如何保护银行员工无过错被投诉的权益？三大反思

银行怕投诉不仅银行员工知道，办理业务的人也知道，甚至一些完全不讲道理的人更知道，因此，导致一些银行员工经常受到一些客户的恶意投诉，甚至银行员工因为担心被投诉而违心地做一些违反规定的事情或者违心地进行一些经济赔偿。

根据中国银行保险监督管理委员会令（2020年第3号令）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第三条的规定，银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。但实际上，各银行对投诉基本上都是简单粗暴地要求被投诉人和支行网点妥善处理、争取客户的谅解，最终都是以银行员工的委曲而结束。

这实际上是银行必须检讨和反思的问题，银行由于没有保护对员工的恶意投诉，导致银行员工的基本工作权利和政策规定的执行权利受到严重损害，从而对银行的恶意投诉越来越多，而对银行的损害也越来越大。

目前，银行员工个人权益由于无理投诉造成哪些损害呢？主要分三种情况：

第一种情况，银行面对客户无理投诉时只能忍气吞声，甚至委曲求全

所有的投诉都可以分为有合理投诉和无理投诉，但现实中银行往往不愿意对投诉的有理与无理进行划分，而是只要接到投诉就处理员工，导致员工特别怕投诉。

朋友的孩子在银行做柜员，她们支行有一奇葩客户，进入银行大堂以后，所有的银行员工必须对她站好、鞠躬、然后说：女士好。如果没有达到这个标准，就开始发飙并扬言进行投诉，支行不敢惹她怕她投诉，只能要求员工按照这一客户的要求去做，而且要让她进贵宾室，中午还要备午餐，一直坚持了两三年，就这还经常被投诉到分行和总行。而分行和总行接到投诉以后一般都要求支行进行赔礼道歉，再送点礼品，同时对被投诉员工扣罚奖金。

本来对这一客户的无理要求，银行可以拒绝，但银行为了息事宁人，只能让自己的员工委曲自己去迁就这样的客户要求，委曲员工迁就客户的无理要求是很多银行应对投诉的主要方式。

第二种情况，银行员工严格执行相关规定而受到客户投诉，银行还要处理员工，这就非常无语了。

如果说，一些无理投诉毕竟是少数的话，那么银行严格执行相关规定而受到的投诉就更委曲了：你不严格执行规定会受到监管部门、银行总行的处罚；而如果严格执行规定则会受到客户的投诉，而因为投诉银行员工可能还会受到处罚，是不是很无语。

一家银行的柜员朋友打电话给我，说他自己受到了通报批评和罚款100元。我问又出了什么差错？朋友说，没有任何差错，只是因为坚持制度规定而受到投诉了。

原来，在执行断网行动时要求开银行卡的人必须说明开银行卡的用途，但有一客户最近多次来银行开银行卡，朋友就询问这个客户开卡是什么用途？这个客户明确说是为了卖掉，100元一个银行卡。本来就是打击的对象，客户说得还理直气壮，连撒谎和借口都不愿意找。对于这种明显违反开卡规定的行为，朋友自然直接拒绝开卡。客户知道不给开卡后非常生气，在柜员大骂柜员然后扬言投诉，还进行了各种威胁。但朋友坚持不给办理。

虽然最后在营业经理和支行行长的劝说下，客户最终离开了银行，但还是直接向总行投诉了。分行收到总行的投诉单以后，不管三七二十一，直接对朋友的投诉进行了通报并对朋友罚款100元。

我告诉朋友这样做得对，即使被银行通报和罚款也要坚持规定，毕竟通报和罚款要比违规开卡以后的后果要小得多。

银行员工经常面对这种因为执行规定而受到投诉处罚的情况，有的确实是因为银行的规定不合理，但这也是银行规定的原因而最终被投诉的员工承担了责任，替银行背了黑锅；有的完全是客户不理解规定、或者不认同监管规定而导致的投诉，这时候银行就不应该对银行员工进行处罚，而应该理直气壮地支持员工的坚持规定的行为，但现实中基本没有银行做到这一点，都是委曲员工、接受投诉以后的处罚。

第三种情况，银行要求面对客户的无理要求“打不还手，骂不还口”从而助长了一些无理客户的不当行为

对于银行工作人员来说，很多人可能会以为银行是店大欺客，事实上银行柜员经常受到客户的无理投诉，而银行很难在受到客户投诉时维护员工的权益，而是委曲自己的员工造就一些客户的无理要求，导致银行员工越来越害怕投诉。

银行员工作为什么怕投诉？因为一旦客户投诉，银行员工轻则会遭受批评通报，重者会在领导那里留下不好的印象而影响到职业升职、发展，所以有的时候宁愿受到委曲也不敢向总行申诉或者保护自己的个人权益。

很多银行对员工都有明确的规定，对客户的无理行为“打不还手、骂不还口”，不跟客户吵架是基本的纪律，从而导致一些客户在银行的无理取闹不断升级。

前一段时间，一位银行员工被客户用榔头敲的头破血流，可是网友们都认为敲的好，这就是社会一些人对银行规定的怨气撒在了银行员工身上，银行员工承受了一些误解和不满的后果。

很多银行都会表彰一些“委曲奖”，实际上就是对员工在受到客户委曲后给一定的安慰，虽然很有必要，但为什么不能理直气壮地保护员工的合法权益呢？如果员工真的没有过错，为什么要忍受客户的“打和骂”呢？

因此，银行应该将客户投诉分为正当投诉和不正当投诉，对正当投诉当然应该对员工进行批评、教育和惩罚，而对不正当的投诉应该坚决拒绝，要知道，保护员工的个人权益就是保护银行的基本权益，如果银行员工个人的合法权益无法得到尊重和保护，银行的权益又如何能获得保护呢？

为什么银行员工受到投诉以后的合法权利得不到保护？根本的原因在于：一是只要客户投诉，银行就会认为一定是银行员工的服务态度有问题，从而导致客户对银行不满意；二是只要银行收到投诉，银行就会认为是员工办事效率太低下，导致银行办业务的客户非常的不满意才会投诉；三是更重要的是，银行担心被人投诉多了，会影响银行在客户中的口碑，影响银行在客户中的信誉度，严重者可能会引发银行的声誉风险和公关危机，从而导致银行的客户会减少，然后影响银行的业务和利润，这是银行不希望看到的结果，最终只能委曲员工个人。

无论银行是否是弱势群体，但银行的员工大部分是弱势群体，银行要保护自身的合法权益，应该从保护银行员工的个人合法权益入手，只有银行员工的个人合法权益得到保障，银行的权益才能得到保障；同时呼吁所有的客户，如果对银行不满意和对规定不满意，不要针对银都员工个人，因为他们也有很多的无奈和无法，相互理解才能共创和谐。而对于那些真正不好好服务客户、在客户面前投机取巧的、趾高气扬的，鼓励大家坚决投诉。（麒鉴）