21解读｜一季度银行业消费投诉量大增38.15% 发生了什么？

21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

6月15日，国家金融监督管理总局显示，该局于近日发布了《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》，通报了监管部门接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。

数据显示，监管部门今年第一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占比27.7%；外资银行383件，占比0.4%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占比14.5%；农村中小金融机构6500件，占比6.2%；其他银行业金融机构6565件，占比6.3%。

对比2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报，今年一季度银行业消费投诉总量增长38.15%。其中，国有大型商业银行投诉量增长133.65%，股份行投诉量下降1.20%，城商行（含民营银行）投诉量增长24.13%，农村中小金融机构投诉量增长36.30%，其他银行业金融机构投诉量下降26.84%。

从绝对值看，一季度银行业消费投诉总量增加28973件，其中国有大型商业银行投诉量增加27010件。国有大型商业银行投诉量的大量增加，也导致其投诉量占总投诉量的比重大幅升至45.0%，提升18.4个百分点；城商行（含民营银行）、农村中小金融机构投诉量也增加较多，但最终占比均有所下降。

据2022年第一季度银行业消费投诉情况显示，银行业消费投诉主要分为信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务三类，而此次国家金融监督管理总局仅披露了个人贷款业务、信用卡业务两类投诉的情况。

数据显示，今年一季度个人贷款业务投诉增加34880件，多出总投诉量的5907件；而信用卡业务投诉量减少5812件。由此，可以计算出，今年一季度除个人贷款业务、信用卡业务外的业务投诉量几乎没有发生变化，但占比有所下降。今年一季度，个人贷款业务、信用卡业务投诉量占比合计为87.6%，去年一季度为82.9%。

个人贷款业务投诉量的大幅增加，导致其占投诉量的比重大幅提升至57.0%，而去年一季度仅为32.9%，并超越信用卡业务，成为投诉占比最高的业务，信用卡投诉量占比将至30.6%。

进一步测算发现，在个人贷款业务投诉中，今年一季度国有大型商业银行投诉量增加27919件，股份行增加3757件，外资行增加119件，增速分别为851.97%、113.47%、195.08%。

今年一季度个人贷款业务投诉量大幅增加或与提前偿还房贷有关。2月24日，原银保监会相关部门负责人表示，“从市场反映和我们了解的情况看，提前还款办结数量明显增长，办理时限有所缩短，提前还款困难的问题已逐步缓解。”

据其介绍称，商业银行目前正在优化相关金融服务，做好提前还款办理工作。有的银行制定了专门的客户提前还款服务方案和流程，统筹线上线下服务渠道，保证还款时间的可预期性；有的银行开展多渠道服务对接，设立房贷提前还款热线专席，为客户咨询及业务办理提供便利；有的银行在手机银行等线上渠道部署提前还款预约功能，提升服务效能。

“下一步，银保监会将会同有关部门，继续指导商业银行依据合同约定做好房地产金融服务，畅通线上办理渠道，加快审批处理效率，做到客户少跑路、快办理。”原银保监会相关部门负责人还表示。

从地区来看，一季度，不同地区银行业消费投诉量则有增有降。数据显示，黑龙江银行业消费投诉642件，同比下降44.08%，其中贷款类纠纷371件，占投诉总量的57.79%；天津银行业消费投诉事项4072件，同比增长47.22%，其中涉及个人贷款类投诉3476件，占投诉总量的85.36%。