识季 天猫国际 考拉海购等入选2023年（上）跨境电商典型投诉案例

上半年，疫情影响减少，出境游、跨境购物等均有所复苏。不过在跨境电商领域，集中在发货和配送方面的投诉问题较多。海关不流通、物流时间太长都影响了国内、国外消费者的购物体验。

7月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2023年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2023年（上）跨境电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生活服务十大典型投诉案例》《2023年（上）在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年（上）数字教育十大典型投诉案例》。

跨境电商消费评级榜发布 考拉海购获“不建议下单”

在2023上半年全国跨境电商评级榜中：获“不建议下单”评级的有：考拉海购、洋码头这2家企业；获“不予评级”的有：天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上这5家企业。

13家平台进入跨境电商投诉榜

投诉量排在第1-13名依次为：洋码头、天猫国际、中免日上、别样、识季、考拉海购、全球速卖通、shopee、亚马逊、铭宣海淘、海淘免税店、聚美优品、宝贝格子。

跨境电商十大典型投诉案例发布 别样海外购 识季等入选

在跨境电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及别样海外购、识季、天猫国际、中免日上、宝贝格子、全球速卖通、考拉海购、Shopee、亚马逊。

【案例一】客服话语搪塞？用户投诉“别样海外购”长达四个月未收到货

3月1日，周先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月29号在别样海外购app上购买的商品。当时网站承诺的是40天内会配送到家的，可是一等整整4个月过去了，期间问了客服很多次，每次不是复制黏贴就是催促之类的话语搪塞。周先生表示，目前的诉求就是全额退款562.15元人民币，拒绝退款会直接起诉该公司。

【案例二】隐瞒事实？“识季”被指商品以次充好 故意欺骗销售

4月17日，上海的沈女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年3月12日在识季电商平台购买买了一款珑骧包，3月22日收到货后发现针脚做的非常粗糙，然后手柄和包盖也是非常皱，完全不是一个全新的正品包包！

于是沈女士申请售后，售后表示针脚问题是正常的，不影响使用。但是沈女士认为手柄褶皱确实属于瑕疵，于是客服返现800让自己留下。4月17日使用时长一个小时不到，针脚位置的皮直接开裂，再次打电话售后，对方告知用过的商品不给售后。但是当时他们表示针脚不会影响使用，是正常的，骗自己留下包。沈女士认为，让自己留下这个包属于故意欺骗，隐瞒事实，欺诈消费者，沈女士的诉求是退货退款。

【案例三】退货需出具报告？用户投诉“天猫国际”商品问题退货难 平台拒绝处理

5月6日，浙江省的严先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月1日收到天猫国际进口超市购买的苹果耳机一台，因收到使用时耳机经常出现断断续续滋滋滋的声音，偶尔又没有。购买前买家有承诺，出现问题可以换新或者是补偿，目前联系到客服说有问题必须要去线下检测还要出具检测报告，让买家自行前往检测。

严先生认为购买的时候买家并未要求商品有问题需出具任何报告，现在在七天退货时间内，理应可以退货。天猫目前拒绝处理，不履行买前作出的承诺，严先生表示需要退货或者是赔偿，机器的质量问题应该是卖家自行检查，而不是客户因为商品有问题而跑前跑后。

【案例四】不支持7天无理由退款？用户投诉“中免日上”客服回复慢 未拆封拒绝退款

5月9日，北京市赵女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年4月22日在中免日上APP平台购买雅诗兰黛DW粉底液两只，4月26日送达家门口，由同住人代为拿进屋内。因本人出差不在京，5月5日返京后打开发现商品购买有误，想申请退货重新购买，该商品至今包装完好，未拆封，只打开了物流包装盒。

赵女士表示，因该平台订单处无退货退款操作，只能联系在线客服-人工客服，前两次均因客服回复太慢，未及时联系到人工客服，5月6日与中免日上客服部电话沟通，被告知“该商品不适用7天无理由，且时效已过7天，不接受退货，且不能走拒签退货退款流程”。5月7日、8日、9日，我分别与京东物流、中免日上客服沟通退货事宜，物流方告知不能走拒签流程，但此前经办过免税店平台退货退款操作，中免方告知自己的情况不适用于任何退货退款方式。

赵女士现希望通过此方式投诉该平台，7天无理由退换是国家层面对于消费者网购保护的正当方式，且针对消费者未拆封商品，与商家积极协商解决退货问题，得到问题无任何方式解决的回复不利于保护消费者。若消费者对商品进行拆封、使用再申请退货系不利于商家，但本案在符合合理退货条件的情况下，中免拒绝接受退货，系恶意买卖行为。

【案例五】近一个月未发货？用户投诉“宝贝格子”关闭客服通道 电话无法打通

5月15日，湖北省肖女士向“电诉宝”投诉称其于2023年2月27日在宝贝格子下单了韩国雪花秀润致焕活肌底精华露，金额249.41元，等待了近一个月未发货，多次试图联系在线客服，发现客服通道关闭，消息无法发送。

肖女士于2023年3月22日申请退款，截止到目前退款还在申请状态，未完成退款，平台电话无法打通。请国家有关部门加强对线上交易平台的监管，增加门槛，保护消费者合法权益。

【案例六】赔钱又赔货？“全球速卖通”被指物流还在运输 平台跳过卖家直接退款客户

5月17日，浙江省郑先生向“电诉宝”投诉称自己是速卖通的商家，速卖通的物流没有限时送到包裹，包裹还在正常运输中，买家要求退款，自己不同意，速卖通平台不理会自己直接退款给客户，现在自己赔了钱还赔了货物。

郑先生找订单客服处理这个问题，订单客服让自己找物流客服，去找物流客服，物流客服又让自己去找订单客服处理，双方踢皮球。 郑先生称钱是不多，但是这样的处理方式没道理，自己的货物还在正常的运输，然而客户要退款，客户退款了，要是以后的客户都这样操作，货物在运输，平台就给退款了，那自己要亏死了。

【案例七】护肤品起沫？“考拉海购”被指疑似售卖假货 拒绝退换货

6月15日，吉林省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月31号在考拉海购购买了雅诗兰黛的小棕瓶精华液100ml，花了484元，因为本人常年用这个，明显感觉出与每次用的不一样，气味不对，用了还起沫，上脸也起沫，也没有原来用的滋润度好，就是不保湿，觉得是假的。

张女士跟考拉售后联系，对方说自己的货不可能有假的为由，不给退货。作为一个这么大的平台，这么解决问题张女士表示非常不满，谁也不希望买的假的都希望有个好的用货体验，要求退货或换货，请相关部门给予解决。

【案例八】货不对板？“别样海外购”被指商家问题退换货 费用需用户承担

6月16日，广东省马女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月26在别样app网购了双Alexander McQueen的休闲鞋，按照商家商品页面介绍中提供的尺码表选择码数，收到货后发现与选择的码数不符，向客服反馈退换。客服回复不允退换，如自行退需要扣除订单内已经产生费用，还需要额外支付6美金手续费+250元代退费用。

马女士认为，这是商家问题导致的退换货，因此投诉商家提供的尺码问题，误导消费者购买，最后不能全额退款。

【案例九】多次协商无果？用户投诉“Shopee”恶意不退商家保证金

6月20日，广东省林先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年12月21日，因shopee平台要求商家缴纳所谓3000元店铺保证金，于今年四月份申请退出店铺并提现保证金，期间平台以店铺有未处理余额问题拒绝此次提现后，联系客服处理好店铺正余额问题，并在此联系客服帮忙处理提现问题。

林先生表示，每次对话内容及处理结果仅用一份毫无联系的邮件告知就算结束。2023年6月20号联系在线客服并没有任何回复，希望可以严惩这种恶意拖欠卖家保证金的平台，追回个人该得的金额，维护卖家应有消费者权益。

【案例十】发货缺斤少两？“亚马逊”疑售二手商品 且客服态度恶劣

6月28日，杨先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年4月5日,在亚马逊海外购平台购买了一套鸟笼GIULIETTA 6。因家中装修未拆封，今日拆封组件后，发现其缺少主要配件，并且部分组件略有变形，电话客服告知希望补发配件，但是客服态度极其恶劣，并不提出任何解决方案。

杨先生表示，自己本着能用的态度，只想要求补发自己应得的配件，但是在得知自己得到的商品不全，很有可能是非全新而是二手的前提下，客服不作为、不解决、不客气。

杨先生的诉求如下，首先自己怀疑亚马逊平台对自身产品的监管不力，以次充好发送给客户，希望平台整改。其次自己对收到的商品无法使用感到失望, 但却不要求退货，自己只是希望对方可以补齐自己所需要的配件，最后希望亚马逊平台可以给自己的产品承诺，未来应有的质保。