315特别报道｜全险拒赔，违章卖分！神州租车品质化服务在哪里？

01 租车用户高速路蹭挂到隔离带护栏

根据神州租车2023年春节出行大数据显示，全国平均出租率近90%，神州租车异地及跨城订单同比2022 年均增长近100%，春节租车消费呈现出品质化趋向。

“交通+落地租”是城市租车出行主流的主要模式，向标准化、规范化迈进，也是汽车出租行业惯用的辞藻，但品质化服务落实到实处却总是存在诸多杂议，比如本次投诉的租车用户韩睿（本文为化名），就遭遇了一次闹心的租车之行。

农历腊月二十九（2023年01月20日），在北京工作的韩睿向神州租车租赁了一辆京EAXXX5的天籁轿车回天津过年。韩睿从事安全相关的工作，既有保险意识又有风险评估的专业知识，由于本人及乘车人本身已经具有高额意外保险，在租车订单中同时购买了神州租车的“尊享百万服务”产品。

高速路上被蹭剐的车辆

由于春节期间天气寒冷，韩睿开启暖风行使在京津高速上，下午16:00-17:00时间，在北京向天津方向武清段时短暂的犯困打起瞌睡，驾驶的汽车以高于100公里的时速在快车道上与护栏发生了侧面剐蹭。韩睿有一定的驾驶经验，在惊醒后立即修正了车头方向将车开回了车道中间。

事发突然，韩睿从后视镜观察到车身划痕不严重，车辆能够继续行驶，又是在快车道上，出于安全考虑没有立即停车，将车子继续开进了最近的梅厂服务区停好后下车检查。

按照神州租车公司要求，韩睿立即拨打了客服电话，并在客服的指引下进行车损拍照并打电话报警。神州租车的客服人员在电话中表示，尽量请交警出具事故责任认定材料，如果不能出具则提交拨打报警电话的通话记录截图。

由于没有确认到现场护栏蹭挂位置，交警方表示不能出具交通事故责任单。在之后的几十分钟内，韩睿听从客服的指引拍摄了现场车损照片并将报警通话截图按要求上传到了“神州租车”APP中。在联系了交警与保险公司的理赔人员，与所有相关方都确认可以离开后，继续驾驶事故车辆返回家中。

在回家后，韩睿电话联系神州租车的客服人员，表示出于安全考虑希望能够更换事故车辆。客服人员在多次表示询问后得出结论，京津地区已无同等级别车辆可换。随后的七天租期中韩睿一直驾驶这辆车直到假期结束，2023年01月27日返回北京将车辆归还。车辆归还时还向门店工作人员简单交待了这辆车的事故情况，门店人员表示既然买了车损全险应该是不需要顾客再负责的。

02 买全险却被提示要支付2005.50元

就在车辆归还的两天后，“神州租车”APP弹出提示“您有一笔待支付费用”，起初韩睿以为是有ETC产生的过路费没有支付，当时在忙工作也没有在意。晚上回到家空闲时查看发现，提示信息上赫然显示“需支付维修费用2005.50元”。

用户拨打门店电话要求查证，以为等几天神州租车处理完保险事宜就能够平账了。但事情并没有如预想般结束， 2023年01月31日，“神州租车”APP再次提示“需支付维修费用2005.50”。门店的反馈是由于没有交警的事故责任认定材料，保险公司拒赔，并且以保险公司的拒赔来作为终局裁决，于是这笔修车费用必须由韩睿来支付。

韩睿又拨通神州租车的客服电话进行投诉，得到的反馈依然如此。直到2023年02月02日，收到一条内容包含“您租用的订单有维修费用一直未支付，一面对您未来用车及贷款等授信服务产生不利影响，请您登录神州租车APP或点击此链接尽快支付”的手机短信。此时通过芝麻信用额度租车的韩睿意识到事情不对，如若不妥善处理恐怕会受到了信用透支问题。

记者在“神州租车”APP上查询“尊享百万服务”，产品内容标明其为神州租车提供给承租人的保障产品，主要内容包含单方事故车五千元以内的车损，保险理赔范围内的本车损失，以及一百万元第三者责任险等等。韩睿的赔付情况，应该涵盖在此保险范围内。

与记者沟通后，韩睿向神州租车提出在自己已经购买全险服务的情况下，为何还需要支付车损费用。神州租车的客服人员立马改口，称当时处理报案的客服将明显的单方事故登记成了双方事故。2023年02月03日,韩睿收到一个“神州租车”APP支付修车费用的提示后，修车费用在订单中“神奇”地消失了。

03 推卸责任为何成常态？

根据事件回顾，韩睿的汽车租赁合同为韩睿与神州租车之间的双方合同，而非韩睿、神州租车与保险公司的三方合同。而加购的“尊享百万服务”产品也是神州租车的服务产品而非保险公司的保险产品。也就是说从始至终韩睿未与保险公司产生直接的交易关系，所以韩睿是否承担修车费用与保险公司是否具备不应有因果关系，只与加购的“尊享百万服务”产品中车损额度有关。

从现场状况来看，在高速公路快车道超过一百公里时速行车发生剐蹭，现场根本无法返回进行包括现场拍照在内的任何行为，属于典型的单方事故。无论出于安全原因，还是根据“神州租车”APP中“租车引导”模块“出险处理”部分的要求。消费者韩睿保持继续行驶，并在服务区停车后拨打电话报案的一系列操作，都是标准流程。

神州租车的客服人员在电话中确认以保险公司的决定为终局裁决这种说法，不仅是对自身应有义务的推脱，更是显然构成对消费者的欺诈，对消费者的合法权益产生侵害。从修车费用产生开始，神州租车的态度都是“致力”于将费用强加于购买了全险的消费者的头上,是何原因？

其实说到底就是成本问题。比如电脑报记者登录神州租车APP，租赁一辆1.5排量的丰田雷凌，租车费用每天118元，周末95元，包括车辆租赁及服务费。另外的基础服务费为每天50元，就是汽车的基础保险，提示为“车损1500元以上车辆损失险、20万元第三者责任险、5万元车上人员责任险、交强险、涉水自燃、全车盗抢损失”等等，而“尊享百万服务”为单独的80元/天。可以看到，其实车辆的租赁单价并不贵，贵的地方在附加费用上，而且基本都是按天算，实际上算下来，一辆100多元的车租一天要x1.5倍左右的费用。

据业内人士透露，相当数量的租赁的车辆只投交强险，商业险部分也有缩水，基本上潜规则。比如仅投保5万元的第三者责任险和不计免赔，有极少车辆配备了10万元以上的商业三者险，即便加上交强险，也与宣传上的“全家桶”的保险金额存在落差。保险成本投入方面，租赁汽车和私家车的保险额度相差很大，如果汽车出现蹭挂和保险外的维修支出，是租车公司最不想看到的结果。

04 其他案例：违章后要求用户花钱买分

投诉人：秦冰（隐私问题此处用化名）

近日消费者秦某在杭州萧山机场租用神州租车大众朗逸1.6自动挡车辆一部，车牌为浙A2XXXD，时间为两天。合计租金519元，包含尊享服务费，超时服务费和异店还车服务费，信用卡押金2000元。

该用户在途径杭州到乌镇的高速公路中，出现转弯未按指示灯标志违章，两周后接到神州租车客户的电话，经查实为扣1分罚款150元。秦某表示已经回到重庆，异地违章中高速违章和普通市区行车违章属于两个体系，无法通过互联网异地扣分处理，询问神州租车能否邮寄本人驾驶证，让对方代为处理扣分扣款，遭到拒绝。但神州租车工作人员同时提出一个方案，由前者找人代为扣分，1分600元，罚款由用户另外自付。

根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第六十条中：伪造、隐匿、毁灭证据或者提供虚假证言、谎报案情，影响行政执法机关依法办案属于违法行为。车辆违章销分时必须要出示被抓拍人的身份证，违章不能用别人的驾照扣分，买卖驾照分是违法行为，不管买分还是卖分，一旦发现，都将处5到10日行政拘留，并处200元以上500元以下罚款。

为不触碰法律法规，该用户在半年后利用出差的机会，借道杭州高速交警队按正规手续处理了违章扣分，之后返回神州租车退还2000元押金。而官方教唆用户高价买分的违法行为，发生在顶流租车平台的神州租车身上，还是令人感到唏嘘不已。

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编辑｜张毅