看到这么一条朋友圈:
讲道理的旅客肯定不会这么做,不讲道理的旅客早就学会了。
特别感慨。那我们乘务员的工作还应该怎么做?
这条朋友圈足以让我们思考:
1.乘务员怎样在面对这种旅客时维护自己和企业的尊严?
2.这种“威胁”类投诉,我们有没有行之有效的应对措施?
3.“不够灵活”这种主观投诉,我们业内还要认可多久?
一条一条看,每条都让人头大。
旅客表明身体不适,要求升舱;乘务员明白他的潜台词,解释飞机上没有升舱系统支持;旅客威胁要投诉,未果后对朋友说以前百试百灵,还不忘嘲讽一句“乘务员不够灵活”。
我灵活你妈。
这种无耻的旅客并不多见,但每逢遇到,就像吃了苍蝇一样恶心。
他明明是个普通人,却总是摆出一副街溜子的范,动不动就说自己不舒服,要求得到特殊照顾,得不到就耍无赖,但通常这种人特别欺软怕硬。
我以前也遇到过这种留着寸头、紧身上衣紧身裤、脚踩一双TOD’S鞋,上了飞机一屁股坐前舱,嬉皮笑脸跟我说:兄弟,我就坐这儿了啊——他好像觉得自己特幽默特有面子。
遇到这种的,如果乘务长不够硬气,怕投诉给他点好处,他就敢蹬鼻子上脸;但如果乘务长一句话把他怼回去,他就会灰头土脸的回自己座位上继续翘起尾巴,真的很膈应。
可惜的是,我们行业里确实有很多乘务长怕投诉怕到了骨子里,但我更知道,这是行业的病态,绝对不怪你们。
我明白你面对这种无赖旅客时,也想挺直腰板,也想以理服人,也想不卑不亢,但奈何公司不给依靠,行业不给支持,我们没有这样的环境,每个人都有自己的为难,真的不怪你们。
无论如何,要谢谢发朋友圈的这位旅客朋友。要知道我们在航班上每当遇到类似的这种事,想请旅客留下联系方式特别困难,大部分旅客,都给自己带来麻烦,连连摆手说自己不方便,从来也没奢望会有旅客为我们仗义执言,但哪怕只是接个电话,为我们做个证,也真的很难——但其实,这我们也理解。
说来说去,就是我们什么理解,前因后果什么都明白,但偏偏,还就是解决不了这种问题。
“不够灵活”这种主观意志上的投诉,能被航空公司一直承认,且一直因此而处罚空乘,我的愤怒和不解早表达腻了。
从业那么多年,结尾我还是想强调对这四个字的看法:灵活你妈。
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