奥的斯电梯如何颠覆自我

59 岁的朱迪·马克斯 (Judy Marks) 是奥的斯全球公司 (Otis Worldwide Corporation) 的董事长、首席执行官兼总裁，在她漫长的职业生涯中应对过许多挑战。在 IBM、洛克希德马丁和西门子公司工作过一段时间后，她于 2017 年加入奥的斯，帮助这家电梯技术先驱在从联合技术公司剥离后成为一家上市公司。在该公司位于海得拉巴的设计中心，Marks 概述了她的公司今天的定位、它在新冠疫情大流行期间面临的困难时期，以及为什么现在是进入该行业的好时机.

问：您首先在您父亲的店里与顾客打交道。那时你真的很年轻……

答：我是三个孩子中最小的一个，我们都在店里工作。这不是一个大企业工作任务，但它很有意义。我从礼品包装开始，但仍未掌握！然后，我在柜台后面工作，与客户建立联系——倾听他们想要什么、感兴趣什么，然后努力满足所有这些需求。无论是一笔交易还是领导一家拥有全球客户群的大公司，我都试图在我们的团队中灌输同样的联系和成就感。我们的客户明白我们不会做到完美，但重要的是继续沟通、分享我们的进步并真正倾听他们的需求的能力。

问：你非常相信非正式，尤其是在团队中。为什么这如此重要？

答：我们都在一起。虽然可能存在组织层级，但我们都在为客户服务，我们都在推动创新。在奥的斯，我们努力成为世界上最好的服务公司。我们有 34,000 名同事每天在无人监督的情况下提供现场服务。他们将我们的品牌印在他们的制服上，他们每个人都必须对从事这项业务感到投入。

问：在一些最大的跨国公司工作过一段时间后，是什么让您来到奥的斯？

答：我有幸在大型跨国公司工作，所有这些公司都非常专注于一项使命——无论是肩负国家安全使命的洛克希德马丁公司，还是肩负更多全球工业电气化使命的西门子自动化。

奥的斯吸引我的是作为行业领导者持续 165 年的标志性品牌。我相信我可以从我以前的经验中汲取一切，并将它们应用到一家对世界产生不可思议影响的工业公司。

对我来说，这是关于影响和推动它的。

问：当您掌管奥的斯时，您是如何应对挑战的？

答：对于奥的斯来说，2017 年是连续第七年盈利没有增长。企业集团已经发展壮大，但奥的斯却没有。我们在 200 个国家/地区设有 1,400 个分支机构，我经常出差与我们的员工会面。

我用两个词来形容我第一次环游世界后的感受——谦虚的骄傲。这是一群为自己的所作所为感到非常自豪的人，同时生活在一个企业集团的限制下。奥的斯的投资尚未达到所需的水平，但对于我们的同事，他们将提供最好的服务。这种“没有收入增长”是不可接受的。这是一个将承诺回馈给我们的客户并为公司制定战略的问题，该战略将与所有人共享并明确表达。

从基础的角度来看，我们在这家公司拥有三项绝对性——安全、道德和质量——在任何方面都没有妥协。我们从事生命安全业务。高空作业是一项危险的工作。我们每天有 20 亿人相信我们的产品将是安全、有效和可靠的。你不能看着图表说，'哦，我们比去年好 12%。唯一的答案是零——零死亡，零严重事故。这不是关于改进，而只是关于获得零。

2018 年底，我们前母公司的董事会决定剥离奥的斯。2019 年是向我们自己证明我们已准备好扭转公司局面的一年。这是我们第一次对每个季度负责，因为我们将成为一家上市公司。完成了很多工作，我们带着充满活力和兴奋的心情进入了 2020 年。然后，我在 2020 年 1 月下旬开始接到来自中国的有关新冠疫情大流行病的电话。这是一个决定性的时刻，也是一个极具韧性的时刻。我们是一项必不可少的服务，我们的同事，无论是在制造业还是在服务业，每天都不能回家，让医院在新冠疫情的影响下继续运转。服务业务是我们的法宝；这是一项经常性业务。我们削减了所有可自由支配的开支，停止旅行，减薪等，这样我们就可以向我们的客户和同事承诺我们将度过难关。在新冠疫情期间，我们没有解雇任何一名同事，这建立了信任。我们的工厂仍然开放。即使在几乎没有半导体的情况下，我们也没有错过任何一次发货或交货。

问：你是如何重回成长轨道的？

答：在 2020 年底，我们在做业务回顾时真的很吃力。我告诉团队我们应该准备好加速。他们惊呆了，但我相信市场会回来。

当事情开始好转时，我们开始行动并几乎完美地执行。结果不言自明——两位数的每股收益增长、收入增长和信心恢复。

问：你谈到决策需要时间的大型组织。在您目前的职位上，您如何或告诉您的员工什么，以便他们像企业家一样思考？

答：我想不出有多少公司每天有 34,000 名机械师和 7,000 名安装人员独自工作。他们是独立的代表，每天都在解决客户的问题。这对我来说是创业。我们有 1,400 个分支机构，每个分支机构都有损益。当我们去招聘时，我们会告诉人们这一点——加入我们的销售部门，学习我们的业务，当你晋升时，就有机会经营我们的一个分支机构。

问：在全球范围内，这是一个令人难以置信的时刻。你不认为欧洲处境艰难吗？

答：我不是经济学家。我能分享的就是我们的生意做得很好。我们在欧洲看到的指标很强劲。南欧——西班牙和意大利——对我们来说非常强大。中东……卷土重来。由于俄乌克冲突，北欧和东欧确实面临一些挑战。

去年夏天我们正在为经济衰退做准备，并认为能源价格会随着通货膨胀的持续增长而飙升。事实上，我们去年的订单量增长了 15%，再加上欧洲有大量积压订单，这将使我们度过今年。明年，建筑业仍将活跃。

新兴市场有很大的潜力。你看看印度，可能没有哪个国家比我更乐观了。城市化率在 30 年代中期。我们公司有很多的订单，我们是行业头号企业。我们对每一个细分市场都很满意——住宅、办公室或商业——这就是我们在这里投资的原因。1996 年，我们在班加罗尔开设了工厂，我们非常自豪地说，我们在印度交付的所有产品中，95% 来自我们的工厂。因此，我们完全致力于“印度制造”。事实上，几年前，我们将商业和公共自动扶梯线路搬到了这里，以便我们能够支持基础设施和零售业的增长。对我来说，印度是一个一直处于增长悬崖的国家。轮到你了，我不会将它与任何其他国家进行比较。

问：是什么让印度如此独特？

答：在其他国家，当人们进行数字转换时，印度已经是数字本土的了。那是不同的。我真的无法将它与其他任何地方进行比较，因为它赋予我们使用该数字技术的独特能力。我们在印度进行了试点，最好的例子就是团队如何在不到六个月的时间内开发出一种配置电梯的方法——小型或入门级电梯——你可以在其中选择喜欢的并在线订购。当时的想法是，你永远无法在网上购买电梯，因为它是一个工业大物件。我们现在可以做到，而且我们就在印度这里做到了。

问：对于奥的斯来说，这一切将美国市场置于何处？

答：当人们想到美国的跨国公司时，会偏向于美国。如果你看看我们的业务收入基础，三分之一来自美国，三分之一来自欧洲，三分之一来自亚洲。在我们的 69,000 名同事中，有 10,000 名在美国。所以，我们是真正的全球化。我们以这种方式运作并了解当地的需求。但美国市场对我们来说是一个强大的市场。就去年的订单而言，我们增长了很多。它经历了多年的坚固建设。

我们在美国看到的最大需求可能是多户家庭。住宅式多户住宅规模庞大，我们在全球范围内都看到了这一点，尤其是在美洲，那里的办公楼在新建筑方面已经放缓，但多户住宅已经回升了 20% 以上。

问：您如何看待当今的颠覆和数字化？

答：我将它们视为一种竞争优势。对您来说重要的是颠覆而不是等待他人进入您的市场。这是一个非常整合的市场，其原因是生命和安全。我不知道客户会说，'哦，我会尝试一个全新的进入者，因为他们想制造电梯。它不是那样工作的。但这并不意味着我们不会被打乱。所以，我们的目标是，在有人进来并说“我可以给你一个软件即服务解决方案来做 X”之前，我们如何颠覆自己。这意味着我们要重新发明和颠覆自己。在这个生态系统中，小企业有一席之地，我们相信独立服务提供商总能找到小地域和小地方发挥作用。但随着电梯变得越来越数字化，随着你们的互动越来越频繁，这种可能性正在变小。

问：这是 Otis 第一次在办公室聘请女性。您如何看待当今担任高层职位的女性？您如何看待这个故事的展开？

答：这也是奥的斯第一次在办公室安排非奥的斯人员。我们必须创造一个让女性能够茁壮成长的环境。世界上有数量惊人的人才，我不知道为什么任何公司都不想充分利用这些人才。

我们非常关注这一点——不仅是吸引人才，而且留住人才。我们的董事会有 40% 是女性，这是有意而为的。如果你看看我的领导团队，就会发现有大量的女性和少数族裔。我们拥有令人难以置信的多样性。但就性别而言，我们需要更接近均等，我们将在高管层做到这一点。我们的目标是到 2030 年，在不增加高管职位的情况下，让女性占 50%。