抢先收藏丨10 位大咖带你做好危机公关处理，都在这里了！

当今社会，危机公关已成为企业中必不可少的一环。不管是因为产品质量问题、员工事件，还是市场竞争等原因，一旦遭遇困境，企业就需要迅速采取措施进行公关处理，以减轻损失和影响。因此公关对于公司的价值体现，就集中在舆论危机时。

从创业角度看，营销和公关是必须的两个手段。创始人必须要理解公关的重要性，它不等于高调、炫耀、不踏实，相反，它是帮助企业清晰价值诉求，有效建立起品牌的方式。

什么样的公司需要公关？

我们能从一些危机公关中学到什么？

如何警醒自己、盘查业务并纠偏？

一个企业如果不经历一些失败和挫折，都不算是一个伟大的企业。当遭遇窘境时，如何渡过难关？如何用最小的代价让失败成为喂养我们的养料？防患于未然，企业如何始终秉持初心、稳步发展？

在此315消费者权益日之际，混沌君为你准备好了一份公关实用指南，10位大咖带来5种应对危机的策略指导，帮你建立强大品牌。

当用户不满意时，该如何处理？

提起阿那亚，也许有些人不太熟悉，但提到海边那个“中国最孤独的图书馆”，大家可能就不陌生了。阿那亚位于秦皇岛昌黎县，13年初建成时是一个被“判死刑”的文旅地产，然而阿那亚创始人马寅通过用户运营，使其成为了传播价值观的文化品牌。

洞察用户、用服务持续赚慢钱，是阿那亚的核心商业模式。阿那亚成功的关键必然离不开用户运营，马寅给出了创业当中的一些思考：

沟通，就是与人沟通的能力，这个可能是我能够有效地处理和用户之间的关系，我大概前些年在社群里，一年回答客户至少几千个问题。

尤其前些年，大家都在建立初期的这种规则制度，和大家刚在一起适应的时候问题太多了。包括任何一期项目交房的时候，我们是敢成立一个交房的就是叫成品房的交房群，比方说一个群，短期之内我一个人可能就得回答上千个问题。其实你成品房交房的时候有各种类型的问题都会发生。一个需要你在前期的营造过程中真正把质量、品质做上来，另外一个就是后期的这种沟通、解释甚至后期的服务能力、沟通能力需要非常强。

所以慢慢在沟通过程当中，我觉得我也可能建立了跟客户之间的一种情感关系。到现在至少我觉得我在这个社区当中跟大家在一起并没有那种说你是一个管理者还是一个被管理者的方式，而大家真的觉得像一家人的那样一个状态。

马寅曾说：对用户的洞察，一定是跟时代的发展阶段、行业的下一步走向，对价值观的理解和对客户的理解有深刻关系。

那么我们具体该怎么做？马寅提供了以下三点参考：

1、用价值观筛选客户

有什么样的价值观，就有什么样的生活方式。他们建造了一套不一样的价值观体系，用这样的方式，来筛选客户。

• 生活层面，强调有品质的简朴和有节制的丰盛；

• 社群层面，重建人与人的亲密关系，重建熟人社会；

• 精神层面，提倡回归家庭、回归自然、回归传统。

2、选择年轻客户

一个好的战略，选择不做什么比选择做什么更重要。当你精准地选择了什么样的客户，就要为这些客户做服务，来打造产品，而放弃其他的客户。

年轻人的特点：他们处在人生的上升阶段，虽然财富绝对值不高，但对自己未来的挣钱能力充满希望，也愿意与家人分享美好；他们对国家和经济充满信心；他们需要边工作边享受生活，这是与比我大的那批先努力挣钱再享受生活的人的最本质区别，消费观念完全变了。

3、向运营和服务过渡

个性化需求的崛起，也倒逼着企业从过去的建造和营销环节，向运营和服务环节过渡。同时要尽可能地留住客户，提升服务品质，延长和用户在一起的时间，才能赚到更久远的钱。

来源课程：《阿那亚：如何从经营产品到运营用户》 马寅

杨天真，壹心娱乐CEO、Plusmall创始人，做过电视编导、经纪人，现在同时是CEO和主播、短视频创作者。这10年以来处理过无数次的危机公关。当企业面对危机公关如何处理? 她列出了以下三个步骤:

1、搞清楚事情的全部真相，进行充分交流。

2、明确品牌形象及自我价值观。

3、弄清舆论方向，弄清国情和民意。

危机公关的五个要素是什么?

第一，所有的危都是机，弄清楚自己的目的。

第二，绝对不要跟大众撒谎。

第三，搞清楚自己与大众心理博弈的情感共鸣点。

第四，搜集有效反馈，它可以帮助你提供论点跟论据。

第五，要想清楚你是要一锤定音还是写成连续剧。

来源课程：《建立个人品牌 做自己的经纪人》 杨天真

真正好的危机公关，是在危机发生前化解。

1、长期思维

如何拥有长期思维?郭广昌老师给出以下几点建议:

• 站在价值的地板上，与周期共舞。

• 当价格远低于价值时，要敢于去做，哪怕是逆周期。

• 做对的事，做难的事，做需要时间积累。

• 借势资本潮起潮落，顺势而为。

来源课程：《穿越企业周期，重启增长引擎》 郭广昌

破解危机公关的关键少不了做战略决策，想要提高战略决策能力，最核心的就是要学会反思和复盘。如何来做反思复盘? 傅盛给出以下三点反思方法：

第一，关键事件的否定性复盘。

• 承认同样的事情总有人会做得更好，你才会变得更好

• 忽略外界的不利因素，唯一可以改变的是你的思维能力

• 直到思考出更好的解决方案，才证明今天的你有成长

• sb速率就是nb速率

• 成功往往有偶然性，失败的经验才更宝贵

• 虽然反直觉、反人性，但是可以锻炼成思维模型

第二，核心原因的归因性探寻。

四个常见且非常重要的归因:

• 动力缺失

• 目标不清晰

• 全局思考能力不足

• 基础知识太少

更深度的归因:

• 外部环境变化引起的认知盲区

• 认知不够深刻

第三，具体改进目标刻意练习。

1. 根据反思结果重新确定战略目标 。 目标是可以随时调整的，因为你的思考能力和决策能力在不断调整。

2. 把反思出来的关键不足融入新的战略目标里。

3. 制定具体计划，对关键性不足做刻意练习让工作上所有的进展变成能力提升。

（1）缓决策，多推演：决策是一个周期，而不是单点

（2）破顺境谬论

（3）对抗自我维护的常态：放下ego

（4）破从众心理：一定要意识到自己的核心能力是什么成长必须基于核心能力

来源课程：《如何提高战略决策能力》 傅盛

我们总是努力追求成功，但是失败也是难以避免的。学会失败是一个很重要的课题，如果我们能够理解失败是成功的一部分，就能够更好地应对危机公关。

丘吉尔有一句名言:“这不是尾声，甚至也不是尾声的序幕，但它或许是序幕的尾声。”他并没有直接定义成功与失败，但却为我们提供了一些看待成功和失败的方法和视角。那么认识失败的视角有哪些呢？

第一，长期主义视角。从时间上看，事故是点，故事是线，失败不是事故，而是故事

第二，悖论视角。这是我想跟大家分享的一个重要的方法论。成败是同一个故事的两个并行版本。一个故事在开始讲的时候，另一个暗线故事，已经开始向前走。任何一个成功故事的开端就是一个失败故事的开端。

第三，乐观主义视角。我们在判断失败的时候，永远不要去追求判断的正确性。乐观者关注的是成事、成功，悲观者永远关注的是正确性。

有了失败视角，如何才能做到“失败到家”？

第一，平步青云或一战成名的幸运。作为一个企业老板，含着金汤勺出生，或者糊里糊涂就赚了一大笔钱，偶然的成功如果一下子被定格了，那是很危险的。

第二，钦定的功勋记录和成功宝典。本来就是顺手捡了个金元宝，但是居然开始记录功勋，整理展示当年的照片，还制作企业的成功宝典，这个很恐怖。

第三，回音室效应的决策和赞颂系统。有些决策者每次开会时，自己先发表完一大通意见，然后再让大家畅所欲言。不过大家基本上也只是总结他刚才提的想法。这就是回音室效应，没有所谓的意见，只有重复的回音。而赞颂系统就是心里渴望被拍马屁，然后周围也形成了一个马屁环境。

第四，卓有成效的坏消息屏蔽系统。要是不卓有成效地把坏消息都屏蔽，那想失败也不是那么容易的。

第五，单环学习型组织。这是指不断强化自己熟悉的东西。很多企业都是单环学习型组织，永远在强化自己已经固化的、局限的认知，但其实应该刻意练习劣势，以补齐短板。

第六，熟练的无能与习惯性辩护系统。企业以前做过类似的东西，于是就一直用过去的那一套东西来对待新的东西，表面上非常熟练，实际上根本不能解决任何问题。

来源课程：《如何识别失败陷阱 打破企业发展的路径依赖》 吴伯凡

商业模式是企业运营的核心，是企业创造价值的方式和手段。在危机公关中，企业需要根据不同的危机情况，选择不同的应对策略。而这些应对策略往往需要基于企业的商业模式来制定。

因此，我们需要从商业模式角度看待企业的业务，将危机公关纳入商业模式的考虑之中，以制定出更加符合企业实际情况的危机公关策略，让企业更加稳健地发展。

在从商业模式看待企业的业务前，我们先来了解什么是生意。生意的三种形态：

1、单一业务，企业只做一件事儿。

2、多业务生意。

3、生态型多业务生意。

那么，构建生意的三个层次是什么?

第一层，业务定位。首先你有了一个朦胧的生意方向，发现了所谓的商机。随后不断探究，最后成型，明确了目标客群跟变现内容之间的关系。

第二层，业务系统。通过业务系统当中的各种业务活动，去跑通这件事，跑通你的商机。

第三层，交易系统。这也是最重要的层次。你要邀请很多带着资源能力的人、主体加入你的生意，建立商业共生体。在共生体中，你通过交易的分配去绑定每一个人。

了解了生意和构建生意的三个层次后，我们要做的是为企业进行业务定位。

一家公司的深层业务定位，由核心资源跟核心能力决定。不论个人创业，或者大企业创立新的业务板块，或者成长中的企业在追寻一个业务板块，都有自己原有，或积累的核心资源跟核心能力。

把它抽离出来，转化成变现内容，再拿到市场上变现获利，这就是一个业务定位。因为在获利的时候，你一定会找到一个清晰的目标客群，他就是喜欢买这样的东西。

来源课程：《商业模式设计：打通你商业认知的任督二脉》 周宏骐

品牌转型困难，如何破局而生？

在品牌转型过程中，难免会遇到各种危机。如何应对这些危机，是企业能否成功转型的关键。品牌转型困难，但并非是不可逾越的难关。只要企业具备正确的战略和应对危机的能力，坚持创新和学习，一定可以破局而生，而微软、高瓴、日航的企业品牌转型经历对我们来说就是很好的案例，下面分别来看看他们在转型过程中所凝练的宝贵经验。

①有关微软转型的十点体会：

这十条都是文化转型，没有谈到用什么技术。技术变化当然很重要，但更重要的是通过技术的应用和改革，来改变公司的文化和员工的习惯。

1、只有尊重自己的历史，才能更好的面向未来

2、一切的变化，最终是思维的变化

3、变化是装不出来的

4、“有理想，有抱负”，方能长久

5、要让改革的成果随处可见

6、知行合一

7、宣传、宣传、宣传，你不说别人就说

8、让技术充当改革的加速器

9、要么“All-In”，要么走人

10、改革，永远在路上

来源课程：《微软如何能长盛不衰：从人出发，向失败学习》 韦青

②高瓴如何理解数字化转型？

数字化转型核心——数据资产

1. 数据资产越用越多，用的时候会反馈更多的数据回来。

2. 数据是有保鲜度的，拿到后必须有流程把它用起来。

3. 一定要眼睛向外，有增量的数据就不要用后视镜开车。

数字化过程:

形成数据资产 → 积累数据资产 →运用数据资产

百丽数字化转型可借鉴的思路:

1. 要想清楚自己的特点和问题

2. 目标要不断对齐

3. 遇到困难要找到合适的伙伴

来源课程：《高瓴：数字化转型，重估企业核心竞争力》 李良

③稻盛和夫的三板斧:

• 走访走访再走访

走遍所有日航一线机场、设施日航所有国内外公司。

• 谈话谈话再谈话

部长以上高管107人每人最少一小时一对一谈话。

• 学习学习再学习

高管学习、中层学习、全员学习。

来源课程：《日航重生：使命驱动的组织涌现》 任煜

防患于未然，如何避免危机困境？

在互联网时代，企业的品牌形象和声誉可以在一瞬间被摧毁，因此防患于未然是至关重要的，但防范危机的前提是企业内部发心要正。其中有一点很重要的就是核心价值不要去撕。因为你拿你的核心价值去撕别人，尤其是撕民众意见的时候，你会处在一个极其的劣势上面。那么我们如何避免危机困境呢？申晨在《怎样的内容营销最抓人》的课程中为我们总结了以下几点：

• 企业核心价值不撕，非核心价值要么撕到底要么跪着认错。

• 媒体是有底线的。而大部分人所谓的自媒体或者是新媒体人，他会把他自己的情绪带进去。

• 危机公关不能超越道德底线和法律底线。

• UGC的跟风和媒体自媒体的政治正确是大危机。

• 迫不得已要快速下决心弃车保帅。

• 危机往往是被动迎战，息事宁人的大方向，不一定非要你死我活。

来源课程：《怎样的内容营销最抓人》 申晨

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