五年万店目标下，乐刻运动如何保证服务标准的一致性？

乐刻运动创始人兼CEO韩伟

在商业市场，做平台能创造的价值，与自己独立所能创造的价值，是不一样的。当你可以帮助更多的用户找到合适的健身房，帮助更多的合伙人和教练找到更多的用户和机会，那创造的价值会被量化得更高。

“从我的价值观来说的话，健身房是运动基础设施，我希望让健身平权，”乐刻运动创始人兼CEO韩伟对钛媒体App表示，“伴随着中台能力的持续提升，我们计划未来5年内进入100个城市，开到1万家门店，”

根据《2022年中国健身行业数据报告》发布的数据显示，2022年全国体育健身类场馆数量有所减少，全国广义健身类场馆约13.1万家，其中商业健身俱乐部39620家，环比下降5.48%，健身工作室45529家，环比下降12.34%。

今年上半年，健身场馆并没有迎来预期中的增长，多家品牌出现跑路倒闭的情况。而对于百城万店的目标，韩伟依旧认为理论上是没问题的，“通过产业中台、品牌矩阵和合伙模式，乐刻正在一步一步实现万店连锁规模的可能。”

底层不是健身公司，而是运动产业数字中台

创立于2015年的乐刻，在八年时间里开出了将近1300家门店。对于乐刻，大部分人的认知也是一个加盟健身房品牌。对此，韩伟给出了不一样的答案，“我们底层不是健身房公司，而是运动产业数字平台”。

用他的话来说，乐刻产业中台推动用户、教练和场地的三环匹配效率和用户满意度提高。如果用这一中台系统调度的是篮球场，乐刻可能就是个篮球场公司，只是目前呈现的是健身房的形态。

据介绍，乐刻从最开始就是按照用户端、教练端、商家端，按照人、货、场来搭建整个产业中台的。在乐刻，平台导购、派单系统、约课系统、用户评价系统、在线化运营系统、教练和课程的供应链、数字化用户资产等元素构成了中台体系。

其中，乐刻的一卡通用是高价通低价，北京买的卡可以在杭州使用，杭州买的卡虽然不能在北京使用，但可以在其他所有省会城市使用。韩伟透露，目前乐刻大概20%的用户是会跨店的，他们希望在住宅、办公室附近甚至出差的城市都可以锻炼。

在供给侧，乐刻做的也是平台化调度。比如教练，他并不是隶属于某个单店，而是与用户存在匹配关系。这么做的目的也是为了让用户和教练的选择都更多，如果教练在周围三到四公里跑店或者调度，这样教练花在路上的时间并不多，但每个店的教练会变多，每个店的学员也会变多。

韩伟表示，“教练去哪个店，是有一套复杂的逻辑，取决于反馈数据，这也是中台的作用和价值。”另外，在商家端，乐刻还会把每个门店的营收情况、盈亏情况、会员情况、会员特点展示出来，盟商和直营店可以清晰地看到自己每天的收入、成本、营收和会员情况。

5年百城万店背后的逻辑

2022年主流城市(含一线和新一线城市)的健身俱乐部平均增长率为3.00%，倒闭率为13.30%，净增率为-10.34%。2022年主流城市的健身工作室平均增长率为3.52%，倒闭率为16.01%，净增率为-12.48%。

受到外界环境的影响，用户的需求也在发生改变，品牌和安全性成为用户选择健身平台的关键因素。基于中台能力的调动，乐刻在加盟的上也与传统模式有所区别，不是直接授权品牌给“合伙人”，而是从选址营建、流量获客、数字化工具等几个方面为合伙人提供帮助。

与此同时，合伙人门店还会被纳入乐刻中心化运营体系，用户的信息流和交易流全部在乐刻APP上完成，所有教练和课程由乐刻平台统一供给、统一调度，并进行统一运营SOP管理。

韩伟表示，从直营走向加盟的关键，也是在于所有业务环节的线上化，使得所有履约信息和数据能够在中台体系中沉淀，从而有一套标准化的模式，去升级和迭代。

官方数据显示，目前，乐刻共签约661位合伙人，签约双店以上合伙人占比40.2%。得益于月付制、场馆小型化、无推销、教练服务标准化等商业模式，疫情对乐刻的影响并不大，门店不降反增。在他看来，也正是乐刻这一运营逻辑，使得万店的目标成为可能。

乐刻私教品牌FEELINGME

日前，乐刻宣布，计划未来5年内进入100个城市，开到1万家门店。需要注意的是，这里的1万家门店不单单指的是乐刻健身，还包括私教工作室品牌FEELINGME、瑜伽品牌馆YOGAPOD小瑜荚以及面向新兴市场的健身子品牌闪电熊猫。

至于万店的目标是如何来的，乐刻城市事业部总经理汤鑫向钛媒体App解释称，杭州大大小小的健身房大概是2000家左右，乐刻占了200家，而且经营水平还在持续增长。中国的存量健身房大概在10万家左右，乐刻是有机会市占到10%的。

“今年整个市场还是处于一个恢复期，开店估计在400-500家左右的水平。明年是真正意义上我们自己认为全速去跑的这么一个阶段，如果明年一年我们交出1000~2000个店的成绩，我觉得这个事情基本没问题，”汤鑫表示。

“好课程”和“好教练”，做好服务标准化

将底层模型跑通之后，开店不再是难题。对于乐刻来说，考验更大的还是在于服务的标准化上。

韩伟指出，做连锁有两个很重要的特点，一个是要做到一致性，另一个是做到确定性。拿星巴克举例，无论是在线下哪一个门店，用户买到的商品和口味都是一致的。乐刻也是一样，对所有的合伙人，输出的服务标准培训体系是一样的，也纳入到整体的标准监管体系。

钛媒体App了解到，乐刻在线下会有督导，对门店服务进行监督，一旦发现违规的地方就查。并且，用户购买的服务是由平台在做保障。当投诉发生时，与用户对接沟通的是乐刻客服团队，而不是合伙人那边。

不过，乐刻的标准化也并不是绝对标准化。在教练这一侧，因为各自的特质不同，并没有一个正确的标准答案。乐刻做标准化的体系，核心目的是为了让整个履约更透明，为了建立用户反馈的迭代体系，为了框住教练60%到70%的基础边界能力，让教练的基础能力变得越来越标准化，比如服务意识等。

除了标准化外，乐刻还在努力促进教练的职业化发展。韩伟认为，教练本身应该是做增量，在市场中抢来抢去本质上是毫无意义的，要让教练的职业变成一个受尊重、热点的职业。教练的职业生涯更长之后，整个行业的天花板才会更高，用户得到的服务质量也会更高。

据了解，过去几年，乐刻建立了研训学院，去做0到1的教练培养和教练进阶训练，为教练规划了六种职业成长路径，分别包括高收入、培训师、做管理、做课程研发、做网红和成为门店合伙人。乐刻希望通过六种职业成长路径，让教练们在乐刻的平台上找到最适合自己的路径，延长自身生命周期。

另外，随着体量的扩大，乐刻也在做着更多的探索，比如私教工作室品牌FEELINGME、瑜伽品牌馆YOGAPOD小瑜荚。至于拓展的规划，一切都还要基于场景和单店模型是否跑通，就像FEELINGME一样，三年才打磨好。这也是乐刻的模式决定的，要让合伙人能够有一个良性的收入。

汤鑫指出，做商业本质上是做战略，拓展新品牌，做出好课程，先研究用户，然后做单店模型。适度的规模化，跑通所有的模型，然后做放量的部分，这样的话也能保证所有的门店的经营效率。

韩伟也表示，倘若中台能力够了的话，产品也打磨过了的话，一定会拓其他场景。“我的目标是做出中国化、中国味道的课程出来，如果这个东西始终没有的话，会是中国这一代健身人很悲哀的一点。”（本文首发钛媒体App，作者/杜志强，编辑/钟毅）