汽车门店巡检，从高效执行，到形成习惯

汽车门店管理，高效巡检是门店规范化、标准化的重要手段。

汽车门店巡检普遍存在以下三方面行业现状：

1. 注重强体验、需要强管控、关注体验一致性

伴随着越来越多汽车门店从 4S 店转向体验店与展厅店，针对意向顾客需要更好的体验管理。良好的体验管理离不开强有力的管控，而强管控需要通过巡检来实现。

2. 类型门店多、管理需高效

多区域、多类型门店数据，需要得到汇总与分析，让品牌对门店的管理更高效。

3. 巡检数据多、数据难留存、有效分析难

线下巡检、人工纸质巡检单或 Excel 表，效率较低，容易导致数据流失、被掩藏，无法发挥其价值。而通过建立一个可洞察的巡检体系，汽车门店巡检更轻松，也更容易借助数据展开业务分析，及时发现问题，进行专项整改。

接下来，帷幄将针对汽车门店不同巡检方式，一一解析其面临的难题与解决方案。

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三大巡检模式困境

巡检体系落实到汽车门店，有多种方式，包括明检、暗检和自检。

1. 明检

明检作为自上而下的巡检方式，使用最多。督导携带巡检表，定时前往门店进行检查。不同品牌或门店巡检频率不一，有些 6 个月一次，有些 3 个月一次，有些则可能半个月一次。

如前所述，巡检过程中常常遇到表单不易留存和数字化、整改效率很低、易漏易遗忘等问题。

督导检查门店并发现问题后，拍照发到高层、巡检人员及店长所在的微信群，督促门店进行整改。但微信需要翻看大量聊天记录，效率较低，容易以往。

巡检、整改真实性也很难保障——巡检人员上传的图片可能并非即时照片，而是以往保存的照片。

传统使用的纸质巡检表，需要手动将数据内容录入 Excel 表，再通过 Excel 表汇总信息进行呈现，整体效率较低，通常至少需要半天甚至一天才能获取最终数据。

2. 暗检

作为另一种自上而下的巡检方式，暗检存在困境与明检类似。此外，暗检通常采用神秘客人的方式。

神秘客假装顾客，前往门店提供服务。随着门店数量增多，差旅等问题导致这种方式成本变高，效率并不理想。此外，神秘客人毕竟不是真实顾客，很难还原顾客真实场景，却在暗检过程中额外占用了销售资源，造成浪费。

3. 自检

自检是一种自下而上的模式，门店每天需要自觉进行自我检查。

明检、暗检是周期性的，门店容易临时抱佛脚，难以解决日常管理问题。日常自检的难点则在于，门店很难真正建立自检习惯，遗漏和其他缺陷很容易发生。

汽车品牌既需要自上而下的定时抽查，也需要自下而上的每日基础检查，以确保整体服务质量的一致性和规范性。

如何用数字化手段优化自检、明检与暗检？

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自检

让高质量服务成为习惯

如何让汽车品牌门店自检真正实现从 0 到 1？首先需要厘清自检究竟是什么。

自检分两方面，一是检开店，二是检闭店。

在开店之前，自检的目的是为了确保门店以最好的面貌面向顾客，包括设备正常开启、卫生情况确认、人员出勤情况与人员形象等。品牌通过每天早上的开店巡检表来监督店长的执行。闭店检查的目的是保证关门时也有一个良好状态，让问题尽量在当天全部得到解决。

这就是门店自检要做的事情，每天两遍，每遍 10 - 20 分钟，给顾客留下最佳印象。

那么，自检由谁来做？谁来审批？谁来查看？如何保证高效落地？

初期店长来做，区域经理审批。这么做的目的，是让店长清晰了解门店规范，知道每天开店和闭店分别检查哪些事项，让区域经理每天进行指导和查看。

半个月到一个月以后，则可以下放到店内售销售主管（开店自检）和售后主管（关店自检）来执行，店长审批，抄送区域经理查看。

区域经理在获取自检图片、视频、数据等信息后，就可以对比多家门店相关情况，在内部沟通群里展开反馈，进行表扬或批评，建立门店标杆，督促相应改进。

接下来，还可以将改进效果沉淀到 KPI 中，通过以下两个指标，对管理者绩效加以呈现。

1. 门店得分。通过每月巡检得分，判断该店管理质量是在提升还是下降。

2. 执行率。通过执行率指标，帮助门店培养每天检查的习惯。

自检推行初期，很多店长容易遗忘或不认同自检的价值。但随着政策的推行、指标的建立，一两个月后，门店的自检习惯自然建立起来，自检价值点被店长认可，执行率提升的同时，门店行为更规范，服务质量也随之提升。

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明检

数字化大幅降本增效

对汽车行业来说，明检是数十年来非常成熟、常见的巡检方式。而帷幄提供的数字化明检方式，可以帮助品牌解决明检中常见难题，跨越到运营自动化与降本增效的新阶段。

帷幄为大家整理了一份明检 SOP，帮助大家提升巡检效率。

防止假检

一些巡检人员并未真实执行巡检工作，而是通过上传历史图片，甚至仅仅填写表格，偷懒作弊。而借助「帷幄数智空间 Whale SpaceSight」，则可以通过现场定位打卡，屏蔽本地图片上传功能，要求巡检人员现场拍照上传，来保证这一次巡检真实性。

数据收集汇总

如前所述，纸质表单效率低，数据容易遗漏。而借助 SpaceSight 线上APP，每一个点项都能打分、上传图片与视频，每项必须填完才能够上传，保证数据无遗漏、自动汇总。

报告自动生成

数据汇总后，SpaceSight 将自动生成报告，输出合格情况与分数。同时，报告将立刻转发或抄送给上级、店长，供其进行数据洞察与决策，及时整改，整体效率提升 50% 以上。

直观数据看板

以上各门店巡检信息与整改信息，都可以清晰直观地呈现在数据看板中。品牌可以按照自己所需，按照得分、问题等维度对门店进行排名，让所有角色高效查看巡检结果信息。

通过 SpaceSight 提供的解决方案，品牌不论在巡检操作层面，还是在数据分析与业务决策层面，真实性与效率都得到了提升。

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暗检

告别神秘客，数据更真实

接下来我们来看看，SpaceSight 如何解决上文提到的暗检效率与成本问题。

我们可以通过摄像头查看门店各区域情况及顾客情况。例如，随机抽取一个时间段，在视频文件中跟随顾客进店，查看整个逛店旅程。

而借助 SpaceSight，这一过程将更为高效。SpaceSight 可以有效识别门店顾客是否为同一个人，抓取其逛店全旅程，统计顾客逛店市场、停留区域，并进行相应的数据分析。

所有素材内容和数据均来自真实的顾客服务过程，相比于神秘客的方式，既避免了销售资源的占用，也保证了管理者看到的销售服务过程更真实，避免销售因为识别出神秘客身份后刻意改善服务态度的情况。

此外，针对临时卫生大检查等情况，巡检人员无需亲自前往各家门店，只需创建相应检查表，通过摄像头即时查看即可。

而针对专项检查需求，SpaceSight 可以自动地进行 AI 识别。例如专项检查垃圾桶是否每天定时清理，无需人工通过摄像头查看，AI 就可以协助我们完成。

与明检一样，当顾客旅程跟踪完成，或是临时检查、专项检查完成，管理者可以借助 SpaceSight 立即进行打分、转发、数据分析、报告生成，效率大大提升。

结语

以上是帷幄为大家分享的汽车门店巡检方案。在服务众多汽车品牌后，帷幄发现，不同品牌的门店巡检都有非常细致的差异，这也要求我们在制定门店数字化巡检的过程中，不断根据真实的场景与需求进行适配，最终助力门店的服务质量得到提升与销售业绩提升。

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