事关消费维权！丽江2022年度十大典型案例发布！

2022年，丽江市市场监管部门把积极营造安全放心的消费环境作为服务人民日益增长的美好生活需要的重要使命，坚持问题导向，多措并举，精准发力，积极构建事前、事中、事后全过程全链条消费环境建设工作体系，持续加大教育引导、执法监管、消费维权力度，全市消费环境持续向好，消费者满意度不断提升。现将2022年全市各级市场监管部门查处调解的10起典型案例予以公布。

案例1 换购手镯存争议 消协调解化纠纷

【案情简介】某女士两年前购买的24克多、价值6000多元的金手镯，因圈口太大，2022年1月到店里换了一只新手镯，价格一万多元，店员告知该新手镯有20多克，所以补了差价和一个小戒指。事后某女士发现这只新手镯只有13克，要求店家按原来的手镯克数更换手镯未果后向消协投诉。

【处理结果】经调解，最终达成协议，商家同意换一只纯度999.9‰、重量20.5克、单价458元/克的新足金手镯给投诉人，为其挽回经济损失3103元。

【消费警示】消费者在购买黄金饰品时，要谨慎区分“一口价”和称重饰品，尽量购买标明金饰纯度、克重和单价的首饰，在购买时还应当进行现场称量，以免换款时引起不必要的纠纷。

案例2 网上订房难退单 积极维权获退房

【案情简介】某消费者通过线上预订了一间客房，因同行人员的行程有变，消费者提前10天申请取消订单，商家不同意，要求扣百分之二十的手续费，消费者认为扣费不合理，要求全额退费。

【处理结果】经与商家协商，消费者提前十天退费，未造成实际损失，建议全额退款，商家表示同意，已将房费全额退还。

【消费警示】在线上预订酒店的时候，一定要仔细阅读合约条款，避免自身利益受损和引起不必要的纠纷。

案例3 建房水泥不合格 举报维权获赔偿

【案情简介】消费者购买20吨水泥修房子，修到一半后发现水泥凝固性差，联系商家及厂家解决，双方就水泥质量问题存在争议，无法达成协商，消费者请求消协给予帮助处理。

【处理结果】经双方确认，消协工作人员随即对消费者购买的水泥抽样，并送至检验机构进行检验，检验结果该样品不合格。商家与消费者达成协商，赔偿消费者16.6万元。消费者协会工作人员将商家销售不合格水泥的情况向市场监管部门进行了反馈，由市场监管部门对商家销售不合格水泥的违法行为进行处罚。

【消费警示】消费者在购买水泥时，要看包装和标志，是否采用了防潮性好不易破损的覆膜编织袋，看标识是否清楚、齐全等。

案例4 预购手机被加价 消协维权获退款

【案情简介】消费者购买手机，之前是在预售，商家告知要交订金9899元，然后等到开售了以后去拿手机。开售当天商家告知要加699元充电器和原装手机壳的费用。消费者表示不需要这些配件，商家强行加钱，拿到手机后过了一个月也没有拿到充电器和手机壳，希望得到相关部门的帮助，尽快帮我退手机壳和充电器的钱。

【处理结果】经调查核实，商家在售卖过程中有搭售行为，侵害消费者权益。经协商由商家退还投诉人699元。

【消费警示】消费者在购物过程中，如发现商家有搭售、并侵害消费者权益的行为，请及时拨打12315进行投诉，维护自身合法权益。

案例5无证生产销魂酒 引发纠纷被处罚

【案情简介】消费者举报某客栈所销售的梅子酒是三无产品，不符合食品安全法的规定，希望市场监管部门进行调查。经核查，发现该店经营场所内存放有预包装“暗然销魂梅子酒”，外包装无其它标签标识。

【处理结果】该客栈在未取得《食品生产许可证》的情况下擅自生产销售“暗然销魂梅子酒”，违反《中华人民共和国食品安全法》第三十五条第一款的规定，属于未取得食品生产许可从事食品生产活动行为，市场监管部门依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十二条第一款的规定依法进行处罚。

【消费警示】在群众的普遍认知中，自酿梅子酒是民间比较常见的，所以很多小食杂店或餐饮服务单位觉得拿出来卖没关系，但自制的果酒、药酒配制环节质量无法把控，且无标签信息，存在一定的食品安全风险隐患，故禁止用于市场销售。

案例6预付消费套路多 签约充值需三思

【案情简介】2021年4月至2022年3月期间，市场监管部门相继接到某俱乐部存在不履行所宣传预交费后抵扣1000元现金活动内容，以各种理由为借口不予退款、欺骗消费者等行为的投诉件，请求消协协调处理。经调查，该俱乐部在消费者前期支付100元预付款后，后期以店面装修、年卡价格上调、该卡过期为由，拒不兑现抵扣1000元费用承诺。期间，当事人未提醒消费者注意游泳卡履行期限和方式，拒不开卡，拒不退款；该俱乐部还在为消费者提供游泳服务过程中，未与消费者明确约定携带小孩游泳的服务数量、履行方式等内容，该俱乐部存在涉嫌侵害消费者权益违法行为。

【处理结果】该俱乐部存在侵害消费者权益违法行为，其行为违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项；《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第（二）项、第十条的规定。市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项、第（八）项的规定依法进行处罚。

【消费警示】消费者在购买会员卡前要对商家的资质、信誉和办卡优惠细则进行充分了解,并签订书面合同或保留其他证据。其次,应理性消费、提高防范意识,避免因贪图蝇头小利引来重大损失。此外,消费者应警惕霸王条款,可要求商家对相关条款释明后再决定是否签订服务合同交纳会费。一旦发现自身权益受损应及时维权。

案例7 珠宝抽奖被诱骗 竭力维权挽损失

【案情简介】消费者在珠宝店抽奖，而后告知中奖，花费470元买了吊坠，被告知是黄金的并优惠了4539元，最后发现不是黄金的，请求退款。经调查，发现实际中奖率与其宣传海报中标注的奖项和中奖率内容不相符，存在涉嫌诱导消费的行为。

【处理结果】经协商，商家全额退还给了消费者。由于该商家向消费者宣传的中奖率与实际提供的奖券中奖率不符，信息不实，诱导消费者进行抽奖消费，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款的规定，属于虚假宣传的行为。市场监管部门依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项的规定依法进行处罚。

【消费警示】现在各种饰品商店为了达到促销的目的，在宣传中有可能会无中生有、夸大其词，消费者在购买时应注意甄别，并保留相关票据。如果发现自己的合法权益受到侵害，应及时保留相关证据，以便更好地维权。

案例8 药材打粉假宣传 严厉惩处护权益

【案情简介】消费者于2022年7月26日在某店铺购买了药材，药材未经同意就直接打粉，导致无法退货，请求查处。经核查，2021年，当事人从昆明螺蛳湾、丽江、迪庆等地购进三七、丹参、佛手参、天麻、石斛、藏红花、鬼臼果等中药材产品，进行经营销售活动。经营过程中，当事人使用“可以治疗高血压高血脂”“可以治疗胃病”“可以治疗妇科疾病”等词汇，夸大中药材产品功效，误导消费者进行购买。

【处理结果】当事人在经营销售中药材过程中，使用各种话术，夸大产品性能，对其销售的商品进行虚假、夸大宣传，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的二十条的规定。市场监管部门依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项的规定依法对当事人进行处罚。

【消费警示】消费者购买中药材相关产品时，既要查看产品及商家的可靠性，也要做好交易证据的采集与保存。同时，不建议采信商家宣传自行购买中药材，如身体不适请前往正规医院就诊。

案例9 服务时限不兑现 消费权益受保护

【案情简介】2022年8月29日，朱某投诉称其4人于2022年8月13日在某摄影部购买398元双人摄影套餐2份（合计796元），双方约定7日内把精修的图片发给消费者，直至2022年8月29日才将其中1个套餐精修图发给消费者，摄影部未按时提供商品和服务。

【处理结果】经协商，双方达成协议，摄影部退还消费者费用共596元,消费者表示满意。

【消费警示】消费者要保存好相关凭证，如遇纠纷时可自行与经营者协商处理；如无法达成一致，及时向有关部门投诉。

案例10 定金订金要分清 签订合同需谨慎

【案情简介】2022年5月15日洪先生在丽江某4S店订购一台车，双方签署了汽车订购合同，洪先生支付4S店2888元的定金，4S店收到定金后90个工作日向洪先生交付定购车辆。除合同内容以外销售人员在销售时向洪先生口头保证5月底可以拿到车辆。但是6月2号洪先生去4S店提车时，被告知3个月后才能提车，且不能退定金。洪先生认为自己不识字在签订合同时不知道合同具体内容，且销售人员没有告知合同具体内容，认为4S店存在欺骗消费者的行为，要求4S店退款，但是4S店不同意退款，故向消费者协会寻求帮助。

【处理结果】经核查，发现合同内容和口头协议不一致，销售人员在销售时没有告知购买方具体合同内容，经过工作人员的多次调解，鉴于买卖双方确实签订了合同，合同也特别约定定金不退，但是他们又有口头约定，最终某4S店同意给洪先生退款2000元。

【消费警示】消费者在签订合同时要看清楚合同内容与口头协议是否一致，要了解区分“定金”与“订金”的法律效力;消费者在签订合同时要特别注意合同里的具体违约条款和违约责任，违约后是否归还定金。

通过发布以上典型案例，提醒广大消费者在消费过程中要注意选择正规店铺，查看商品标签、科学消费、理性消费、收集好相关证据，有效避免损失。市场监管部门也将加大监管力度，对市场主体的经营行为进行监督指导，引导企业诚信经营；同时还将依法对违法经营者予以行政处罚，以更大力度保障消费者的合法权益。同时，当您的合法权益受到侵害时请及时拨打12345或12315电话进行维权。

▌来源：丽江市场监管

▌综合整理编辑

▌编审：李丽明 终审：李麟