近30天内遭上千条投诉！“免税店一哥”中免被指不发货、退款难

按：投诉平台上，关于中免集团的投诉居高不下。

一边是下单商品迟迟不能发货，另一边则是遥遥无期的退款难，近段时间以来，“免税店一哥”中免陷入了消费者维权潮。

商品迟迟不发货

退款迟迟不到账

消费者卫先生告诉《消费者报道》，他已经等待了40多个工作日，但是中免日上方面仍然迟迟没有退款。

据卫先生介绍，去年10月31日，他在中免日上平台花费7963元购买了三件商品，但下单后等待了一周，商品迟迟不发货。无奈之下，卫先生只好申请退款。随后，中免日上方面便安排发货了，卫先生拒收了商品，快递于是被退回中免日上退货组，不过，中免日上退货组又拒收的快递，如今商品一直停滞在快递点。目前，卫先生的订单状态仍显示“待收货”状态，尚未收到退款。

消费者王小姐同样因为退款问题很糟心，她向《消费者报道》表示，她于去年12月8日在中免日上花了下单了三件娇诗韵商品，12月11日收到货后，她发现中免日上发错了货，自己收到的是另一位消费者的商品，而收件人也不是自己。王小姐随后向客服反馈，却一直被告知专员还在审核，让其耐心等待，会有专员联系她。然而王女士称，直到现在中免日上方面仍没有处理结果，也根本没有专员联系自己，而自己只想要退款。

上述消费者的遭遇并非个例。《消费者报道》注意到，在黑猫投诉平台上，截至2023年1月6日，关于中免集团的投诉量达11811件，而在过去30天里，中免集团有关不发货和要求退款的投诉一直居高不下，高达1255件。

不少消费者表示，下单后中免日上迟迟不发货，想要申请退款但却没有取消订单的选项，咨询客服则被告知订单已报关、或待发货订单无法取消。而部分消费者由于“发错货”、“疫情导致物流停滞”等原因，在被允许选择退款后，则需要等待20个工作日的退款周期，然而，在约定的退款时间到期后，中免日上方面仍无法为消费者退款，因此引发众多消费者不满。

有消费者1月3日投诉称，2022年11月15日，与客服约定20个工作日内退款，但直到今年1月3日，他仍未收到退款。

有消费者1月4日投诉称，中免日上买的东西一个月了也无法发货，也不允许申请退款。物流信息则一直显示“验核完成，准备出仓”状态。

此外，《消费者报道》注意到，在微博、小红书等多个社交平台上均有 “中免日上退款难”的相关信息，多名消费者表示，已经通过各种投诉途径维权，但仍未收到退款。

律师：应承担违约责任

针对消费者投诉的退款难等问题，1月3日，《消费者报道》向中国中免方面发送了采访函，但截至发稿前，尚未收到回复。

《消费者报道》从中免日上小程序内的“购物须知”中查询到，若跨境商品的订单支付超过15分钟，因涉及跨境订单推送，订单相关信息将直接被推送至海关系统进行报关审核，无法取消订单。退款时效方面则称，若订单海关审核不通过，订单会自动取消，款项会在72小时退还至用户支付账户上，具体到账时间以支付机构通知时间为准。若因产品质量问题，经售后检查无误后7个工作日左右会将款项退回到用户账户内，具体到账时间以支付机构通知时间为准。

北京市君泽君（深圳）律师事务所彭美英律师在接受《消费者报道》采访时表示，消费者在平台下单即构成承诺，买卖合同成立。若商家对发货日期、退款时间做出了承诺，但未能按照约定发货以及未在约定时间退款，则属于违约，应当承担违约责任。根据《民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

近年来中免业绩连年攀升

公开资料显示，中免日上隶属于全球最大的免税巨头中国中免集团。2018年，中国中免收购了日上中国和日上上海的股权并对其进行控股。

中国中免成立于1984年，主要业务为商品销售业务，主要包括向出入境旅客和离岛旅客销售免税及有税商品。作为国内免税龙头企业，中国中免在国内有约200家多类型免税店，覆盖100多个城市，在海南共有5家离岛免税店。

2009年，中国中免在上交所挂牌上市。上市13年以来，中国中免股价最高时一度超过400元/股，被誉为“免税茅”。2022年8月，中国中免成功登陆港交所，自此拥有了A股和H股双重身份。

近年来，因海南离岛免税等政策红利，以及疫情后国际旅游停摆，中国中免业绩开始加速增长。

2020年，疫情暴发，口岸免税经营几乎冻结，为满足消费者的购物需求，中免陆续开发了“中免日上”“cdf会员购”“cdf会员购海南”等多款线上购物小程序，消费者可直接在小程序内购买各类免税店供应产品。而近年来，中免旗下的小程序也火爆出圈，尤其是美妆领域免税商品因高性价比而备受消费者青睐。

据弗若斯特沙利文的报告显示，按照销售收入计算，中国中免的全球排名在2020、2021年连续两年位列全球第一，而2019年其排名居全球第四位。2021年财报数据显示，中国中免全年实现营业收入676.76亿元，归属于上市公司股东的净利润96.54亿元。2022年上半年业绩数据显示，中国中免上半年归属于母公司所有者的净利润39.38亿元，营业收入276.51亿元。值得注意的是，半年报中还提到，公司对联营企业中免日上互联科技有限公司的投资收益颇丰，达7302.75万元。

图片来源：受访者供图、黑猫投诉、中免集团官网等