浙江平湖发布2022年度消费维权十大典型案例（二）

3·15国际消费者权益日来临之际，浙江省平湖市市场监督管理局向社会公布2022年度十大消费维权典型案例。

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网购整体淋浴房有故障，维权获赔偿

【案例简介】

投诉人贾先生于12月2日在拼 多 多某旗舰店购买整体淋浴房1套，支付了1760元商品费用及165元快递费用。收到货后，贾先生按照商店提供的安装视频自己找师傅安装，安装过程中发现产品存在故障，灯和排风扇的插头无法接到电脑板上，导致灯和排风扇无法正常使用。与商家沟通后，商家承认电脑板少了一根线导致上述问题发生，提出想让买方自己拆卸电脑板返厂换新。因线路安装是最后一步，消费者尝试拆卸电脑板时，发现电脑板四周及螺丝孔堵满胶水，已无法拆卸。故消费者通过全国12315平台投诉，要求商家对此质量问题作出经济赔偿。

【调解过程及结果】

《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。本案中，经消保工作人员核实，投诉人所说情况属实，商家产品确实存在质量问题，消保工作人员要求商家立即履行责任，对消费者购买的产品进行维修或更换。消费者因产品质量问题导致产生了额外的安装费用，要求商家进行一定的经济赔偿，可作协商处理。经调解，商家承诺将所有损坏及故障配件重新发货给消费者，运费由商家承担，同时，商家赔偿消费者现金200元。消费者对处理结果满意。

【案例评析】

本案中，贾先生的案件之所以处理的顺利，是因为贾先生在发现产品质量问题后，第一时间就保存了相应证据并联系了商家。在此提醒广大消费者，遇到商品质量问题消费纠纷应第一时间联系商家或厂家，在网购商品时，注意保存消费证据及产品质量问题相应证据，以便更好地维护自身的合法权益。

整体淋浴房等洁具产品是平湖特色产业，近年来，本地区厂家直销及个人网店代销洁具产品日益增多。作为经营者，一定要严格把关产品质量，诚信规范经营，在产品出现质量问题时，勇于承担责任，树立良好形象。

07

口头约定不牢靠，立字为据才可靠

【案例简介】

2022年1月14日，消费者马某投诉，称其于2021年5月份办理某健身会所2年的预付卡，价值3000多元，商家当时同意带小孩过来健身是免费的，现其带小孩过去健身后洗澡要收20元费用，但是合同上没有说明另外收费内容，健身房针对儿童收费区域是张贴说明的，但是浴室里面没有说明，消费者对健身房没有提前告知顾客小孩洗澡要收费的行为不认可，要求把剩余卡内费用退掉或者针对小孩洗澡不收费，要求部门调处。

【调解过程及结果】

工作人员接诉后即联系经营方了解情况，了解到小孩子上幼儿园中班，身高1.07米，卡是跟销售办理的，办卡时跟销售说好，要带孩子的，销售同意后夫妻办了两张卡，2300元/卡。后多次联系会所方经理，经理经过调查了解告知事情原委：马某参加的是7个人的团购，送4个月，一个瑜珈小班课，两张周卡，这些双方签订的合同上都有写明，办卡时因为马某说孩子没人带，当时销售同意孩子免费带入会所，并没有承诺洗澡免费，先前马某带孩子洗澡，因为会所管理疏忽没有发现，所以没有收费，现在发现了才收费的。后经过多次联系协调，最终会所方给出解决方案：马某孩子身高1.2米以下洗澡免费，1.2米以上洗澡收费再议。1月19日马某确认她接受上述解决方案。

【案例评析】

此案提醒消费者，在消费过程中，要重视与经营方进行书面约定，任何与经营方的口头约定都是不牢靠的，此案如果在签合同时，能再加上一条：可以带孩子进入会所并免费洗澡，就能避免这个投诉的发生。

08

钢筋质量有偏差 消保投诉获维权

【案例简介】

2022年5月23日下午，两名消费者反映其在自建房房屋装修过程中，从平湖某建材店购买了钢筋等建材，施工后出现墙面裂痕等现象，后消费者将所用钢材送去嘉兴方圆建设工程质量检测有限公司检测，发现所用的14mm和8mm钢筋重量存在一定偏差，于是要求该建材店赔偿损失，双方对此问题产生了争议并多次协商无果，于是消费者向独山港消保分会进行了投诉。

【调解过程及结果】

独山港消保分会当日安排工作人员前往消费者的自建房现场查验，发现墙面的确出现裂痕，某建材店经营者童某现场也承认自己所销售的14mm和8mm钢筋可能出现质量偏差，愿意给予一定赔偿，但双方就赔偿金额迟迟无法达成一致。次日，工作人员再次组织双方当事人进行现场调解，执法人员向双方详细讲解了《消费者权益保护法》等相关法律法规，并耐心听取双方当事人的意见。经调解，双方最终达成一致：建材店童某同意分别赔偿两名消费者各人民币6万元，并安排施工人员对用到14mm和8mm钢筋的地面柱子等地方进行返工，双方达成一致。本起消费投诉得到了圆满解决，为消费者挽回经济损失120000元。

【案例评析】

这是一起因消费者购买的建筑材料质量问题而引发的投诉案件，根据《消费者权益保护法》第二十三条规定:“ 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中，消费者在购买的钢筋因质量问题导致房屋受损，导致消费者产生损失，因此经营者应当承担相应的责任。

09

商家侵犯消费者人格尊严的行为必须改正

【案例简介】

投诉人杨先生于2022年9月25日通过饿了么平台在某麻辣烫店购买了一份外卖，杨先生感觉外卖口感一般，于是在平台上给予了该店差评。该店老板出于气愤，在平台上对投诉人杨先生进行了多次侮辱，态度恶劣。投诉人杨先生通过12315平台进行投诉，希望市场监管部门能够对商家行为及态度进行纠正，提高其基本素养，维护消费者的合法权益。

【调解过程及结果】

曹桥所执法人员多次联系被投诉人了解情况并开展调解，告知被投诉人依据《消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”的规定，商家的行为已经损害了消费者的合法权益，要求商家及时改正。经过批评教育被投诉人认识到自己的错误，主动将不当评价言论删除，并发送信息向投诉人道歉。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第十四条的规定，商家辱骂消费者的行为，侵犯了消费者的人格尊严。此次投诉涉及的商品消费行为金额虽然不大，但涉及到消费者人格尊严的保护，说明部分商家虽然比较重视餐饮安全、产品质量，但在尊重消费者人格尊严的权利方面还存在欠缺。市场监管部门可以以处理此类事件为契机，进一步宣传《消费者权益保护法》，加强对消费者人格尊严的保护，营造更加优质的消费环境。

10

选购定制类产品要谨慎

【案例简介】

消费者陈先生反映其到某建材经营部为乡下自建房选购大门。通过销售人员介绍和查看产品照片后,陈先生预定了一款中意的四开间大门款式，当时支付订金3000元，并约定到货安装完成后，按照大门面积，以1280元/平方米计算支付尾款，总价大约在15800元左右。商家开具订货单给陈先生，未签订纸质合同。到货后，陈先生发现大门和他预想的不一样，陈先生在预定时和销售人员要求四扇门都要做成能打开的，销售人员当时没有明确表示无法达成陈先生的要求，结果到货的大门只能开2扇。陈先生要求退货并退还订金，商家不同意，理由是大门是按照陈先生订货单上的款式、尺寸生产加工的，这个款式的四开间门只能开中间2扇，旁边2扇为装饰，且定制产品无法退还，商家要求陈先生全额支付大门尾款。双方协商不成，陈先生于2022年4月13日电话投诉要求调处。

【调解过程及结果】

工作人员在接到投诉后马上联系陈先生一起到商家店内开展调解。双方经过协商后，陈先生同意更换一个大门款式，陈先生原来的3000元订金，其中的1500元作为新大门的订金，另1500元作为原定制大门的退货补偿。陈先生等新大门安装完成后支付尾款。商家对此表示同意。

【案例评析】

此案例中消费者在选购产品时和销售人员存在沟通上的问题，销售人员为促成生意，没有详细告诉消费者产品详情，侵犯了消费者的知情权，应该承担一定的责任。同样消费者在选购产品时仅凭照片和自己的想象，没有对产品进行充分了解，也没有和商家签订详细订货合同，或者把自己的订货要求写在订货单上，过于草率。消费者在选购定制类产品时一定要谨慎，订货时需充分了解产品并在合同中对产品款式、尺寸测量、材质选择等方面进行详细约定，尽量消除选购隐患，一旦产品出现问题，保留好证据，维护自身合法权益。（来源：平湖市监资讯）

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