顺丰又摊上事了，丢件索赔是整个快递行业的心病

顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁

顺丰又摊上事了。

2月15日，一则“顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁”的消息引起了网友热议，冲上微博热搜第二。

原来，浙江金华的林女士近日使用顺丰寄了一只价值约7万元的爱马仕包，没想到几天后却被顺丰告知，运输途中发生了车祸，她的包被烧毁了。

而当林女士要求顺丰出具车祸的报告等证据时，顺丰的客服人员却在微信上说“不知道”，令她十分不满。

随后，林女士又多次联系顺丰，索要事故报告。而顺丰的回应令林女士震惊了：“这个包裹就是损毁了，要出具事故证明的话，如果我们能在（理赔）方案上达成一致，我们就可以出具给您。”

出具证明本身快递公司的义务，现在却要谈条件，而且所谓的理赔方案低于原价两万多元，林女士当然不能接受。她提出，顺丰必须给到具体的车祸证明才能接受理赔方案。但顺丰的回复再一次令林女士震惊：

“您可以去司法诉讼呀。如果您不相信我们，到时候法官会让我们提供相关的凭证的。”

随后的时间里顺丰接着找各种理由拖延时间，截至发稿时林女士仍然未能获得赔偿。

2月15日事件进一步发酵后，顺丰客服回应：“如果是公司的原因，会进行相应处理。”

对于顺丰的回复，很多网友表达了不满。因为类似的事件此前发生过多次，但顺丰一直未能解决。

2022年9月，深圳的夏女士用顺丰快递邮寄价值11000元的iPhone 13 Pro Max，结果快递丢失，顺丰只肯赔付1000元。后来夏女士发现，这部手机被激活使用了。

还是去年9月，杭州的刘先生用顺丰同城寄送20g黄金，保价8000元却只赔2000元。而当警方介入调查后，很快找回了刘先生的黄金。

今年1月份，山西王先生寄了一台价值超过6.5万元的外星人笔记本电脑，但电脑送达时已经损坏，不能使用。他保价5万元，顺丰一开始不予处理，等闹上热搜后才予以理赔。

找快递公司赔钱，怎么就这么难？

找快递公司理赔，难上加难

快递赔付，不只是顺丰出现的问题，而是整个快递行业的心病。

对消费者来说，理赔难源自于交易中的弱势地位以及高昂的维权成本。

首先要明确的一点是，无论快递公司有没有过错，钱都是要赔的，只是赔多少的问题。《民法典》第832条规定，“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。”

那么具体赔多少呢？《民法典》第833条规定：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。”

可能很多人以为我们和快递公司之间没有约定，但实际上是有的。使用任何快递平台时，都要同意《电子运单契约条款》才能下单，就像我们使用APP必须授予权限一样，不同意就没法用。所以赔付时只能按快递公司的规则进行，这就是交易中的弱势地位。

以顺丰为例，大致上顺丰的赔偿方案分两种情况：保价和未保价。对未购买保价服务的订单，顺丰给出了7倍运费的赔偿，上限1000元。这个力度已经超过了行业标准，算是无可非议。

存在争议的往往在有保价的订单上。消费者需要提供相应的证据证明物品本身的价值，如果无法证明很可能在法律上处于不利地位。此外某些物品的价值无法以市场价衡量，比如身份证、具有纪念意义的物品、绝版字画等，也缺乏相应的规定。

当然，上述案件中林女士的爱马仕包属于价值比较明确的物品，但这就涉及维权成本的问题。如果赔付过程中存在争议，快递公司可以以各种理由拖延赔付进程，从而达到降低额度的目的。消费者若想进一步维权只能走法律途径，但一般人的时间成本往往不足以支持他们这么做。

而站在快递公司的角度考虑，他们这么做也确实有一定难处。

比如，现在有一些不法分子利用快递保价服务进行讹诈，快递公司如果不严格把控保价流程，很可能让不法分子有机可乘，破坏保价体系。这也是理赔为何这么难的原因之一。

此外，保价服务还会催生快递公司的内部问题，有的快递员会认为有保价服务兜底，便监守自盗窃取快递，从人性的角度考虑这种事情难以避免。比如2015年浙江绍兴就发生过一起“黄金大劫案”，36万元黄金首饰被某快递公司内部人员偷走。

所以目前来看，快递行业的相关法律法规和行业标准亟待完善，提升交易公平性、降低消费者维权难度是当务之急。

净化行业环境，人人有责

那么，作为一般消费者，面对理赔难的问题时能做些什么呢？笔者想为大家提供以下建议：

第一，寄送贵重物品之前，一定要购买保价服务，并拍照作为证据。不保价，快递公司就有充分的理由不予以全额赔偿。

第二，签收贵重物品时不要那么快签收，签收前需要看外观是否有损毁，然后当着快递员的面录视频对物品做检验。

第三，如果快递有损坏，要在收件的第一时间打电话给客服反映损坏情况，然后让客服给你的微信发送材料递交的信息 。

第四，所有的沟通都要电话录音做一个证据，态度可以强硬但要理性，不要爆粗。上文中的林女士可以说做了一个相当正面的示范。

第五，如果没有达到预期结果一定要坚持维权，每一次得过且过都是对快递公司不负责的纵容。

你的每一次选择，都在为你想要的世界投票。净化行业环境，每个消费者其实都可以出一份力。

作者 | 风清