互联网热点舆情分析：甘孜酒店被投诉事件

一、事件简介

近日，四川甘孜州某酒店被投诉事件登上各大平台热搜榜，受到网民关注。

一博主近日发视频称，在康定订了四个房间，刚订好便遇路牌提示大雪封山封路不允许通行。博主选择退了订单，前面三个房间的都自动退款了，第四个房间刚好卡在5分钟，商家就显示处理中24小时之内给答复，结果商家第二天才回复，称房间给留了一晚上，拒绝退款，博主质疑当时怎么不说要第二天说。博主给了差评后还遭商家开小号辱骂。

26日，康定文旅发视频回应称，经多方调查取证，现作出如下处理结果：1、查封该酒店并责令停业整顿；2、向当事人及广大网友公开道歉；3、向当事人退款并协商赔偿。网红局长刘洪表示，借此机会告诉甘孜州所有的经营户，一定要诚信经营，净化市场，谁砸了甘孜旅游的锅，我砸他饭碗 。

随后，相关话题#康定一酒店拒退订单辱骂顾客被查封#、#甘孜文旅局长回应博主退订酒店被骂#、#网红局长刘洪回应网友投诉酒店事件# 、#文旅行业就该这么卷#经过社交网络、视频平台、微信平台、APP、新闻平台的传播，引发舆论广泛传播和热议。

二、热点话题引发网民共鸣

就近几年的旅游新闻报道来看，私家车抢客、景点宰客、低价购物团、景区虚假宣传等旅游负面新闻层出不穷，尤其是一些闻名的旅游胜地，导游打人、游客被“宰”等旅游负面新闻经常见诸报端，旅游相关负面话题频频登上热搜榜，部分景区因缺乏管理、管理不当等原因导致游客体验感差，直呼上当的例子经过互联网的不断传播发酵，以及接二连三曝光的旅游负面事件使得当地的旅游形象深陷信任危机，对当地的旅游吸引力和竞争力产生了极大的负面影响和作用。

在此次事件中，一方面在旅游市场的不断苏醒之下，此类旅游负面新闻更易受到网民关注。“甘孜酒店被投诉”事件引发网民共鸣，负面的旅游舆情问题在舆论场中得到公众关注。

另一方面，随着各地文旅市场回暖，各地文旅行业开始利用短视频平台惊艳亮相，宣传当地文化和旅游特色，为各自城市营销的同时，也让当地的文旅形象更接地气。短视频时代的传播逻辑，正在为更多小城市带来知名度和流量。在“甜野男孩”丁真爆红，为自己家乡代言，以及甘孜州文旅局长变装宣传之下，甘孜州网络知名度迅速提高，受到网民的不断关注。此时负面新闻的传播，使得舆论焦点不断聚焦到甘孜州的旅游形象之上。

三、迅速回应赢得网民支持

在甘孜酒店被投诉事件中刘洪局长第一时间联系游客，并立即要求康定市有关部门依法进行调查取证，实事求是地依照法律法规对涉事酒店进行处理。处理结果一出，网友是一片好评。“可以说这个事情处理的不仅反应迅速、处置及时，而且表现出果断、积极的工作作风。出实招，见实效，维护游客利益！”“其实一个地方的名声不在于爆出多少黑料，而是在于黑料出来之后回复是否及时，处置是否合理。甘孜州做的不错”。

甘孜州文旅部门不仅没有因为负面投诉舆情而受到影响，反而获得了很多网友支持。刘洪局长的账号粉丝在事件发生这一两天涨粉超多10万。