拥有高水平的客服话术沟通技巧,是决定顾客能否顺利下单的关键性因素。以下是客服分享的“客服话术沟通技巧”,希望大家看过之后都能有所收获。
一、态度有礼貌、话术谦和
服务态度很重要。这就需要每个人的交际用语都很有礼貌和干劲。如果你真心为顾客着想,顾客就会自然而然地做出主动的购买决策。
所以,在交流中,最重要的并不是你说了什么,而是你怎么说。比如:“抱歉,不能讨价还价”、“亲家,我们的质量管理很严格,质量很好,价格也很公道,所以回头客很多,希望你也能成为我们的常客!”谢谢大家的支持,请大家放心点,我们一定会给你一个满意的价格!”相信所有人都会觉得后者的口吻更容易接受一些,也更容易让人信服一些。用更加客气、更加谦逊的语调,能够与顾客进行更好的交流,从而更有利于后续的转化。
二、有效倾听
互相了解是建立信任的基础,而要了解彼此的意图,就需要仔细聆听。许多次,我们认为自己理解了,但这常常是错误的开始,怎样才能保证把它做好?重复和证实的技巧很重要。
在不明白顾客的心思时,不妨多问几句,再站在顾客的立场上,体谅顾客的感受。比如“亲爱的,我不太明白你在说什么,你能不能跟我解释一下,谢谢。”
三、不要乱称呼
称呼要慎重,否则会使顾客产生反感。不要再用“我”这个字眼了。尽量使用“您”、“我们”等词语,使顾客觉得我们是真心为他们着想。
四、尊重对方
当你有异议的时候,你应该尊重他们的观点。当顾客有不同的看法时,要尽量对顾客进行体贴和理解,并用“我明白您现在的心情……”或“我也是这么想的,不过……”等来进行表述,让顾客感觉到你对他的看法有了一定的认识,可以设身处地地去思考,同时他也会试着设身处地地去思考。
五、道歉也是一种艺术
在与顾客沟通过程中,若有疏忽,失言,或有疏忽,须真诚道歉,不得隐瞒或回避。道歉应该是温和的,要让对方理解你的愧疚,以及你愿意解决这个问题的诚意。而且,道歉应该以事实为基础,承认自己的错误,不应该夸大其词,要实事求是,特别是在客户也有责任的时候,不应该把自己的过错都揽在自己身上,以免造成不必要的损失。
比如:“您好,对于这个问题我感到很抱歉”/“对不起,我这边马上处理好您的问题......”
六、控制情绪是好好说话的前提
谦虚和镇定的举止会让你更加自信,更加受人尊敬。因此,在被顾客训斥的时候,一定要避免自己的情绪波动,也不能表达自己的不满,更不能向顾客解释自己的所作所为,哪怕不是自己的错,也要给顾客一个“理”。
例如:“感谢你的忠告,我将仔细考虑。”
如果我们能够掌握一些口头交流的技能,那将有助于我们累积更多的定单。除了交流能力之外,说话的标准和对顾客的反应也会对顾客产生很大的影响。
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