一天研究一个行业：中国智能客服行业市场深度分析

原文标题：2022年中国智能客服行业发展现分析，多方位、个性化为核心竞争力所在「图」

一、智能客服概述

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息

1、发展历程

2000年以前互联网尚未普及，主要以电话沟通为主，电话沟通是单一传统的客服渠道。随后互联网大数据、云计算、人工智能等技术的普及，中国客服行业演化出多种形态。中国客服行业经历从电话呼叫中心、多渠道呼叫中心、到全渠道云客服、再到全场景智能客服机器人的发展演化。

中国智能客服行业发展历程示意图

数据来源：公开资料整理

2、技术路线

人工智能NLP技术变革客服中心的客服模式，智能客服对传统客服中心的服务与营销场景的赋能体现在智能应答、智能工单和路由、数据洞察、生态产业协同，客服中心迎来数智化创新，人工智能NLP技术变革客服中心的客服模式。智能客服对传统客服中心的服务与营销场景的赋能体现在智能应答、智能工单和路由、数据分析与洞赛、产业协同。

智能客服技术路线示意图

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二、发展背景

1、政策

国家层面，多项文件提及或关注客服行业智能化。国务院、工业和信息化部、发展和改革委员会等部门多次在互联网、人工智能戈数字经济的相关发文中指出，要利用信息技术提升客户服务水平，突出智慧政务服务的产业引领作用。

中国智能客服行业相关政策梳理

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2、驱动因素

人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到20.2%。截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过900家。智能客服的全天候服务、低成本优势是其被企业广泛采用的关键因素。

2020年中国人工智能在企业业务环节应用分布情况

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三、产业链

1、产业链

中国智能客服行业的产业链上游为基础设施与智能技术厂商；中游智能客服厂商通过SaaS

和人工智能技术变革产业链格局，其中云客服厂商具备较强的PaaS能力；产业逐渐向产业链上下游延展持续拓宽下游应用领域边界。

中国智能客服行业产业链示意图

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2、下游情况

根据数据显示，中国智能服务下游应用领域众多，其在金融领域渗透率达100%，其次为零售电商，渗透率达84%，旅行出游领域渗透率为79%，政务服务领域渗透率为68%，教育领域、运营商领域、文娱传媒领域渗透率为63%。

2021年中国智能客服下游应用领域渗透率情况

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四、中国智能客服行业发展现状

1、市场规模

2020年中国智能客服行业市场规模为30.1亿元，同比增长88.1%，市场呈现爆发式增长态势；预计2025年中国智能客服行业市场规模将突破百亿达102.5亿元，2020-2025E年复合增长率高达35.8%。未来5年中国智能客服行业市场规模呈现快速增长态势。

2019-2025年中国智能客服行业市场规模变化情况

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2、 区域分布

我国智能客服厂商主要集中在人工智能产业发达区域，其中北京、广东、上海、浙江等省份是厂商分布的主要区域，另外江苏、四川、安徽等五地次之。其中北京厂商最多，有38家厂商，广东23家，上海 13家，浙江11家，江苏7家，四川、安徽4家。

中国智能客服厂商区域分布情况统计图

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3、提升效率

超过50%的企业需要智能客服在激增或繁忙的咨询会话业务忠响应服务以及满足7*24小时响应服务，从根本上解决企业客服中心人力劳动的痛点问题。通过数字化、智能化客服运营提高业务响应率和准确产进而助力企业提高客服满意度的同时，实现降本增效。

2021年企业应用智能服务效果体现占比情况

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4、融资情况

2021年我国智能客服资本市场投融资热度不减，超半数智能客服厂商已获得融资。截至2021年10月底，2021年国内智能客服厂商共发生融资事件21起，总金额达65亿人民币以上，涉及17家企业。

2021年中国智能客服厂商融资轮次统计图

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五、未来中国智能客服行业发展趋势

随着社会发展与技术进步，客服中心不断升级，在帮助企业降本增效的同时，也在技术、产业等方面带来了巨大的挑战和风险，行业多方位打造智能系统、与人工客服相辅相成、智能化、个性化将成为核心竞争力所在等方向发展，未来发展前景广阔。

中国智能客服行业发展趋势示意图

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