国泰航空事件引发的歧视问题：呼吁航空公司尊重乘客需求

近日，有网友爆料称乘坐国泰航空CX987航班时，听到空乘员不断使用英语和粤语抱怨乘客，并暗示如果乘客不会说毛毯的英语，就不配获得毛毯。国泰航空已经发布声明对乘客的不愉快经历表示歉意，并表示将进行严肃调查处理。

航空运输业国际化程度高，平等对待每一个服务对象是航空公司立足市场的基本条件。为乘客提供多种语言服务是航空服务的惯例和标准。在中国内地的航班上，如果有外国乘客，空乘员也会提供英语等外语服务。涉事航班的起飞地和目的地都在中国境内，航空公司有义务为乘客提供普通话服务。

从空乘员的反馈来看，他们对乘客的服务需求并非听不懂，而是故意装作听不懂。这明显是服务态度和职业道德的问题，而不是语言能力的问题。

在飞机上提供毛毯或根据乘客需求提供毛毯是常见的机上服务项目。明明能听懂乘客的要求，而且相关服务在航空公司规定的服务范围内，空乘员却故意装聋作哑、推诿搪塞，并在背地里嘲笑乘客，这就是彻头彻尾的歧视行为。没有任何理由认为不会说英语或粤语的乘客就应该受到低人一等的待遇。

根据网友提供的信息，国泰航空的员工涉嫌多年来对内地乘客进行歧视行为。有人表示国泰航空的空乘员听到普通话就故意装作听不懂，还有人感觉说英语能够获得更快的服务。对于国泰航空歧视内地乘客的行为，央视主播康辉曾用一句中式英语回应：“no zuo no die（不作不死）”。

当歧视在国泰航空成为普遍现象时，许多乘客表示会在购买机票时选择其他航空公司的航班来表达自己的不满。国泰航空有必要深刻反思：是否在员工培训、内部规范、反歧视教育等方面存在短板？是否真正重视游客遭受不公正待遇？为什么这么多年问题还没有得到改进？

作为香港最主要的航空公司，国泰航空不仅在内地和香港之间运送大量乘客，还发挥着内地通过香港连接世界的重要作用。根据该公司的数据，今年3月份的载客量同比增长了4217％，其中内地乘客的恢复性增长起到了巨大的作用。作为消费者的“衣食父母”，受到歧视的乘客会用自己的行动来表达不满。

会流利地说英语是一项职业技能，能够提供粤语服务也很好，但这些都是对乘务人员的要求。消费者花钱来接受服务，航空公司必须正确看待，学会尊重消费者，不能用过时和歧视的标准将顾客分等级。

此类事件的曝光不应再被当作个案对待，也不应被忽视。乘客不会容忍歧视，市场也不会容忍。这一事件引发了广泛的社会讨论，涉及到如何消除歧视、提升航空服务质量以及加强员工培训等问题。这是一个值得深入探讨和改进的话题，各方应共同努力，确保航空服务行业真正做到平等、尊重和包容。