银行数字人如何“破圈”？

从场景应用、发展现状、关键技术等方面，探讨虚拟数字人如何“破圈”金融。‍‍

作者：中国银行软件中心（西安）

赵娟 董杨瑞 张东伟

在元宇宙与互联网3.0概念的推动下，虚拟数字人技术热潮扑面而来，其本身的应用场景和发展成为各领域关注的重点。本文基于虚拟数字人现有场景的应用、发展现状、关键技术展开深入分析，延伸出金融领域下新的发展业态及新技术下服务升级的思考，并提出后续实现数字人快速、健康、均衡发展的建议。

01

虚拟数字人技术发展趋势

虚拟数字人的思想起源于赛博格（Cyborg），1985年哈拉维在其赛博格宣言中将赛博格定义为无机物机器与生物体的结合体，例如安装了假牙、假肢、心脏起搏器等的身体，这些身体模糊了人类与动物、有机体与机器、物质与非物质的界限[1]。随着人工智能技术的不断发展，虚拟数字人技术已经较为成熟，可以提供实时推荐和交互服务，较人工服务有更大的提升空间、更好的质量保证，广泛适用多种应用场景。其中，银行作为金融服务的提供主体，虚拟数字人的应用正与其业务发展产生深度融合，例如:数字柜员、虚拟人直播、虚拟客服等。虚拟数字人在面对银行业务服务客户的全过程都是数字化的，这样积累下来的所有的体验数据可以实时进入企业的数据库，转化为企业优化和建设新的业务和服务流程的生产资料，对于企业的发展具有关键作用。
因此，虚拟数字人技术在商业银行有着非常丰富的落地场景，研究虚拟数字人自动生成平台建设方案，对银行业加快虚拟数字人应用快速落地有着非常重要的现实意义。

02‍

数字人在银行业应用现状概述

网络信息时代下，金融机构的商业模式与业务服务形态正在重新被界定，行业价值能力也在不断被挖掘。虚拟数字人已从实验室走到现实，逐渐应用于商业化金融场景。中国银行业协会首席信息官高峰表示：“在元宇宙时代，银行与客户的交互方式将发生很大变化，虚拟数字人、虚拟营业厅将成为各银行业务竞争的关键因素。”自2019年，各大金融机构开始大力发展并推出金融数字人服务业务，采用2D仿真与3D的超写实两项不同的技术双向发展，推行引导类数字人，深化运用交易类数字人。其中，工行、建行、农行、招行、平安等多家银行纷纷崭露头角，发布AI数字人员工，极大提升客户体验。
表1 各银行虚拟数字人情况表

浦发银行采用百度智能云打造了首个数字人员工“小浦”，用于风险评估、新闻播报、财务顾问等功能；百信银行推出了虚拟品牌官“AIYA艾雅”;光大银行推出金融理财数字顾问“阳光小智”；建设银行塑造“智能班克”客服，提供问题答疑、热门功能跳转功能等。

基于虚拟数字人实现了金融服务模式的巨大变革，变革产生原因可归结于虚拟数字人所具备的特质及提供的优质服务。

图1 虚拟数字人特质

商业银行推出的虚拟数字人多数为功能性数字人，打造数字员工目的主要有两点:一是为了结合人工智能解决开户流程等海量同质化的业务，将人工从重复性服务中解放出来，减轻银行后台咨询的压力，以数据强化人工智能，并且随着虚拟数字员工的大规模应用，实现一次投入，多年获得收益；二是通过统一数字人形象的方式来强化银行品牌形象，以短视频、虚拟直播方式与用户进行更有温度、沉浸式的交流互动。

03‍

场景融合，开创金融领域新业态

虚拟数字人技术与金融场景深度融合，通过视、听、说多模态融合交互，进一步提升银行的智能化水平与用户体验。中国银行从智能交互、智能营销、智能运营等方面，在深度和广度上持续提升数字化金融服务竞争力，助力商业银行对客服务升级，提升效能、降低成本，打造无处不在的金融服务。

（一）以客户为中心，打造极致智能服务体验

银行的服务理念是“以客户为中心”，依靠虚拟数字人的服务能力，可以解决自助服务操作复杂、服务不够个性化和人工效率低下等问题。

首先，虚拟数字人可以依靠语音进行交互，不需要用户阅读文字信息，降低了使用门槛及操作的复杂程度。并且可以通过画面、音频等多项感知技术扩展人机交互方式，打造更加温馨的沉浸式交互体验，让客户能够更好的了解银行的服务及产品，增加用户的亲切感、信任感和安全感。

其次，针对每一个用户都可以打造专属的服务形象，为客户提供差异化服务，满足银行服务中缺乏的个性化需求，真正实现“千人千面”的服务效果。

最后，虚拟数字人可以快速扩展至多个渠道，支撑全国范围内的亿级客户市场，并且降低服务成本，满足银行的金融需求。

（二）以全新交互方式，实现智能营销新模式

依托于虚拟数字人更加丰富的感知能力、更加多样的交互方式，银行可以推出更多的产品营销新模式。

第一，虚拟数字人可以根据已有交互数据构建客户画像，更加精准的洞察客户的金融服务需求，从而可以展开更加准确的营销，有效的降低客服人员的服务成本。

第二，虚拟数字人可以为用户提供沉浸式交互体验，虚拟数字人的技术包含了AR、VR、投影等技术的综合体，可以为用户营造基于真实社会的虚拟世界，让客户更加容易理解银行的产品及服务。

（三）以高效内容生成，提升智能运营效率

虚拟数字人还可以将产品更好的介绍给用户，也可以实现银行网点的信息播送功能。尤其是通过自动生成文字、视频、语音等信息，可以有效节约人力成本，解决创意不足、效率低下、质量不佳等问题。

虚拟数字人可以极大地提高内容产出速度。由于数字人可以长时间连续工作，并且不受地域限制，可以极大地提升多媒体内容创作速度，缩短内容生成周期，满足创作内容时效性的要求。

数字人可以依靠自身采集的大量数据增加内容生成的丰富程度，并且内容包含了听觉、视觉等多种维度，使内容更加新颖，对用户更具吸引力。从而提高用户留存度，满足银行宣传内容的多样性、丰富性需求。

04

技术创新，驱动金融服务升级

虚拟数字人是诸多先进技术的集合体，技术门槛高，导致生产及运营成本高。现在开发一个高保真、超写实虚拟数字人形象动辄需要上百万元甚至上千万元的资金投入，并且后续内容制作和智能驱动、运营维护、优化更新也需持续性的高额投入。为了降低数字人的应用门槛，为各行各业提供多种数字人的生成和内容生产服务，中国银行自研虚拟数字人自动生成平台建设方案，将虚拟数字人核心技术能力、运营管理等功能进行整合，满足客户多场景业务需求，提高数字人生成的效率，提升新时代跨媒介传播能力。

（一）金融虚拟数字人关键技术

金融虚拟数字人从算法到设计，再到工程化和集成环节是非常复杂的，金融虚拟数字人集成了视觉、语义、语音等多种人工智能技术的多模态交互技术，能对人体的形态、表情和动作进行模拟仿真，打造出高度拟人化的虚拟形象，并具备听与说的能力。也就是说，金融虚拟数字人同时具备语音识别（ASR）、自然语言理解（NLP）、语音合成（TTS），视觉合成（STA）这样的整体AI能力。

图2 技术架构

通过语音识别技术(ASR)，用户可在虚拟数字人交互页面用语音方式输入需求，利用行内识别技术理解语音并转为文本渲染页面。自然语言理解技术（NLP）是利用人类交流所使用的自然语言与机器进行交互通讯的技术，对自然语言各方面（包括话语、语意解释等）的分析，理解出用户想表达的意思。其中，ChatGPT具有强大的自然语言处理能力，采用集成预训练和微调两种训练方式能够在大规模的语料库上进行训练，生成符合语言规范的文本，提供给客户更加专业、真实的交流体验。语音合成技术（TTS）能将任意文字信息实时转化为标准流畅的语音朗读出来，相当于给机器装上了人工嘴巴。形象驱动技术（STA）是智能图形技术的一种。该技术由相芯科技[2]自主研发，将深度学习神经网络和计算机图形学结合，让计算机能够理解语音的内容并精细驱动虚拟形象的口唇动作、面部表情、肢体姿态，从而赋予智能助手亲切真实的虚拟形象，在互动时增强用户信任感，也能更好进行引导与服务。

（二）虚拟数字人自动生成平台服务架构

虚拟数字人平台采用全体系三层服务架构，通过引擎层、平台层、渠道层为营销、服务等金融应用场景提供数字人支撑，实现端云渲染一体化、数字人平台与对话平台一体化、多场景应用服务。利用人工智能技术、2/3D建模技术、语音/视觉技术作为引擎，驱动数字员工运营平台、智能对话平台，通过终端应用、小程序、公众号等渠道为营销场景、服务场景及其他场景提供应用服务。

图3场景架构

1.引擎层设计

引擎层主要包括人像引擎、动作引擎及语音引擎。人像引擎完成卡通及真人形象的渲染工作，动作引擎通过唇形、肢体、面部及手势驱动使数字人的形象更为逼真，语音引擎主要包括语音识别及语音合成，使数字人拥有听和说的能力，提升用户的交互体验。

2.平台层设计

平台层主要包括数字员工运营平台和智能对话平台。数字员工运营平台主要完成数字人的管理配置功能，支持针对人像、业务场景、多轮对话进行配置并支持进行效果预览。智能对话平台主要包括跨模态对话引擎、知识引擎和洞察引擎。跨模态对话引擎支持通过运营工具对多模态对话、开放域对话进行对话管理，支持接入ChatGPT完成高质量的回复，两者的结合提升虚拟数字人的分析决策能力和感知能力。知识引擎支持接入专业语料库、业务场景知识库，提供优质、全面、海量的金融行业数据。洞察引擎用于进行运营管理及为业务做进一步分析。

3.渠道层设计

渠道层提供移动原生及H5形式SDK，支持原生或者H5应用通过嵌入SDK的方式快速集成金融数字人，极大降低开发成本，提升用户体验。

05

未来发展分析

虚拟数字人为商业银行的数字化转型提供了新的想象空间，对于金融产业的发展，虚拟数字人代替人工具有一次性投入、配套成本低、工作效率高等优势，未来发展将会成为新兴技术领域重要的一部分。其未来的发展前景如下：

（1）政策支持技术的发展。国内互联网产业对政策高度敏感，自2021年以来，国家相关部门纷纷出台政策大力支持人工智能、区块链、大数据等产业的发展，而虚拟数字人产业则是这些产业的重要组成部分，因此虚拟数字人未来的发展有强有力的政策支持[3]。

（2）应用领域不断拓展。虚拟数字人对于中国产业升级和实现替代人工服务占举足轻重作用，虽然整个行业尚处于行业成长早期，但中国市场基数庞大，需求和应用场景丰富，可以广泛应用于医疗、游戏、娱乐、教育等，加上强大的制造能力，中国的虚拟数字员工研发、生产和迭代速度很快，供需两端优势明显。

（3）技术进步带动技术发展。随着各种新模式、5G、人工智能等新技术和新思维的发展，ChatGPT与数字人结合、生成式AI算法的突破，虚拟数字员工将会朝向更智能、更复杂、效率更高的方向发展。

但是，银行业想要全面落实虚拟数字人有些挑战需要克服。技术层面上，AI能力还处发展阶段，数字人还无法真正接近人的真实自然，如表情管理、感知互动上还缺乏很多的亲和力。安全性上，内容安全是虚拟数字人治理的关键。但谁来监管虚拟数字人的内容生产，如何监管，如何处理虚拟数字人内容违规、言论不当等，均不可忽视。

综上所述，虚拟数字人在金融领域呈现快速的发展趋势，能够逐渐改变甚至最终颠覆当前金融行业与客户之间的沟通与服务模式。以国家政策作基础支撑，结合5G/VR等新兴技术，虚拟数字人将能够使金融行业与用户之间建立高效连接，打造包括营销等种类丰富的金融业务场景新模式，为客户提供更加实时完整、智能化、高体验水平的优质金融服务。

参考资料：

[1]欧阳灿灿：《当代欧美身体研究批评》，北京：中国社会科学出版社，2015年，第165页。

[2]邢黎闻.相芯科技:乘势而上,坚守成长[J]. 信息化建设, 2022(3):4.

[3]郭全中：《虚拟数字人发展的现状、关键与未来》，新闻与写作，2022年，第60页。

说明：本文内容仅代表作者本人观点，不代表所在单位