澳柯玛徐伟：AI赋能，把售后服务做到极致

27年见证售后服务变迁

干好一件事不难，但能27年时间坚持干好一件事却不容易。1996年，徐伟进入澳柯玛成为了冷柜生产线上的一名返修工人，主要负责故障产品的维修。“那时候还没有售后服务这个概念，但是我们干的就是售后服务的工作。”徐伟说。

伴随着澳柯玛产品销量的不断扩大，1999年前后，澳柯玛开始组建售后服务部门，经验丰富的徐伟着手搭建澳柯玛的售后服务体系。在徐伟的印象中，澳柯玛是当时为数不多搭建售后服务体系的家电品牌。澳柯玛的产品销售遍布全国各地，售后服务体系自然也要跟上。徐伟曾被派往湖北负责当地售后，他在当地引入了多家家电维修机构，让他们成为澳柯玛的授权服务商，并对它们进行统一的维修标准培训，客户购买的产品出现故障，可以直接找到当地服务商进行维修。在相当长的一段时间内，通过授权服务商为客户提供维修服务，成为了家电品牌的主流售后模式。

从业多年，徐伟对于家电品牌的售后服务模式有着深刻的思考。他发现，传统的售后服务仍然是被动的，客户出现问题后找到厂家，通常这个时候客户的损失已经产生，无法心平气和地与售后服务人员沟通产品存在的问题，售后服务人员不免成为“受气包”。事实上，产品出现问题的原因有很多种，既有产品本身的问题，同时也存在用户因不当使用对产品造成的损坏。徐伟常常想，能不能实现对产品的实时监控，及时发现产品存在的隐患，通过前置化的服务把故障在前期消除。伴随着互联网、人工智能、大数据等技术的快速发展，徐伟的设想很快就变成了现实。

引入AI比客户更了解客户

作为国内商用冷柜领域的龙头企业，澳柯玛先后为可口可乐、蒙牛、伊利等近千家知名品牌供应商用冷柜。国内某知名饮品企业找到澳柯玛，希望能定制一批商用展示冷柜。彼时，移动互联网、大数据等技术已经成熟，完全可以实现对冷柜的远程监控，通过对冷柜的温度等数据的监控，提前监测出产品存在的问题，当后台收到问题报告后，售后服务人员会提前联系客户并上门维修，这将完全颠覆传统的售后服务模式，家电品牌由被动低解决问题到主动发现问题，也在无形中为客户减少了损失。

徐伟的设想很快得到了该品牌的肯定，他作为一名售后服务人员也开始参与到产品的研发中。他向记者展示了研发团队的成果，这批定制的冷柜被植入芯片后，可以从后台检测到冷柜的电流、电压、温度等基础数据，并且可以实现通过后台调节冷柜温度。

智能冷柜产品获得客户肯定后，也让澳柯玛看到了智能冷柜巨大的发展潜力。随后，澳柯玛又根据知名乳品企业的需求为其定制了一批智能冷柜。相较于饮料，雪糕对温度有着更高要求。澳柯玛定制的这批智能冷柜，实现了对冷柜的远程精准控温。

徐伟介绍，智能冷柜让售后服务实现了从被动到主动的飞跃，只有我们后台检测到产品有异常，就会生成工单，售后人员就会主动上门服务，将一些可能存在的安全问题消除在萌芽阶段，同时也让客户收获了更好的产品体验。

伴随着售后服务的升级换代，徐伟也成为了家电行业维修服务专家，荣获“山东省技术能手”“山东省轻工业行业首席技师”等称号，获得3项国家专利，参与编制公司服务手册7个，组织编写维修故障典型案例200余个，针对公司制冷产品提供产品维修方案7项。

搭建体系批量培养工匠

售后服务系统的搭建，不仅需要完善科学的体系做支撑，更需要一批具有工匠精神的维修工程师。他们所提供的高效、精准、快捷的维修服务，成为了澳柯玛售后服务的基石。

对于徐伟而言，他不仅要让自己成为一名家电行业的维修工匠，更要培养出一批维修工匠，才能确保售后服务体系正常运转。

家电行业升级换代快，维修工程师要不断学习掌握各种新产品的特性，才能在上门维修的过程中得心应手。徐伟会根据公司推出新产品的进度，第一时间组织维修工程师学习，并且要求达到统一的学习标准。针对产品中存在的共性问题，徐伟还会专门制作课件进行专题培训，并总结出通用的维修方法，让维修工程师们尽快上手。“我们追求上门速度要快，最严重的故障解决也不能超过2小时。”徐伟说。

徐伟创办“澳柯玛金海豚服务百科维修直播课”培训课堂，在班组内牵头成立学习小组，利用业余时间给同事讲解维修知识，发挥“传帮带”作用累计培训维修服务人员6500多人。在他的带领下，团队服务技能水平得到整体提高，维修效率提升30%以上。他创新提出AI智能化维修服务方案，实现产品自动预警、自动报修，为用户提供更有温度的服务，推动家电行业维修服务向智能化、数字化转型。此外，他还成功推动公示多项质量技术创新的落地和质改技改实验的实践，在平凡的工作岗位上精雕细琢、深耕细作，努力提升服务响应能力，为用户带来超越期望的服务体验。

刀在石上磨，人在事上练。工匠的培养不仅需要师傅手把手的教，更需要在无数次实践中不断提升。澳柯玛定期为工程师们举办职业技能大赛，对于表现优异的选手，还将推送到市、省参加比赛。为了让更多工匠涌现，澳柯玛还成立了澳柯玛学院，并建立了一线技术工人的晋升体系，培育了大量优秀人才。

“没有最好，只有更好”。这句澳柯玛的广告语也是徐伟秉承的信念。优质服务无止境，徐伟一直在追求极致用户体验的道路上继续探索。