北京
今年9月，中通快递管家上线群聊售后功能，并重点在潮汕管理中心旗下网点开始试运行。
如今，该功能已上线百余天，试点期间，累计建立2000余个管家IM群聊，服务于数千个客户，在客户层面获得了较高的呼声及良好反馈。
快递管家是中通快递为客户研发的，集打单发货、售后服务、面单充值&共享、财务对账和数据统计等于一体的物流服务一站式平台。2022年9月，快递管家正式推出线上群聊售后功能，该功能可实现7*24小时自动化处理商家快递售后诉求，中通客户在PC端和移动端均可随时操作。
在群聊中，用户只需输入单号和售后诉求，智能客服-小管家将会自动登记并处理用户诉求，准确率可达95%以上。该功能支持处理快递拦截退改、催件、签收未收到等20多种物流售后场景，为用户带来更高效、更顺畅的线上体验。最为重要的是，该功能对注册客户完全免费，极大减轻了广大商家朋友的客服运营成本。
广东汕头的潮阳和平网点，尽管成立才两年多，但在处理快件售后服务上，已颇有心得。得知集团快递管家上线了售后群聊功能后，网点负责人周厚智第一时间向集团了解了该功能，并向客户大力推荐。
据了解，和平网点成立于2020年7月，虽然成立时间并不长，但网点极其重视服务质量工作，并打造出了一支让客户省心的服务团队，先后获得“2021年度优秀网点”、“2021年度业务量增长标杆”等荣誉称号。成立两年多来，网点出港操作量从创立初期日均几万票到如今的几十万票，并全部实现“当天揽收当天发”。
“近年来，抖音、快手、淘宝等平台的商家借助直播东风，销量大涨。但由于客服工作时间与商家工作时间存在一定时间差，极易造成沟通不畅，影响商家效率甚至造成直接损失。
了解到中通快递管家上线了智能客服功能模块后，我第一时间来咨询，并向客户大力推广和培训。这个功能可是为我们网点、为我们商家客户解决了大问题啊！”
以潮阳和平网点为例，该网点商家客户中，绝大部分为日订单量超1000件的客户，为节约物流成本，这些客户没有使用付费ERP系统。对这类客户来讲，操作简单，成本可控，及时、便捷获得客服实时反馈是他们的第一诉求。
“使用了售后群聊功能后，这些客户可以第一时间在线上发起售后，系统可以提供7*24小时服务，帮助商家自动化处理20多种类型的售后诉求。目前，仅我们网点，短短3个月，就已经有800多家客户使用了该功能。客户口口相传，使用反馈都不错。”周厚智介绍道。
孟先生在拼多多从事日用百货小商品的批发经营生意，和潮阳和平网点已合作两年多，日均业务量1万件以上，每天仅催件、拦截相关的快件都有300-400单。为此，孟先生专门组建了一支4人的客服团队，专门处理拦截、改地址等售后问题。
“以前，我们的售后问题都是在群里面由人工进行跟单处理，很容易出现漏单或处理不及时的问题。旺季大促时，还要多招几个客服，加班加点地处理订单问题。
现在，我们的店铺在快递管家有一个专门的智能售后群，里面的智能小管家可以24小时在线帮我们处理简单的拦截、改地址、催件等诉求，还可以实时查询物流状态。效率提高了，我们更省心了！”孟先生说道。
目前，商家客户在网页端（vip.zto.com）、APP端（中通快递APP）和微信小程序端（中通快递管家）均可免费使用该功能。
未来，中通“快递管家”以期成为越来越多商家客户的“标配”，更快地解决客户难题并及时反馈，真正为客户降本增效、排忧解难，持续改善客户体验。
来源 | 中通之声 版式 | 麦兜
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