2023年十三类产品顾客满意度调查结果发布

导 读

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学经济管理学院中国企业研究中心共同发布了2023年十三类产品顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用网络调查的方式，被调查者需要在3年内购买且使用过调查产品。调查行业包括冰箱、冷柜、空调、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶、摩托车、扫地机器人、手机共计十三类产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，本年度调查进一步丰富了调查指标，涵盖了设计、制造、销售、配送、安装、客服、维修、性价比、顾客忠诚等40余项具体指标。

一、十三类产品满意度总体情况

2023年，十三类产品顾客满意度得分分布在81-85分之间，如图1所示。其中，电热水器的满意度得分最高，为85分；冰箱、滚筒洗衣机、抽油烟机、摩托车、手机等行业满意度得分均为84分；冷柜、波轮洗衣机、电视机、燃气热水器、燃气灶等行业的满意度得分为83分；空调的满意度得分为82分；扫地机器人的得分最低，为79分。与2022年相比，大部分行业的满意度得分都有不同程度的提升，其中涨幅较大的行业分别为抽油烟机、电热水器、滚筒洗衣机、燃气灶、摩托车，涨幅在2分--3分之间；冰箱、冷柜、电视机和燃气热水器涨幅为1分；空调和波轮洗衣机满意度得分和上一年度基本持平。

图1：2022-2023年十三类产品顾客满意度得分

二、各行业主要品牌测评结果

1. 冰箱

从冰箱行业6个主要品牌的调查结果（图2）来看，海尔满意度得分最高，为85分；其次是美的和西门子，均为84分。具体来看，海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面均得到消费者较高认可；美的在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量方面的消费者评价较高。调查显示，消费者对冰箱产品关注的焦点集中在节能省电、噪音、防止食品串味、保鲜制冷效果等方面。

图2 冰箱满意度调查结果

2.冷柜

从冷柜行业6个主要品牌的调查结果（图3）来看，美的满意度得分最高，为84分；其次是澳柯玛、海尔和星星，均为83分。从调查的主要指标来看，美的和海尔在性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面均得到消费者较高认可；消费者对澳柯玛和星星的服务质量认可度较高。调查显示，消费者对冷柜产品关注的焦点集中在制冷效果、省电节能、噪音等方面。

图3 冷柜满意度调查结果

3.空调

从空调行业6个主要品牌的调查结果（图4）来看，格力的满意度得分最高，为84分；其次是海尔和美的，均为83分。从调查的主要指标来看，格力在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量方面均获得了消费者的好评。海尔和海信在性价比方面得到了消费者的认可。此外，消费者对美的的产品可靠性认可度也较高。调查显示，消费者对空调产品关注的焦点集中在制冷/制热效果、节能性、噪音、是否容易清洁以及售后服务等方面。

图4 空调满意度调查结果

4. 波轮洗衣机

从波轮洗衣机行业6个主要品牌的调查结果（图5）来看，西门子的满意度得分最高，为86分；其次是海尔和松下，均为85分。从主要品牌表现来看，西门子和海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性方面以及服务质量等全部调查维度均得到消费者的较高认可。松下在满足需求程度和服务质量方面满意度较高。美的在服务质量方面得到了消费者的认可。调查显示，消费者对波轮洗衣机产品关注的焦点集中在产品清洁方便、省水、省电、洗涤效果等方面。

图5 波轮洗衣机满意度调查结果

5. 滚筒洗衣机

从滚筒洗衣机行业6个主要品牌的调查结果（图6）来看，海尔和西门子的满意度得分最高，为84分；其次是美的、三洋和松下，均为83分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面均得到消费者较高认可。此外，消费者对西门子的服务质量、满足需求程度方面的认可度也较高。调查显示，消费者对滚筒洗衣机产品关注的焦点集中在节能性（如节水、节电）、运行噪音、防止衣物起皱功能等方面。

图6 滚筒洗衣机满意度调查结果

6. 电视机

从电视机行业6个主要品牌的调查结果（图7）来看，海尔的满意度得分最高，为85分；其次是海信84分；小米第三名，83分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面均表现突出。海信在产品可靠性方面得到消费者的高度认可。调查显示，消费者对电视机产品关注的焦点集中在显示效果、声音效果、做工精细化、网络功能等方面。

图7 电视机满意度调查结果

7. 电热水器

从电热水器行业6个主要品牌的调查结果（图8）来看，海尔满意度得分最高，为86分；其次是A.O.史密斯和美的，均为85分。从调查的主要指标来看，消费者对海尔的品牌形象、满足需求程度、服务质量以及性价比方面的认可程度高于其他品牌。在产品可靠性方面，美的的表现也得到了消费者的高度认可。调查显示，消费者对电热水器产品关注的焦点集中在节能性、水温稳定性、做工精细等方面。

图8 电热水器满意度调查结果

8.燃气热水器

从燃气热水器行业6个主要品牌的调查结果（图9）来看，A.O.史密斯、海尔以及万和的满意度得分最高，均为84分；其次是美的83分；第五是万家乐和樱花，均为81分。从调查的主要指标来看，品牌形象方面，A.O.史密斯表现最好；性价比、满足需求程度以及产品可靠性方面，A.O.史密斯、海尔表现更为突出；服务质量方面，消费者对A.O.史密斯的认可程度较高。调查显示，消费者对燃气热水器产品主要关注运行噪音、产品外观、安装服务等方面。

图9 燃气热水器满意度调查结果

9.抽油烟机

从抽油烟机行业6个主要品牌的调查结果（图10）来看，方太、海尔、老板的满意度得分最高，均为84分；其次是西门子，83分。从调查的主要指标来看，消费者对方太的品牌形象认可度很高，对老板的产品可靠性评价最高。在性价比方面，方太、海尔、老板的表现较为突出。服务质量方面方太和海尔表现更为出色。调查显示，消费者主要关注抽油烟机产品的外观、吸力大小、噪音大小、便于清洁等方面。

图10 抽油烟机满意度调查结果

10.燃气灶

从燃气灶行业6个主要品牌的调查结果（图11）来看，方太的满意度得分最高，为84分；其次是海尔、老板和美的，均为83分。从调查的主要指标来看，方太在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量上均获得较高的消费者评价。海尔和老板在产品可靠性方面表现出明显优势。美的在性价比方面认可度较高。调查显示，消费者对燃气灶产品关注的焦点集中在产品外观、打火时间、火力大小和质量可靠性等方面。

图11 燃气灶满意度调查结果

11. 摩托车

从摩托车行业6个主要品牌的调查结果（图12）来看，豪爵满意度得分最高，为85分；其次是本田和宗申，均为84分；大阳、力帆和铃木得分均为83，位列其后。从调查的主要指标来看，豪爵在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量等全部测评维度上均获得较高的消费者评价。本田在产品可靠性方面获得较高评价。宗申在服务质量方面的获得较高的消费者认可。调查显示，消费者对摩托车产品的关注焦点集中在骑行舒适性、动力、操控性和油耗等方面。

图12 摩托车满意度调查结果

12.扫地机器人

从扫地机器人行业6个主要品牌的调查结果（图13）来看，科沃斯满意度得分最高，为83分；其次是石头得分为80分；米家、追觅、美的和云鲸分列其后。从调查的主要指标来看，科沃斯在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量方面均得到较高的消费者认可。石头在品牌形象、性价比、满足需求程度以及服务质量方面也获得了不错的消费者评价。调查显示，消费者对扫地机器人的关注焦点主要集中在清洁程度、规划路线功能、防撞防跌、返回充电以及电池续航能力等方面。

图13：扫地机器人满意度调查结果

13. 手机

从手机行业6个主要品牌的调查结果（图14）来看，华为和iphone（苹果手机）满意度得分最高，均为85分；其次是OPPO得分84分；小米手机和VIVO并列行业第四。从调查的主要指标来看，品牌形象、满足需求程度以及服务质量方面，华为和iphone得到了消费者较高的评价；产品可靠性方面，华为手机优势更为突出；性价比方面，OPPO和小米手机的消费者认可程度更高。调查显示，消费者对手机关注的焦点集中在外观做工、内存配置、拍照效果、电池续航能力以及操作系统等方面。

图14：手机满意度调查结果

来源：中国标准化

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