北京
近日，江苏省常州市第二人民医院通过网络面向全社会征集服务用语和服务禁语，即患者在来院就诊过程中最愿意和最不愿意听到的话语，希望这次活动能促进医护人员及行政后勤人员使用文明用语，提供优质服务，提升患者看病就医的获得感、幸福感。
征集内容涵盖医生、护士、检查、收费、药房、服务台、安保、餐饮、护工等岗位人员日常向患者提供服务的各个环节。医院将收集到的各类服务用语和服务禁语进行分类归纳，形成医疗服务各环节工作人员的服务用语和服务禁语，编印成册，下发至全院各科室，并组织员工进行学习，以便在工作中多加注意。
常州市第二人民医院党委书记秦锡虎说：“善用规范、恰当的医疗服务用语，对诊疗过程、疾病结局、医患关系和医者形象都具有重要意义。医务人员服务用语是否得体，直接反映医院的服务质量和管理水平，反映医务人员的精神状态和文明程度，在一定程度上决定了患者对于医院的认可度。”
态度决定感受
征集活动发布后，随即在网上引起热议。
网友zz留言说，自己有次到医院就诊，医生说韧带受损，不要剧烈运动。他立即问医生，哪些动作会伤到韧带，医生立马回怼：“你读过书吗？不知道什么是剧烈运动吗？那么多种，我怎么说得过来？”这让zz感到非常愤怒。他说，自己理解医生有时因为患者多，无法特别细致地回答每个患者的提问，但这样的说话方式还是让他难以接受，让他感到被羞辱和不受尊重。
网友李先生表示，现在患者可以很方便地通过网络预约挂号，也可以使用医院的各种智能设备打印检查化验结果、缴费等等，就医效率大大提高，但是患者在前几次使用这些设备的过程中，因为不熟悉流程，很容易出现不知道怎样操作的情况，而有的医护人员不能耐心地为患者解答，甚至态度恶劣，实在是不应该。他说，患者来到医院本来就焦虑烦躁，如果医护人员态度比较冰冷，患者心里会更难过。他认为，很有必要对医护人员加强人文素养的培训。
部分医院职工在这次活动后纷纷表示，一些患者来院后，对诊疗流程不熟悉，有的提问常让他们摸不着头脑，或者他们需要在繁忙的工作中反复回答相同的问题很多遍，有时难免会不耐烦或态度不好。这次活动让他们更加关注和重视患者的感受，有助于减少医患纠纷，提高患者满意度。
语言传递温暖
“患者作为弱势群体，其身体健康或心理健康均受到不同程度的损伤，特别需要医院工作人员的关心和照顾，需要思想上的沟通和情感上的交流，只有医院工作人员给予贴心的关爱，让患者享受优质、安全的医疗服务，患者才能在身心愉悦的状态下接受治疗。只有做到服务好、质量好、医德好，才能真正让群众满意。服务用语是医护人员在诊疗过程中向患者传达关爱最重要的途径之一，是医学中的艺术。”秦锡虎说。
据秦锡虎介绍，此次征集活动是医院提升医疗服务品质的一项举措，医院可以通过该活动接受来自社会、患者的监督，提高社会综合满意度，树立良好的行业形象，医院工作人员也可以通过活动多进行反思，工作中与患者交流时，注意规范自己的言行，要站在患者角度考虑问题，不断提升自己的综合素质和服务能力。
征集结果
★服务用语★
1.对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
2.现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
3.早上好，给您整理一下床铺，请配合。昨晚睡得好吗？
4.我再给您说一遍，记住这些，对您的恢复更有利，记不住也没关系，我会再次提醒您的。
5.现在病房床位已满，只能在走廊加床，我们会尽快为您安排房间。
6.您的顾虑和需求我们理解，但也请您听听我们的建议。
7.您还有不明白的地方吗？我再为您解释一遍。
8.给您固定导管了，您穿脱衣服时要避免用力拉扯衣袖，衣袖宜宽松。
9.请您不要激动，有问题可以直接找医护人员沟通。
10.您好，麻烦您坐在凳子上稍等一下，马上来帮您抽血。
★服务禁语★
1.你讲重点，我还有好多事。
2.你这血管咋长的，真难扎。
3.下班了，你去找其他人吧。
4.刚刚查房的时候，你怎么不跟医生说？
5.你找哪位医生看的，你不知道啊？
6.这是医院的规定，有意见我也没办法。
7.晚上药房领不了药，白天干嘛去了！
8.我们没有多记账，钱又不进我的口袋！
9.我们只负责体检，结果直接去问专科医生。
10.不懂不要插嘴，听我讲。
文：陆云鸥 孙镇江
编辑：张昊华 杨真宇
校对：于梦非
审核：徐秉楠 王乐民
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