美团民宿现“穿越式”退费规定 详细规则还被折叠

[来源：信网 编辑：胡晨薇]

来源： 信网 责编：胡晨薇 2023-08-04 10:21:02

7月26日下单，退款时发现7月21日12时后已经不可取消订单。 (来源：受访者)

信网8月4日讯（记者 姜丹宁）明明是26日订的房间，取消订单时系统却显示21日12时后便不可取消，这样突然冒出来的“穿越式”的退费规定让消费者李女士摸不着头脑。在与民宿老板沟通后，李女士才发现有这样一条“入住前7天12时前取消可退50%，之后不可取消”的说明，双方也因此在退费问题上产生分歧。虽然最终经过协商退费成功，但信网注意到在美团民宿下单页面中，详细的退费规则被折叠了起来。

李女士和朋友计划来青岛游玩，7月26日中午在美团下单了一家青岛本地民宿，入住时间从7月28日到7月29日，房间价格一晚688元。下单时，李女士注意到了民宿页面上的简介标签，其中关于退费的内容仅有“15分钟内免费取消”一条，便没有多想。26日晚上，李女士和朋友讨论后想要调整行程，无法按时到达青岛，于是想要退掉此前预定好的房间。

进入取消订单页面后，李女士看到，系统显示7月21日12点前取消订单可退50%，7月21日12点后不可取消订单，仅能选择与房东协商退款。李女士找到房东后，房东起初表示要按照平台规则退订，而后酌情为李女士退还了一半房款。

“我们没有影响二次销售，而且26号才下的单，总不能穿越到订房前的21号退吧?”退单时才发现的退款规则让李女士感到一头雾水，也无法接受房费只退一半的处理方式。

“具体退费规则我都详细地写出来了，顾客订房时应该都是可以看到的，所以当时只能给退一半。”民宿房东解释，让李女士不理解的这条规则是民宿入驻美团时，美团业务经理提供的退费选项之一，平日里自己设置的是入住当天12点前免费取消，但暑假旅游旺季来临，遇到一些客人一连订好几天的房，却又卡着最后时限退单，影响了后续销售，有时甚至造成上千元的损失，便将设置更改为入住前7天可取消，“担心有顾客没注意退费期限，一般订完房我都会马上提醒一下，其实哪怕过了时间，好好协商一下退费也是没问题的。但是我在房东客户端看到的是完整的内容，之前也没注意到顾客端的页面布局。”

一边是编辑了详细退费规则的房东，一边是直到退款才发现有其他退费规定的李女士，双方面对此事都感到有些委屈。信网注意到，在美团民宿下单页面对于房间的介绍共有概览、设施、评价、位置、须知、房东以及推荐共7个版块，订房须知排在第5位，其中便标注了退订须知。然而，当退订规则超过一条时，该版块便会折叠起来，需要点击“全部政策”按钮才能看到所有的内容。不仅如此，在民宿标签中也仅展示了第一条退费规则。

山东齐岳律师事务所江永金律师认为，在这场退费纠纷中，美团可能未尽到充分提醒的义务，可以认为消费者在决定预订房间时产生了重大误解，“入住前七天退50%的规定，属于加重消费者责任的条款，应该在民宿下单页面着重说明。”信网联系到美团客服，对方了解此事经过后，表示会将这一情况记录下来反馈给相关工作人员，考虑后续对民宿详情页面进行优化，但详细情况尚未作出回应。