Ola postpay:失败的客户服务

4月初，当Ola从哈尔丹达(Khar Danda)到孟买班德拉西(Bandra West)的旅程没有被标记为“旅程结束”时，在距离下车点14公里的地方，总共支付了350卢比的账单，比正常情况下的65卢比高出5倍。在多次尝试在Ola的平台上提出投诉并试图与代表取得联系后，她拒绝支付后付账单中不公平收取的金额。这时，更紧迫的问题开始出现了。

“很多人告诉我在使用(OlaMoney后付费)时要小心……我从来没有遇到过问题，所以我继续使用它，”德赛表示，他从2019年开始使用Ola后付费。“我不确定这样做是否明智。”

在Ola注册的商业号码打了几次自动电话后，各种个人号码的信息开始进来。这些信息最初是要求支付多余的金额，然后逐渐升级为威胁要带着法律通知去她家收取款项。

其中一条信息是这样写的:“我们的行政人员正在路上，他将在今天下午2点之前的任何时间带着法律通知到达您的住所，以避免这种善意的回复。这将影响你的CIBIL分数。”

德赛并不孤单。来自班加罗尔的Astha Gupta和来自海德拉巴的Kanika Mehrotra面临着类似的情况。古普塔收到了30多个关于她已经付清的款项的自动电话，而梅罗特拉在一年多的时间里收到了多次来自个人号码的电话和信息，原因是她在一次旅行中打错了钱。

最近，Ola Support的推特页面上充斥着用户的抱怨。其中大多数是关于他们在Ola的催收员的电话和信息中面临的骚扰。共同点是:他们都是OlaMoney的后付费用户。

总部位于班加罗尔的出租车聚合商Ola于2019年推出了OlaMoney后付费服务。它本质上是一种先用后付的方式，每15天生成一张账单，总计这段时间内的所有乘车次数。这是为Ola的日常用户推出的，确保了一种“快速、无麻烦”的支付方式。

虽然OlaMoney postpay是以一种无私的愿景开始的，但它目前的运营状况并没有兑现它的承诺。用户不再是“无麻烦”的出行，而是不得不处理来自Ola催收代理人威胁要上门的电话和信息。

一些有类似抱怨的用户在推特和领英等社交媒体平台上表达了他们的不满。尽管许多人在Ola上的投诉没有得到解决，但有些人在投诉上了公共平台后，就不再收到这样的电话和信息了。

大多数帖子都会收到来自Ola客户支持账户的微弱自动信息:“嗨，我们想帮你解决这个问题。请通过DM分享您的注册联系方式，以便我们进一步为您提供帮助。”

Entrackr采访了6名以上的Ola用户，他们都报告了类似的投诉。

Mehrotra收到的一条消息提到，将根据IPC 138和IPC 420对用户采取行动。许多人被威胁说他们的CIBIL分数会受到影响。

IPC第138条谈到了印度政府的陆军，海军或空军军官，士兵，水手或飞行员的不服从行为的教唆，IPC 420谈到了欺骗和不诚实地诱导交付财产。

《印度刑法典》的这两款不适用于这一特殊情况。此外，使用与案件无关的法律语言可以被视为公司方面为了从用户那里得到一些东西而采取的强制行为。这也表明，代表Ola联系用户的个人并不清楚私人公司可以采取的法律行动，只是抛出法律条款，迫使用户与公司合作。

Pioneer Legal的首席律师Sohil Shah告诉Entrackr:“(IPC)第138条不适用于(这个)案件。”“[就]IPC第420条而言，只有在涉及作弊因素的情况下，同样可以适用，然而，在目前的情况下，不太可能有任何作弊。在这种情况下，Ola用户/司机无法向Ola支付分期付款。”

虽然熟悉法律术语的人可能会争辩说，这条信息可能指向《票据法》第138条，而不是IPC 138，但这些信息没有提及这些细节，特别是因为它们是发送给普通用户的。《票据法》第138条规定了因账户资金不足而被拒付支票的情形。

经济法律事务所的合伙人Mumtaz Bhalla告诉Entrackr，“《印度刑法》第138条只能在支票起作用时使用。如果用户未使用支票支付所需金额，则不能使用该帐户。”

Bhalla和Shah还证实，像Ola这样的私营公司不能直接影响其用户的CIBIL评分。Bhalla说:“Ola在这里不能直接影响用户的CIBIL分数。这种权力只属于与Ola合作提供后付费服务的银行/nbfc/金融机构。”

这并不是公司第一次使用强制手段来推动业务。此前，有几起针对Byju 's等公司的投诉，据称这些公司在引诱家长购买他们的课程方面存在不当行为。此外，还登记了针对银行和非银行金融公司的投诉，投诉涉及追回代理人的骚扰。

这些并不是用户面临的激进催收代理问题的唯一例子。虽然并非所有人的情况都与德赛相同，但有一些人即使已经结清了会费和账单，也面临着特工的骚扰。

Shrudi Johnson表示说:“我的后付账单都已经付清了，没有任何事情悬而未决……但我还是会接到骚扰我的电话，要求我支付400美元左右，而我的应用程序上却看不到这些电话。”今年5月，她在使用这款应用程序时遇到了一个问题，几天后就开始有电话打来。她每天要接近30个电话。

虽然大多数电话都是自动的，但也有一些人代表公司打电话。“这些人说话非常粗鲁，他们问我为什么我的Ola账单没有支付。当我说我在应用程序上看不到时，他们挂断了电话。”其中一个这样的自动电话显示，该公司已经在洛克阿达拉登记了一起针对她的案件，她必须在场。

事实上，约翰逊必须从Ola获得1129.39卢比的退款。她退回了一件用OlaMoney在网上购买的商品，至今还没有收到这笔款项，这笔款项现在已经等待了八个多月。

沙阿解释说，私营公司聘请第三方代理追讨债务可能并不违法。然而，可能违法的是进行回收的方式。

“印度储备银行已经发布了管理追回代理人的指导方针……要求代理人在收取债务时不得诉诸恐吓或骚扰，无论是口头的还是身体的，包括公开羞辱或侵犯债务人家庭成员隐私的行为，发送不适当的信息，……拨打威胁和/或匿名电话，持续打电话给借款人和/或在早上8点之前和晚上7点之后打电话给借款人。做出虚假和误导性陈述，等等。”

Rahul Dehedkar是一名前往印度的印度裔，他的情况略有改变，更新了他的Ola Money钱包，以便在这个城市有一个无压力的旅行选择。“我充值了2500卢比，用了3天……总费用大约是1200卢比，所以我没有麻烦，因为我充值的钱比这个多。”

上个月，Dehedkar开始每天接到15到20个关于剩余会费的电话。他声称没有选择Ola的后付费服务，但却为此收费。他补充说，尽管已经通过Ola钱包支付了不公平的费用，但电话并没有停止。“Ola的支持人员向我保证(这些电话)会停止。我每天仍然会接到8到10个电话。”

Bhalla说，在这种情况下，用户可以采取的最有效的行动是向警方投诉刑事恐吓和勒索Ola和个人收款代理人，如果索赔是不合法的，他们会联系他们。

德赛在推特上发帖后，Ola的一位代表联系了她，说额外的费用将被免除，她将收到一封关于同样事情的电子邮件。虽然催收公司的骚扰电话已经停止了，但她说她还没有收到任何这样的电子邮件。在Ola的不愉快经历之后，德赛说她已经转向其他打车服务。