又见旅客值机遭辱骂，航司服务该长点心了 | 新京报快评

5月27日晚间，南航发布的情况说明。图/“中国南方航空驻新加坡营业部”微信公众号

又有航空公司被曝服务问题。

据新京报报道，日前，旅客袁先生称其在新加坡机场南航柜台值机时，被告知调换至安全通道需额外收费，用中文提出质疑后被柜台人员冷漠对待，还被辱骂“是狗”。

5月27日晚间，“中国南方航空驻新加坡营业部”微信公众号发布情况说明称，“该柜台服务人员为南航委托服务的当地地面代理服务商员工，在服务过程中该员工与旅客发生争执，语言使用严重不当。目前，我们已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格”。南航致歉并表示将加强代理服务管理，完善相应工作流程，提升外部代理服务保障水平。

就目前来看，虽然如一些网友所言，此事的完整经过还有待还原，但据已曝光的对话视频，涉事工作人员的一些言辞显然是让人无法接受的。很难想象，这样的对话是发生在航司柜台服务人员与乘客之间。

更令人诧异的是，国泰事件的相关教训就在眼前，舆论影响如此之大，南航方面竟然又再次出现同类事件，未免太不“长心”了。

根据旅客袁先生提供的说法，事发源头是自己对座位调换至安全通道需要收费的做法产生质疑，这本来是个很常见的疑问，航司方面完全有必要作出合理的沟通解释。现在不仅冷漠相对，还以辱骂回应，这明显缺乏了最基本的职业素养。且不说收费规定是否合理，至少对于旅客的这般态度，是在把一个原本简单的问题复杂化、升级化。这其实是服务行业的大忌。

需要指出的是，这次事件发生在南航的新加坡营业部，涉事工作人员是南航委托服务的当地地面代理服务商员工。虽然这未必能够直接等同于南航的服务水准，但对旅客来说，强调服务人员身份的区别，是没多大意义的，因为消费者既然购买了某家航司的服务，不管服务人员是否是委托代理关系，都应该要得到该有的服务与公平对待。

因此，这一点应该提醒南航方面有必要强化外部代理服务的规范，别让不合格的合作方伤了游客的心，也损害公司的整体形象。

过去三年，全球航空业都经历了一个难熬的寒冬，现在好不容易迎来了加速复苏的阶段。在这样的背景下，一些服务“掉链子”的现象却屡屡上演，这尤其令人痛心。围观者不必将这类服务偏差上升为航司服务人员对特定群体的歧视和不公正待遇，因为这些已暴露出的粗暴服务态度，发生在任何消费者身上其实都是无法接受的。

这样的事件应该让更多航司意识到，在整个航空市场复苏的大背景下，若一些航司的服务跟不上，只会自砸招牌，自吞苦果。

还要注意的一点是，当前民用航空已迈入全球化、大众化时期，旅客的构成越来越复杂，消费心理在发生变化，他们的平等意识也越来越强，过去部分航空公司那套习惯了以强者心态对待旅客的做法，其实已经越来越行不通了。

更人性化地满足旅客的需求，在服务心理和服务标准上都主动做好对更平等的服务与被服务关系的适应，而不是要求游客来“将就”自己，应该成为所有航司的必修课。

众所周知，航空业的服务流程比较长，从候机、安检、值机到客舱服务等，每个环节都需要服务人员与旅客打交道。面对形形色色的旅客和多元化的服务需求，服务人员的专业化水平和服务涵养显得越来越重要。

这种软实力上的投入力度和用心程度，也越来越成为航司竞争的一个重要维度。特别应该看到，在如今人人都有摄像头的时代，任何一个环节的服务偏差，任何一位服务人员的不当行为，都可能被放大，航司只有把全链条的服务规范工作做得更扎实，才能有效降低“意外”事件的发生概率，如此也才能真正赢得消费者的口碑。

撰稿 / 星宇（媒体人）

编辑 / 迟道华

校对 / 赵琳