四川
又一则围绕销售人员的新闻甚嚣尘上，让屈臣氏本就清苦的境况雪上加霜。
7月7日消息，据澎湃新闻报道，近日有一名来自福建的何女士向其反映，该女士在前往福州长乐区十洋国际城的屈臣氏（长乐十洋店）想买两瓶水时，却被导购要求必须先注册会员、关注门店导购企业微信，否则不能付款。对此，该女士难以理解，并在拒绝店员要求后，多次向屈臣氏投诉，但始终未得到屈臣氏的有效回应。
在澎湃致电官方客服后，据相关负责人表示，对于此次投诉，工作人员已联系相关员工，将加强培训、监督。
而这样的说法显然无法服众，不禁让网友再次想起2022年初时屈臣氏在该方面的做法。据资料显示，2022年初，屈臣氏线上“1分钱面膜”促销活动翻车，其主播在直播间辱骂消费者，一度把屈臣氏推向风口浪尖，全网都在等待屈臣氏的一个解释，可事后屈臣氏虽然致歉，但回应太晚，且果断甩锅，称该主播为第三方工作人员，以至于网友并不买账。只是由于屈臣氏已然做出弥补行为，该事件唯有不了了之。
彼时网友表示，希望屈臣氏历经此事，能真正做到自己所说的“以顾客为中心”。但如今看来，似乎屈臣氏在经过这近一年半后，对待顾客的方式反而在倒退，虽说线上模式对于现在的屈臣氏相当重要，但手段有些过激。
据悉，近年来，屈臣氏在不断搭建数字化O+O生态。公开资料显示，该生态是以消费者为核心，通过信息高速公路，包括企业微信、社群、CRM系统，联通消费者，且在这个联通的信息高速公路上，跟消费者产生各种各样的互动，包括线下服务预约、体验、线上活动、产品推荐等。
其成绩也相当亮眼，在屈臣氏云店上线仅10个月时，即突破10亿销售额。当时都认为屈臣氏将打起一场翻身仗，但事实却是，现下已然很少有人提及屈臣氏这一新零售模式。
或许这也是线下门店急于拉新、加企业微信的原因所在，要说屈臣氏官方不知情，可能真假参半，但官方会给门店设立拉新KPI却是极有可能。
另外，如今的屈臣氏也在陷入闭店潮泥潭中难以自拔。
回想屈臣氏曾经的巅峰时刻。在掌舵人李嘉诚的带领下，2005-2015年里，屈臣氏联手万达集团、中粮置业这两大商业地产巨头，一举创下平均每年新增200家门店的成绩。
彼时的“屈臣氏速度”也让整个中国零售市场为之侧目。同时，屈臣氏还将其标准化的陈列、运营、采购、服务等复制至全国门店，逐渐走上“全球第一大的化妆品零售商”之位。
时至2015年，屈臣氏中国已然站在巅峰，当年销售额同比增长6%至217.13亿港元，EBITDA同比大增14%至47.56亿港元，毛利率也达14%。
可在屈臣氏母公司长江和记发布的2022年财报中，却赫然发现，其销售额为175.79亿港元，同比下降23%，这一数据不仅低于受疫情影响最为严重的2020年，甚至比2015年还低出41.34亿港元。同时，屈臣氏EBITDA录得10.9亿港元，同比下降59%，比2015年缩减约4.4倍，毛利率也从2017年的17%，一路下滑至1%。
而且据公开报道，一直在内地市场跑马圈地的屈臣氏，自去年起也暂停了扩张步伐，罕见地关闭了343家店，几乎“一天关闭一家店”。此举也被业内视作，屈臣氏是为了提升单店业绩的“断腕自救”，但效果并不显著。据财报显示，去年屈臣氏单店销售额仍仅录得4.58百万港元（约合人民币401万），比2021年下滑15.96%。
从这里或许也能隐约探知到屈臣氏当下的心理：屈臣氏不甘退场，急于利用新用户来重现神话。
可惜，在大量美妆“新物种”的冲击下，属于屈臣氏一类的本土美妆零售显然生存空间狭窄。前瞻产业研究院发布的报告显示，2020年国内新型美妆集合店市场规模为14.1亿元，占整体美妆集合店市场规模2.9%。预计到2026年，新型美妆集合店的市场规模将达到442.2亿元。
不过，凭借庞大的线下店面，其实屈臣氏距离撤退仍有很长一段距离，甚至有业内人士表示，“后疫情时代，能够让消费者‘所见即所得’的实体零售，还会迎来新的增长”。
若是屈臣氏当真能做到“以消费者为中心”，未必不能抓住红利，但显然强制拉新并不是一个好的选择。
*题图来自网络
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