金融企业外呼接通率提升技巧大集合，轻松达到80%！

电话外呼最怕的事情是什么？

是怕客户直接拒接！

业务再熟、口才再好、产品再硬，如果客户不接电话，一切都无济于事...

所以接通率是“外呼人”最核心的KPI，也直接影响着企业的有效客户规模

纵观国内外呼业务，盲呼接通率平均在20%，部分老客户回访等场景能达60%

即使提升1%，也会直接产生增长价值

对于具有庞大客户规模的金融企业来说，外呼接通率提升1%也是难上加难。

一、金融企业外呼接通率提升难，“难”在哪？

难点1：客群不清晰，盲呼效率低

一个外呼的前提是要先确定外呼对象，尤其在金融零售产品外呼营销的场景下，找到高意向、高匹配度的外呼对象，离成功营销就仅差触达这一步了。

但部分金融企业存在数据资产应用率低、客群画像不清晰等症结，这会导致“错误的外呼”时常发生：直接拒接、客户无响应、开场白后挂断电话、销售转化点切入困难等等，这是导致外呼接通率低的直接因素。

难点2：外呼体量大，外呼质量低

商业银行等金融企业的外呼业务，通常需要覆盖零售金融营销、线上线下活动通知、客户关怀、满意度调查、业务进度提醒、还贷提醒、面签通知等等多达几十个业务场景，不同业务场景又有对应的话术、流程和约束规则等。

加之金融企业普遍拥有庞大的客户基数，这些导致人工外呼坐席每日疲于应对接通量、接通率等考核指标，难以保证外呼通话质量。

难点3：成本约束，“扩容”难

一般经验丰富的外呼坐席每天外呼量能达到300多通，整体平均下来一般在200通左右。仅靠扩充外呼坐席规模无法覆盖庞大的外呼量，也会产生高昂的人力成本。

另外一点，人工坐席流动率非常高，数据显示，国内客服相关岗位的年均人员流动率高达30%～45%，频繁的招聘、培训产生巨大的浪费成本，想要提高外呼效率就必须要克服这一痛点。

二、金融企业提升外呼效率的3大技巧

1、锁定外呼客群，针对性外呼

锁定外呼客群

外呼客群分层一般有两种思路，一是从客户价值、活跃度划分；二是以客户生命周期来划分。前者比较适用于老客户回访、复购、增购机会挖掘等场景；后者较适用于新客户外呼拓展。

以某银行面向老用户的外呼营销场景为例，我们可以根据客户价值（月日均AUM、理财持有量）和客户行为（入出账、理财产品增减购、App浏览行为等），划分出几个客群：高价值高活跃的核心客群、高价值低活跃的成长客群、低价值高活跃的活跃客群、低价值低活跃的衰退客群。

根据客群特征制定外呼策略

在完成客群划分后，除了匹配适合的产品之外，外呼触达策略非常重要，我们可以使用“递进式外呼策略”去执行：

1）首次外呼：简单描述外呼目的，尝试引导客户加微、入群，便于长期孵化。

2）二次外呼（间隔3天）：突出介绍推荐产品的优点和对应的服务权益。

3）三次外呼（间隔5～7天）：强化认知，确定客户购买意向。

外呼策略需要结合客群特征，制定不同的推荐产品、外呼时间、号码外显、重拨策略等。

设计话术模版

外呼话术模版可以依循“问候→开场→了解→邀约→挽留→结束”这个框架去设计，再根据坐席的沟通习惯和实际与客户沟通的反馈，去做持续测试调优。

2、智能外呼机器人破局外呼困境

智能外呼机器人是适用于电话外呼场景的智能语音交互系统，代替人工完成外呼动作，通过AI算法自动筛选意向客户、精准识别客户意图、客户分层外呼等，帮助企业快速提升外呼效率，有效降低人力成本。

沃丰科技Udesk智能外呼机器人亮点功能：

1）预置流程模板：行业数据积累，专业的AI咨询顾问打磨而成，可快速上线支撑业务，提高效率。

2）丰富的音色资源：丰富的TTS合成音，可根据业务需求灵活选择；专业录音师提供真人语音服务，提升交互体验。

3）灵活语音交互：单轮回答、多轮对话交互效果自然流畅，灵活打断；支持场景级、节点级交互配置。

4）人机协作：人工坐席实时监听AI通话，一键无感介入，及时跟进高意向线索，提高成交率。

5）智能黑名单：自定义智能规则，节点级规则配置，自动添加黑名单，降低客诉风险。

6）线路监控：实时监控外呼线路通话量、接通率指标，辅助分析线路标记情况，达阈值及时告警，避免无效外呼。

7）用户画像构建：支持自定义标签、客户意向判别、用户性别识别，精准识别用户特征，构建客户画像。

8）精细多维报表：对话详情实时展示，支持流程级节点级检测业务流向，实时更新知识命中情况，挖掘数据价值。

3、外呼私域引流，一键加微

商业银行等金融企业具有客户体量庞大、粘性高等特征，拥有私域流量运营的先天优势，但在渠道触达精准度、平台智能化程度上有所欠缺。智能外呼机器人可以作为私域池扩充的前序触点，结合RPA能力自动完成外呼、客户意向判断、申请加微等操作，帮助企业快速构建私域池，为客户长尾运营提供基础。

三、沃丰科技Udesk帮助光大银行回访外呼接通率直达80%

沃丰科技Udesk为光大银行提供完善的云呼叫服务平台，通过快速、安全的方式对接光大业务系统。针对光大外呼业务特性，制定覆盖外呼对象识别、外呼数据实时监测、外呼过程质检、标签数据应用、客户分层运营的全流程外呼营销策略，最大化提升外呼效率。

应用效果：

1、外呼效率显著提升：沃丰科技Udesk全渠道客服系统，以高级别、高保障度的系统支撑能力，智能化分流部分呼叫工作，AI机器人坐席与人工座席协同互补，大大提升外呼效率，确保了光大银行外呼业务稳定、高效进行。

2、高度保障数据安全：通过Udesk客服系统对接不同的第三方接口，光大银行实现了从已有数据系统中提取客户信息并进行理财产品的外呼，确保数据安全，充分保护了客户隐私，满足业务发展需求。

3、高效数据挖掘：通过AI算法对外呼业务数据进行数据分析、数据挖掘，自动化添加数据标签、丰富客户画像，智能生成统计分析报告，辅助业务决策。

当前，随着互联网流量红利的消退，各行业逐渐从增量发展转变为存量博弈，金融业更是如此。提升数字化运营效能、持续改善客户体验是金融企业在存量时代博“增量”的关键策略。

沃丰科技Udesk将持续深耕AI技术、聚焦AI落地场景，全面助力企业实现数字化转型，与诸君共赴“智能时代”！