无法处理了。王女士认为在入住前因特殊原因突发状况无法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是没有损失的，并且平台也承诺过在入住前给予答复却失约，导致自己没有在入住时间前去尝试其他办法，平台根本不维护消费者，一直说会协商，拖了很长时间，也不尝试协商其他解决方案，导致自己损失惨重。王女士表示平台应该承担起责任，全额补偿505元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到智行工作人员回复。