上海
上海市12320卫生热线（下称卫生热线）的全称是上海市卫生健康公益咨询服务中心，是服务上海市全体市民卫生健康相关事项，接受咨询、投诉、举报、表扬和建议的服务窗口；卫生热线同时是上海市12345市民服务热线的卫生专线，处理从上海市12345转来的工单事项；卫生热线还是上海市12320戒烟热线，作为一个独立品牌项目，为公众提供热线戒烟干预和控烟咨询服务。
01
卫生热线受理公众诉求的基本工作原则
卫生热线平台作为连接政府和公众的桥梁，在政务服务工作中起到的是窗口服务功能。诉求人无论是通过拨打12345市民服务热线还是拨打12320卫生热线，针对卫生健康领域的政策咨询、政府服务查询和催办、医疗卫生机构对公众服务项目相关事项均能够被准确记录并转至相关机构，并根据1-5-15的办理时限要求进行办理，一般能够当场解答或在15个工作日内尽快反馈诉求人。此类答复一般是事项办理的指引、政策或公共卫生信息查询。
诉求针对卫生健康领域的投诉、举报、求助等事项，卫生热线或市民服务热线也会良好记录并转交至相关部门进行进一步处理，一般情况下，会在15个工作日内对相关事项的处理情况和结果给与反馈。
02
诉求人在使用卫生热线时应承担一定的义务
热线有效受理公众诉求的过程是对卫生健康领域各项工作的纠错和提升过程，能提升政府服务功能水平的工具。因此，公众有效提出诉求是热线高效运转和诉求得以快速应答的保障。在这一过程中，市民应对自身提出的诉求内容负责，做到合理合法，并尽量使用事项发生所在单位的问题解决途径提出诉求。
（一）诉求人应对诉求内容负责
在使用热线的过程中，诉求人应对诉求内容负责，做到反映问题和提出诉求合理合法。
合理诉求需要诉求人清晰说明相关事项经过，阐明来电希望获取的信息“是什么”和“为什么”会提出该诉求，避免纯粹“情绪宣泄”式的表达；合法诉求是指提出诉求时应不夸大事实、不违背社会公序良俗和法律法规。
（二）涉法涉诉事项应按照相关规定和流程
对于可以通过行政诉讼、医疗纠纷调解或民事诉讼保障自身权益的事项和已经通过诉讼等法律途径处理的事项，应按照相关规定处理，热线在核实情况后一般不予受理。
（三）诉求人应尽量使用事项发生地已有的问题解决途径
热线与各医疗卫生机构有着比较畅通的工作沟通路径，各医疗卫生机构亦有相应的问题应答机制，如医疗机构有门诊办公室、各专业机构有总机电话，均可快速受理和处置公众提出的问题，我们推荐公众良好使用各单位已经设置的问题反馈通道，这样可以保证公众提出的诉求能够快速得到应答。
03
推荐公众使用卫生热线的咨询和专项公共服务
卫生热线前期更多为公众提供公共卫生信息咨询服务，经过十数年的发展，积累了较多服务公众的经验。公众在对卫生健康行业政策信息、公共卫生服务信息、基本健康知识等方面，可通过12320卫生热线咨询。
同时作为上海市的戒烟服务热线，12320还向公众提供电话戒烟干预服务，公众如果有戒烟的意向，可以尝试参与戒烟热线的电话戒烟干预流程。
上海市卫生热线作为上海市卫生健康委员会的窗口，在不断提升自身能力的基础上，将为公众提供更高效、更科学、更全面的服务，更好地守护公众的健康。
为让全社会更多了解12320卫生热线，上海市卫生健康公益咨询服务中心于3月20日下午通过电话咨询方式为市民提供12320卫生热线相关信息的咨询和指导。市民可于13：30-15：00拨打12320咨询。
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封面图片来源：摄图网
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