3·15“隐藏式消费”｜乐刷被指擅自修改POS机费率，用户刷一万收取200元手续费

按：3·15“隐藏式消费”专题是由消费者报道、时代周报共同推出的315特别专题，旨在以消费观察报告、行业数据报道、投诉监督报道等引导消费领域积极行动，让消费更放心。

近期，乐刷科技有限公司（下称“乐刷”）可谓麻烦缠身。随着前期POS机涨价潮的出现，众多用户不满乐刷“偷涨”费率，其费率从0.6%上涨至2%。与此同时，涉嫌诱导消费者申请办理POS机、押金不退等问题成了投诉重灾区，一时间深陷“投诉漩涡”。

黑猫投诉平台显示，关于乐刷的投诉高达3.4万宗。不过，乐刷此前曾在其官网发布通告称，乐刷2022年度的客户投诉数量为零，该说法难免让人哑然失笑。

究竟是怎么一回事呢？《消费者报道》展开了调查……

费率暴涨，刷一万收取200元手续费

“商家（乐刷）在没有明确告知商户的情况下，私自更改pos机费率导致我每个月损失1431元。“来自湖南长沙的张熙（化名）是一名商户，在2月24日通过乐刷POS机交易时发现，刷卡70000元，最终实际到账为68569元，共扣除其费用1431元。也就是说，该笔交易的费率为2.0%。

张熙告诉消费者报道记者，他使用乐刷POS机已两年有余，此前其交易费率为0.6%，即每刷10000元，乐刷需要收取60元的费用。“之前用着觉得还好，因为它到账也比较及时，到账基本也就是0.6%的一个费率，我是能接受的。但这次多收了1000多元，和以往相差太大了，收到短信通知时我才注意到这个数。”

至于为何交易扣除了这么多钱？张熙曾拨打乐刷客服了解情况，“我打给了客服，他们客服说（上涨费率）是从今年1月份开始的。”不过，张熙在此之前并不知晓费率上涨一事，从未收到来自乐刷的短信、电话通知。“客服说他们的APP有发布公告，但我们是用POS机，并不用APP，那公告我也看不到啊。”

来自河南洛阳的宋逸（化名）是一名POS机代理商，平日负责给商户安装乐刷POS机。他在2月末通过商户反馈乐刷费率上涨才得知此事，如今为此苦恼不已，“现在商户们天天找我，找到我头疼。”

“原本POS机的费率是刷1万扣55元，现在是刷1万扣200元，这导致大家在不知情的情况下刷了好多钱。”宋逸告诉消费者报道记者，当时办理的时候机器费率是0.55%，在没有通知用户的情况下，单方面将用户使用的机器费率涨价至2.0%。此外，每刷任意一笔交易时，还要另外收取3元的手续费。

宋逸认为，乐刷此举是乱涨价的行为，在没有通知用户的情况下涨费率会给用户造成重大的经济损失。对此，他曾多次与乐刷沟通，要求退回多收取的手续费未果。至于为何出现涨价的情况，宋逸告诉消费者报道记者，“对方说是因为市场波动导致价格上涨。”

有支付从业者向媒体表示，信用卡套现交易量下降是上调费率的重要原因之一。一直以来，信用卡套现业务是一些支付公司赖以生存的“潜规则”。实际上，信用卡套现业务正在被监管、银行以及大型支付机构层层压制。

消费者报道通过乐刷官网了解到，2022年10月，乐刷在公告栏发布《关于部分特约商户贷记卡刷卡手续费调整的通知》（下称“通知”），通知显示，2022年10月25日20时起，对部分商户贷记卡刷卡手续费进行差异化调整，调整后特约商户贷记卡刷卡手续费率区间为0.52%至2%（以实际执行费率为准）。

记者通过与多名乐刷用户交流得知，平日里他们并不会关注乐刷的官网动态，通过实际交易后才得知费率上涨一事。他们向乐刷官方讨要合理解释时，对方便以“官网已发布相关通告”的解释搪塞过去。如此看似合理，有迹可循，但细究之，则是片面考虑自身利益，却没有做到充分告知用户的举动。

此外，消费者报道记者了解到，除了乐刷，从2022年开始已有多家支付公司上调了POS机费率，暴涨的POS机费率引发众多用户的不满，商家苦不堪言。

不过，针对POS机费率上涨的问题，多名代理表示有“破解方法”，只要停用老POS机，换成相同品牌的新POS机，费率会恢复到涨价前的水平。

乐刷官方发布“零投诉”公告

在黑猫投诉平台上，关于乐刷的投诉高达3.4万宗，其主要内容为乱涨费率、客服态度差、假装银行的工作人员骗取开POS机等。有意思的是，在今年1月13日，乐刷在官网发布了《乐刷科技2022年关于客户投诉及处理情况的信息披露公告》，公告显示，2022年度的客户投诉情况，其交易类客户投诉事件、服务类客户投诉事件的数量均为零。其投诉数据的统计是否以官方投诉举报热线作为唯一的信息来源，我们不得而知。

在此情况下，乐刷官方“零投诉”的说法，难免让人哑然失笑。面对大量的网络投诉，众多用户的怨声载道，乐刷是否选择了无视？“零投诉”的说法，或许只是自欺欺人。

值得一提的是，在黑猫投诉平台上，有不少用户反映乐刷的工作人员诱导其办理乐刷pos机。消费者报道记者结合多宗相关投诉发现，乐刷员工大多以“刷399元的固定金额才能激活POS机，且该笔费用在半年后会返还到用户的银行卡账号”“开机刷首金承诺返还”“无需额外费用”等话术诱导用户办理乐刷POS机。据多名用户描述，使用半年后乐刷并未返还该笔费用。

此前，央视曾曝光“免费赠送POS机骗局”，2022年7月，武汉警方梳理警情发现，多名商户反映在武汉某科技公司免费领取POS机后被骗。民警走访调查发现，被骗商户交纳49元保证金后，很快就能收到一部POS机，但想要正常使用，还要再交399元进行激活。公司承诺激活后会立即返还全部费用，但商户们仅收到了49元的保证金。

此外，有消费者反映，乐刷的工作人员冒充银行工作人员上门办理信用卡，实则让消费者购买乐刷POS机。“（对方）还向我承诺，如果信用卡办理不成功，退还乐刷POS机器的费用。结果没办理成功，联系乐刷客服也不退还我费用，找办理人员一直推。”一名消费者发现自己被骗后在黑猫平台发起了投诉。

除了乐刷科技，相似情形早已屡见报端。据北京商报报道，第三方持牌支付机构快钱支付清算信息有限公司（下称“快钱”）也曾以办理信用卡为由推销POS机，宣称免费办理机具，不需查看营业执照；在实际套现过程中，系统甚至会为用户自动匹配到附近商户，通过变造交易来规避风险。

深陷投诉漩涡的乐刷屡次被开罚单

天眼查信息显示，乐刷成立于2013年。目前的法人是孙阳、总经理为吴刚，由深圳市移卡科技有限公司（9923.HK）全资控股。2021年初，移卡创始人刘颖麒退出乐刷法人及执董职位。

去年11月，乐刷旗下应用“乐POS”因存在应用数据任意备份风险等4项违规行为被深圳市公安局南山分局作出警告的行政处罚，并责令改正。

在合规问题上，乐刷屡次被开罚单。成了被罚“常客”。

2021年1月，中国人民银行杭州中心支行作出的行政处罚决定书显示，乐刷的浙江分公司因违反有关清算管理规定，被予以警告并共罚没290.34万元。时任乐刷浙江分公司总经理董昱也被予以警告并处罚款10万元。

2021年5月，中国人民银行南宁中心支行作出的行政处罚信息公示表显示，乐刷广西分公司又因未按规定开展客户身份识别；未准确标识并完整发送交易信息；特约商户收单银行结算账户管理不到位；为不满足条件的特约商户提供T+0资金结算服务等四项违法行为，被罚款80.1万元。此外，时任乐刷广西分公司的副总经理因未按规定开展客户身份识别，被罚款3.8万元。

此外，2020年8月，乐刷因未按规定建立有关制度办法或风险管理措施；其他危及支付机构稳健运行、损害客户合法权益或危害支付服务市场的违法违规行为等问题被罚34万元。

《消费者报道》针对上述问题向乐刷科技有限公司发送采访函问询，截至发稿日，对方没有任何回复。