幼儿园危机公关处理，案例剖析！看到的园长都收藏了！

案 情

首先，对于这个幼儿园进行一个介绍，这个幼儿园在孩子们午休的房间内是没有安装监控的，有天家长回家后发现孩子身上有被针扎、被棍子打的痕迹，随后家长给孩子请假，隔天幼儿园接到派出所电话，说幼儿园发生了虐童事情，让幼儿园的保育老师过去接受调查。

学校也是积极配合公安调查，提供了学校的监控教室视频，公安对相关的保育员及教师做了相关笔录，也对孩子做了伤残鉴定，核实整个案件事实，随后也是出具了一份《不予行政处罚决定书》，认定保育员故意伤害幼儿的事实不能成立。但是家长由于得不到一个自己满意的结果，就开始在各网站发布不实信息，故意散播学校虐童的虚假信息，在各贴吧及网站发酵，也有记者对于不实的信息进行一个宣传和报道。

幼儿园应对措施

核查事实：询问老师当时发生的情况，也问了其他小朋友当天的情况。因为是在午休的时候发生的事情，根据家长的说法，保育员老师是通过针扎和棍子打的手段来伤害幼儿的，但真的如她所说，那么幼儿在受伤的时候一定会哭闹，但是当时同寝室的幼儿都表示没有听到哭的声音。

保存证据：将当天的监控备份下来。

上报工作：向上级领导汇报该情况。根据《学生伤害事故处理办法》第十六条的规定，学校发生学生伤害事故，情形严重的，学校应当及时向主管教育行政部门及有关部门报告；属于重大伤亡事故的，教育行政部门应当按照有关规定及时向同级人民政府和上一级教育行政部门报告。

安抚家长：安抚小朋友家长，幼儿在学校受了伤，先不说是谁的责任，作为园方，我们也不希望发生在这样的意外，在发生这样的事情后家长的情绪肯定是激动的，不理性的，我们则需要通过安抚的手段与其进行沟通，以免其做出有损学校声誉的事情。

律师介入

保存证据：将网上的不当言论进行证据保存，我们通过公证处或者是网上的公证来对于证据做一个固定，为以后起诉做准备。

维护权益：向发布不实信息的网站发出律师申明，要求删帖，尽快发律师函到涉嫌非法传播的各种网站或自媒体，要求全部删除。网信办投诉。密切关注事件的后续解决情况及事态的发展。其他网络舆情策划（需要技巧和策划，在合法范围内）。这部分内容我和主任持有相反的态度，现在是一个快餐文化盛行的时代，所以互联网的记忆是十分短暂的，舆论来的快去的也快，如果这个不是信息在网上传播的非常广泛，影响非常大的话，我们可以通过冷处理的方式，让这个消息自然的消失在大众的视野中，但如果事情的确已经闹得非常大了，我们再通过合适的手段来控制舆论依法维权。通过刑事责任、行政责任、民事责任三个维度依法维权。

公关处理：消除影响，尽量减少谣言对幼儿园声誉的破坏

提供建议：对于此类案件的解决流程

幼儿园危机公关处理总结：

1、召开家委会、教师会议，针对舆情进行正面引导，发出正能量的声音；同时针对之后的教学质量、教学活动等进行正能量的宣传（街道、各联谊、公开教学活动、特色的一些活动，逐步提高幼儿园影响力，逐步恢复名誉）；一并推进教育局的倾向性意见，教室内安装视频、探头，保护老师及保育员的合法权益。

2、所有的记者来采访的时候都需要核实记者证、采访函，核定采访合法性，本着实事求是，态度恳切接受采访（客气、礼貌），把公安的《不予行政处罚决定书》复印件出示给记者。全程录音录像，能协调书面采访的进行书面采访回复。已经联系的记者，建议进行书面的回复采访内容。

3、对发布舆情的家长思想工作定期跟踪，做到人情世故，缓解家长的过激情绪，展示出园方愿意处理的态度。

4、关于网上的舆情发布，出具上海市公安局浦东分局《不予行政处罚决定书》，模糊涉舆情人员的真实姓名和真实居住等个人信息。发布《不予行政处罚决定书》和《律师申明》。跟媒体联系，提供事实资料，要求删除虚假信息舆情。沟通之后还未删除的媒体，网信办投诉。建议涉及的虚假播报，有损幼儿园名誉的，进行证据保全，委托第三方机构保全证据，保留民事、刑事的追究权利。

5、做好相关老师、保育员、教职工的思想工作，稳定情绪，开展正常教学工作。

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