聚焦3·15 | 盘点消费电子投诉“重灾区”

随着消费电子成为人们生活中必不可少的存在，行业正面临的新的挑战。以手机为例，国际调研机构Counterpoint指出，全球手机增量已整体趋缓，用户平均换机周期超31个月，市场已经逐渐进入存量时代，同时用户对手机品质的关注越来越高。

随之而来的是潜在问题大量曝光，质量问题、售后问题、虚假宣传等投诉正在增加。另外，儿童智能手表已成为投诉的“重灾区”，有关儿童智能手表的投诉中，有不少与诱导消费有关，以及部分游戏软件重复扣款、多次扣款等问题。

但消费电子存在的问题显然不止这些，时值“3·15”国际消费者权益日到来之际，《投资者网》根据市场监管机构、第三方投诉平台、以及用户反馈，对过去一年中，市场重点反馈的相关问题进行了梳理和总结。

消费电子与人们生活密切相关，又涉及到产品、服务、售后、体验等诸多方面，而且涉及的品牌、渠道、行业、专业知识较多，一旦遇上了问题，消费者不光面临自身的经济损失，还可能会遇到商家推诿责任、难以维权等情况。

随着消费电子体量不断增长，行业的乱象接连发生。统计显示，细分类型中，排名靠前的投诉为手机(35%%)、电脑(29%)、智能手表(18%)，其共同点在于该产品使用频率较高并且产品价格偏高，也侧面反映了消费对于者对相关产品更高的质量要求。

与消费电子的两极化相呼应，头部品牌商家收到了八成投诉，而尾部60%的商家仅收到不到一成的投诉。按商家投诉的数量排名，华为的所收到的细分类型最少。

投诉主要涉及的问题中，质量问题占比最高，如充电、爆炸、冒烟、开裂等有关。这些情况表明，质量问题已经成为影响消费者购买信心的重要因素之一。

与此同时，虚假宣传、价格争议、发货、平台安全、捆绑消费等问题集中爆发，未成年人通过儿童智能手表给游戏充值也成为不可忽视的现象之一。

值得一提的是，售后问题投诉存在上升趋势。质量与售后问题常常关联，因此形成了消费者及时发现问题，但又不能有效解决问题的局面，售后问题的相关投诉水涨船高。

中消协2022年调研数据显示，在消费过程中，消费者更关注售后服务、产品质量及延保服务承诺，这对各销售渠道和平台的服务履约效率、专业性和全面性都提出了更高要求。中消协提示广大消费者应在了解法定“三包”规定的基础上，对不同商家的售后政策仔细甄别。

手机投诉案件居高不下

随着近几年智能手机的出货量猛增，手机投诉在商品类投诉中一直居高不下。

电池是投诉纠纷案件中数量最多的问题之一，随着5G手机用屏的增多、芯片的能量消耗不断增加，电池容量随手机功耗增大而不断提高，新的问题也在增加，较为普遍的电池问题是电池续航时间过短、电池充不到电、电池鼓包等等，较为少见的还有电池爆燃、电池爆炸这些极端质量问题。

另外，果冻屏频频出现状况，被不少消费者“吐槽”。这与最近几年各大手机品牌一直在竞争新的液晶屏材质、刷新率不无关系，屏幕技术突飞猛进，从屏幕调教到出产品控都可能出现漏洞，因此带来相关问题。

客服问题占比13%，包括客服态度差、处理不当、延迟处理、联系不到客服等。维修问题占比9%，包括对三包期限、维修范畴、维修费用等争议。扣费问题占比4%，包括消费者投诉系统或者软件未经同意扣费、未成年人充值家长要求退费等。

另外，有些手机也会重复发生相同的故障，修复了几次都未解决。按三包规定执行，可到手机厂家办理更换手续。许多消费者指出，更换后，手机更加容易出错，大概率是翻新机。

苹果手机已今非昔比，科技与品质都不一定有保障，例如：电池的鼓包导致屏幕裂开、黑屏、无服务，电话接通后只听到铃声，手机屏幕上则毫无回应。还有消费者反映，试用免费APP到期后卸载，仍被苹果商店自动扣费。

事实上，在苹果APP商店，免费条款下标了“方案将自动续费”，由于文字比较隐秘，消费者往往忽略。如果消费者在免费试用期限之前未设置中取消订阅，苹果就会在试用期到期后，不经提醒直接自动扣费，即使卸载了APP。

价格争议下，共10%例投诉是有关于消费者对于产品降价的不满、要求补还差价或者提供价格保护。

中消协最新公布的调研情况显示，2022年“双11”期间，有不少消费者向中消协反映，某网购平台在“双11”活动开始前的10月28日，推出活动期间苹果手机至高立减550元优惠券，不少消费者因此下单购买了手机。但在11月11日当天，平台又发放苹果手机立减750元额度优惠券，而前期购买手机的消费者无法申请退差价。经中消协约谈后，该平台对在苹果官方旗舰店相应时段购买三款参与活动手机的消费者进行了退差价处理。

工商部门也曾提醒，消费者应当事先比价，不为商家的低价诱惑所动，谨防以次充好、合约机冒充裸机、翻新机、山寨机等陷阱。购物票据应索要齐全，交易过程最好录音。一旦出现纠纷，可以就近找市场管理部门投诉。

智能手表市场亟待规范

儿童智能手表逐渐成为孩子“标配”电子产品，其存在的问题亟须引起重视。

此前，央视“3·15信息安全实验室”对电商平台一款销售量达“10万+”的儿童智能手表的测试结果显示，由于手表使用的操作系统过于老旧，没有任何权限管理要求，恶意程序可以在儿童和家长不知情的情况下轻松植入，并获取孩子的位置、人脸图像、录音等隐私信息。

此外，儿童智能手表也存在着一些游戏软件反复扣钱，多次扣钱的现象，儿童很容易受到广告推送或者游戏内容的吸引而产生大额充值消费的行为。

黑猫投诉上，有关儿童智能手表的投诉中，有不少与诱导消费有关。江苏省消费者权益保护委员会发文称，多名家长投诉反映，儿童智能手表绑定的家长端并未开启免密支付和支付确认，而小孩在手表端购买游戏服务却能直接从家长端扣款。

统计显示，有约15%的消费者称遭遇儿童智能手表个人信息泄露事件，有三成的消费者称希望能对儿童智能手表采取一些措施以进一步提升手表信息安全性。

由于产业链较长，且受国家严格管控，因此该领域的投诉往往呈现复杂性。其一，大众会通过民间平台反映遇到的问题；其二，官方会不定期通报企业的产品价格、质量等瑕疵。

“销售行业的快速发展使得投诉的内容愈加多样。商家不仅要不断地投入资源来解决与品质有关的投诉，还要了解产品智能化的发展趋势，同时消费者对客服和软件支持等方面的更多要求，难免存在不足之处，专业的事就应该交给专业的人。”一名在广东消协工作的人士表示。

“产生种种问题的重要原因之一，就是缺乏真正具有权威性的第三方机构来检测质量，各手机品牌均自行检测质量，质量很难得到保障，要建立权威第三方质量检测机构。以往的消费者只需了解产品是否达到质量标准，而随着互联网、电商等技术的进步，信息越来越透明，消费者对电子产品具体参数的理解也将越来越深入。若不能够根据消费者需求给出更具体的技术方案将弱化第三方认证机构价值。”

中消协提示，消费者在选购手机、电脑数码等产品时，需遵循理性消费原则，并重点关注服务保障，了解消费维权相关法律知识，尽量选择标准严、口碑好、信誉高的商家消费，保障自己的消费权益。（思维财经出品）■

消费电子投诉聚焦3·15