「经典回顾」王辰：客户说保险是骗人的怎么办

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各位朋友，大家好，我是王辰。我们今天探讨的话题，就是客户说保险是骗人的，我们该怎么回答呢？

首先，我们必须理解客户的想法，客户也许是有过一些不愉快的经历，也许是听到、看到了一些资讯，对这个行业产生了误会和误解，他们有这种说法，我们不要觉得不正常，而且有这种说法的绝对不是一个人两个人，所以我们要学习研究，如何应对这个问题来解决客户疑问。

01

保险是一种金融工具

德鲁克说：“管理学中最大的谬误，就是为错误的问题寻找正确的答案。”其实，保险是骗人的，这个命题本身就是错误的。因为保险只是一个商品，一个工具，是一个没有生命的东西，它是不会主动骗任何人的。

所谓保险是骗人的，其实应该说是个别卖保险的人会用保险去骗人，而保险本身并不会骗人，这就如同菜刀用来切菜的就是个好刀，但如果用来杀人了就是可怕的刀，所以杀人的绝不是刀，而是拎刀的那个人。

其实，哪个行业都有好人，哪个行业也都有坏人，这和行业无关，这一点我们每个人必须清楚，包括代理人和客户朋友不要“因噎废食，以点概面”。

02

工具本身不骗人

人品不好的人，做哪个行业都会骗人，所以我们正确地应对，应该是寻找一个好的代理人购买保险，而不要因个别坏人就拒绝保险。保险本身是有用的，是我们需要的，我们就应该研究怎么买保险？找谁买保险？

其实，在日常中我们都能做到这一点，银行会有坏人，但我们的钱照样存银行；老师会有坏人，我们的孩子照样上学；我们也不会因为有个别坏人，就不去做正常的工作，去过正常的生活。我们今天必须明白：保险是人人都需要的。这个我们在前面讲了许多专题，所以我们要理智地选择保险，不要因为情绪化就拒绝了保险，而在风险发生的时候开始后悔，那是没有任何意义的。

03

保险是金融支柱

我一直强调“保险是了解了一定会买的东西，不买的都是因为不了解”。保险只是个工具，我们不要去研究喜欢不喜欢它，要研究它到底有用没有用，有用就买，没有用就可以不买。这个基本概念搞清楚之后，彼此交流就会少许多情绪化。另外，从客观的角度来讲，保险在大部分发达国家是金融业的重要支柱产业，有《保险法》规范，有监管部门监管，这点我相信在网上都能找到相关的一些答案。

04

客户说保险骗人的原因

如果客户直截了当地跟我们说：“保险都是骗人的！”我们该怎么说呢？我们肯定不能跟客户辩论，说：“你被骗过啊！有人骗过你啊！你亲身经历的，还是听说的？”这样的话就会打起来，毫无意义，会造成对立和矛盾。

其实我们应该这样说：我能理解你的心情，我明白你的意思，我以前的想法跟你一样，但是我做了保险之后，越来越了解这个行业，越来越热爱这个行业，而且我也发现问题不是我们想象的那个样子，也许有许多人的做法曾让你不愉快，也许有许多的信息让你误解这个行业。

其实，保险本身就是商品、是工具，它并不会骗人。但个别代理人因为不专业误导了客户，或者因为人品不好有意欺骗了客户，这并不代表保险本身不好。保险是我们每个人都需要的，保险是了解了一定会买的东西，不买都是因为不了解。

我今天过来拜访您，没有别的意思，就想了解一下您对保险的看法。如果客户拒绝说，我肯定不买保险，我们就进入学习过的“三十秒谈保险”的话题，跟客户初步建立正确的保险观念，引起他对保险的兴趣。其实保险销售就是从拒绝开始，接受拒绝才会更好地成长。

当然，客户说“保险是骗人的”，也许还有另外一层含义，他的本意是：保险，买的时候说得天花乱坠特别好，但理赔的时候会刁难我们。

这到底是不是真实状况呢？我们曾做过专题，关于理赔到底难不难的话题，其实理赔并不难，但是这个行业的悲剧就是客户得到理赔之后，一般不会被宣传，得到高额理赔的，一定不允许媒体进行宣传，这涉及到客户隐私问题，但只要有保险公司拒赔的情况，客户就会诉诸媒体争取权利就会闹得沸沸扬扬，这给客户的感觉就好像保险公司总是不陪，但是保险公司都自己买楼，存在了这么多年都没有垮台，也没有很多客户在保险公司楼前，静坐、示威、打横幅游行的，这就证明了保险公司的大部分客户都是满意的。

05

正面宣传保险理赔

首先我们行业必须检讨，我们对理赔宣传确实不到位，监管部门、行业协会、各家公司其实每年都应该发布行业的理赔报告，对不理赔的情况做具体分析，也可以教育代理人和客户朋友在购买保险时应该注意的事项。但是新闻媒体总是愿意抓热点，狗咬人，不算新闻；人咬狗，一定会上新闻。保险公司的悲剧就是赔了那么多钱没有被表扬，偶尔不赔的，却闹得沸沸扬扬，给客户的错觉就是保险公司总是不赔。

今天通过这个话题一起认识，怎么来理解客户的心情，如何去应对，其实都是一个沟通的问题。希望今天的话题，对各位有所帮助。

【总编：李春燕】

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