【CUO问答】Q：怎么获得用户的信任和支持？

小数据研究中心（userdataresearch）原创

编辑 | 小数君

周宏明

小数据研究中心创始人

数字化战略转型专家

专注研究用户数据对于商业模式的价值

【CUO问答】这个栏目，我们整理询问周宏明老师的一些问题，关于企业经营的疑惑、企业战略的思考、用户增长的提问、用户经营的方法论...等等，将对话内容整理成图片，提供更多人参考。如果你也有一些不解和思考，欢迎加入“小数君”号，透过【CUO问答】进行互动探讨。

Q

和用户见不上面的情况下，怎么获得用户的信任和支持？

A

首先我们要明白，信任源于关系，用户对企业的信任程度会随着企业与用户关系发生同步的递增或递减。用户对企业的信任程度越深，是因为企业与用户之间的关系越来越好，这不单单只是线下见面，还是说平常发个微信，或者偶尔打个电话、节假日生日的时候送个礼物，除了这一些常见的方法，更重要的是以下两点。

第一点，不止提供给用户对价价值，还要超乎期待值。什么叫做“对价价值”？通常来说，就是用户付费买了一个商品，企业提供对应的商品和服务。如果只是提供给用户对价价值，这是不够的。要想获取用户更多的信任，更重要的是要让用户得到比他原来预期会得到的价值还多一些的感觉，我们把这种感觉称为“超乎期待值”。比如当用户在下雨天的时候在线下门店买了一个商品，店员贴心地在提袋上面多包裹了一层塑料袋，防止被雨淋湿。这么一个小小的动作，就是超乎用户的期待值。比如很多用户通过电子商务平台购买商品后，企业通过快递把商品送到用户手中，当用户打开包裹的的第一瞬间，他想看到什么？除了商品以外，可能他想看到一张问候卡，或者是商品使用场景说明卡，还是其他商品的兑换券等等。这一些小细节、服务的小动作，都能带给用户超乎期待值的体验。

第二点，不止提供给用户需要的服务，还要多一份关心。当用户提出服务需求的时候，企业提供给他，这是必要的满足。无论是快速的需求响应或者是提供增值服务，这些都只是基础，只是让用户满意。要想进一步让用户产生信任与依赖，我建议所有的企业还要再去多做一件事情，叫做“关心”。所谓的关心，传递的是一种情感的价值，让用户在满足他需求后额外建立起情绪的连接。这种情绪连接会对企业与用户之间的关系产生化学反应，让用户更信任和依赖这家企业。

值得一提的是，不论是提供超乎期待值的东西，或者是多一份的关心，要做到这两点不能只是从企业的角度去做，更重要的是从企业的员工，也就是我们俗称的大C，也就是所谓跟用户连接的那个人，透过他们来与用户建立和巩固信任关系会更高效。

Q

企业如何确保商品的开发符合用户的需求？

A

很多企业在开发新品的时候，会出现一个“拍脑袋”现象。什么叫拍脑袋？就是企业根据商品部门所谓的专业或者是经验，然后就决定了企业接下来要销售的商品。这种现象也称为“专家决策”或者是“经验决策”。这种方式下开发的商品，往往后果就是产生一堆挤压的库存。要想解决这个问题，有三个步骤提供给大家参考。

第一步，看市场发展趋势报告。市场发展趋势报告通常是专业机构经过对大量数据的收集和分析后才形成的，从报告里可以知道商品类目在不同区域的销售情况，几年来的销售数据对比，也有竞品情况的分析等等，更重要的是对有过类似商品消费的用户们的口碑分析，以及他们的购买趋势等等，对企业布局未来的商品有着重要的参考价值。

第二步，看用户购买数据分析。这一步是要看企业自己内部的用户数据。市场报告是大数据，更关键的企业自己内部的用户数据，也就是小数据。用户的消费记录、不同用户画像的消费偏好、不同分级分类用户的购物差异点等等，通过分析这些数据可以找到商品与用户之间的关联，对未来商品开发有着重要的指导意义。只有用户认可企业品牌或者依赖于商品的使用体验，才会不断复购。

第三步，让超级用户参与商品开发。比如说当企业有一个商品原型出来的时候，就邀请超级用户优先试用，并通过他们得到商品使用体验的反馈。比如说当企业即将要上市某款商品的时候，将市场部门所提供的宣传材料发送给超级用户，透过他们的转发，获取这些超级用户的朋友圈反馈。甚至关于这些商品的定价策略也都可以在这个过程里面得到优化。让超级用户参与商品的开发的宣传，不仅能够获得最真实的用户体验反馈，还能让超级用户成为企业的代言人，在他的社交媒体平台进行分享，影响其他用户。

参考市场大数据，重点关注内部小数据，再让超级用户参与进来，就能够更科学化地定制更符合用户需求的商品开发计划。

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