年度交卷，辛选为何押注消费者体验？

即便身处天南海北的不同角落，逾10亿消费者2022年的购物清单，仍不乏相像之处。一个明显的趋势是，相比于以前分散在各类渠道的消费行为，人们过去一年更高频活跃在线上。

国家统计局披露的1-11月的经济运行数据显示，在前11个月整体社会消费品零售总额同比微降0.1%、商品零售整体同增0.5%的前提下，实物商品网上零售额逆势上升6.4%。

作为中国经济增长主引擎之一，数字经济在过去的2022年继续大放异彩。在消费市场，以抖音、快手为代表的直播经济，成为整个寒冬里难得一见的暖阳。越来越多的人涌入直播间，解决吃、穿、用、玩等各类消费需求。

辛选集团最近的年货节成绩单，部分揭示了当下直播经济的火热程度：12月24日，辛有志年货节直播专场累计带货1400多万单，其中，坚果累计引导销售超1.6亿元，生鲜产品累计引导销售3.13亿元，奶制品、酒水分别带货95万单、258万单。

直播经济的持续繁荣，是过去三年疫情之下消费市场变化的缩影。从线下到线上，从平台电商到直播电商，消费者的需求在变，品牌生态和卖货方式在变，渠道也在进化与更迭，但始终不变的是，消费者对更好购物体验的追求。

提升消费者体验，也是辛选过去一年工作的重中之重，属于公司的核心战略。在直播卖货同时，这家直播电商头部企业还在持续修着“内功”。

辛选日前发布的《2022辛选集团消费者服务升级年度报告》，揭示了他们在品控、物流供应链体系、客服体系以及人才培养等多个维度，所做的种种尝试和改变。在你所能看到的热闹的直播间之外，辛选的团队还有他们的B面群像。

不平凡的一年，用户体验是辛选第一“KPI”

2022年的走向，打乱了很多企业年初既定的节奏。但辛选是个例外。

1月21日，辛选集团创始人辛有志（网名辛巴）在一封“内部信”中提到，今年的首要工作是强化消费者的“体验感”，并重点会从产品品质、发货速度、客服三个层面寻求突破。辛巴还强调，这将是辛选的“安身立命之本”。

从过去一年走下来的结果来看，辛选确实兑现了他们的承诺。

商品品控是他们加固的第一道防线，这无可厚非，准入机制直接决定了大多数问题的发生可能性。过去这一年，辛选完成了对品控体系2.0的升级，构筑了资质审查、工厂审核、样品评测、卖点卡审核、生产跟进、客诉处理等六道品控关卡。

辛选的品控团队也在今年扩充了200人。这基础上，辛选还成立了质量专家委员会、质量监督委员会，并引入第三方检测机制，从多个专业视角，合力把控产品品质。

这一系列工作是面向辛选的全品类展开，不过对于一些特殊品类，也有一些特别的创新举措。诸如对于服饰这种非标品类，辛选特别增设了包括抽检和全检在内的品检环节，以确保每一件入库和发货商品都是良品。

严苛的品控标准之下，一些商品最终被拒之门外。

根据辛选在年度报告中披露的数据，仅在上半年，辛选总共直播的51122款产品中，因为品控审查、封样、审厂不合格总共下架1819款，占比3.56%，供应商造假/货不对版/质量问题查出57起，并相应做出了商品下架、警告处理、停止合作等处罚处理。

直播经济的红火，伴随的是更多差异化的消费需求。在2022年重点拓宽百货、家电、数码等垂类类目背景下，辛选合作商家数在快速膨胀。根据辛选披露的数据，2022年辛选合作商家数量同增70%以上。

直播电商并非新兴事物，但疫情之后的爆发增长，确实超乎想象。根据中国贸促会研究院近期发布的一项电商报告示，中国电商直播用户规模为4.69亿，较2020年增长2.04亿。

直播电商消费者群体的扩大，带来了显著的行业整体繁荣，但蓬勃的生态背后，也对直播卖货的标准化与规范性程度，提出了更高的要求。

任何一个行业的规范发展，都需要全行业共同努力，但也并非一蹴而就。

在去年9月联合广东省市场协会发布三项直播电商相关标准之后，过去一年，辛选继续优化内部直播品控体系，在直播间现场设立监督环节，并与政府主管部门、院校专家及辛选各部门，共同设计了包括《直播法律法规课》、《食品质量与安全监督管理》等一系列培训课程，进行了39堂次的培训。

消费者的态度是一把重要的尺子。不只是售后，辛选还前置到选品环节，主动向消费者递出橄榄枝。

今年6月，辛选旗下主播蛋蛋进行了一场主题为宝妈生活节的创意直播。在活动开始前，蛋蛋工作室专门邀请近百位宝妈和孩子担任产品体验官；此后7月，辛选主播赵梦澈在开播前策划了一场百人测评团，在大街上邀请大学生、环卫阿姨、宝妈等素人体验产品，这场直播最后创下单品售出1.4亿元的带货记录。

提升消费者体验并不难，离消费者更近一些，总归是一个基础但有效的方向。

性价比刚需，辛选的组合拳

当消费者在直播间购物时，他们更关注的是什么？

艾瑞咨询曾在2021年发起的一项关于直播电商的网络调研，当被问到观看直播购物的原因时，有多达47.3%的消费者的回答是购买更多高性价比的产品。毕竟，品质好货与高性价比，在哪里都没有抵抗力。

性价比并非绝对的低价路线，对于辛选来说，需要综合两方面的考虑，一是给到消费者高性价比的购物体验，与此同时，也要给商家留有合理利润空间。

深入田间地头，缩短中间链路，是最直接的方式。

对于生鲜水果等时令性、易损耗、非标产品，辛选采用先卖货后采摘的预售模式确保产品新鲜度。为了减少部分生鲜的价格波动，辛选还通过“包圆模式”的买断形式，保证产品正常交付。对于新疆、宁夏等偏远地区，则针对性建立相应的生鲜冷链物流体系，提升流通效率，同时将不必要的成本压缩。

“三农”也是辛选根植的快手平台的一大特色标签，根据今年9月快手发布的数据显示，过去一年，快手三农兴趣用户超过2.4亿，短视频日均播放量超过10亿。

在供应链端，C2M是辛选做的另一个直连消费者与商家的的创新。相比于传统销货方式，辛选通过将不同时间的消费需求汇总，并第一时间反馈给相应的合作品牌，生产出适销对路的定制化产品。商家也可以从中发掘新的商机，完成产品体系的汰换与升级。

截至目前，辛选团队积累了7000余家品牌、3000多家源头工厂，以及设计师、科研机构等优质供应链资源。随着供应链体系的逐渐完善，辛选在助力国货品牌同时，也在更积极“造品牌”。

在今年8月份辛选举行的HOLAX品牌发布会上，辛选发布了包括FOLY吹风机、本制抗皱精华、吾双·鲸鞋在内的三款生活科技产品。2018年在直播间诞生的辛选首个自有品牌“棉密码”，过去一年也继续表现亮眼，2022年双十一期间累计销售超88万单，销售额超过1.54亿元。

核价是辛选寻找用户与商家整体利益最大化的重要手段之一。据悉，与往年相比，辛选进一步对核价部门进行全面模块化升级，部门框架细分为核价办、跟单部、数据部、项目部、食品部、服装部等合计13个领域。

人人都在追风口，辛选为何要“反着走”？

相比于货架式的平台电商，直播卖货具有鲜明的爆款属性。随着主播们的快语速商品讲解，雪花般的订单量在短时间内迅速涌入，且货品组合方式繁多。这种特殊的卖货方式，对于短时间的平台发货能力，提出了苛刻的考验。

时间的紧迫感在过去一年进一步强化，由于各地疫情不同程度的反复，物流履约本身有着更高的不确定性，及时将商品交付到消费者手中，变得更加困难。

但辛选似乎并未受到外部阻力的明显冲击。根据辛选年度报告显示，今年618期间，辛选订单出库用时平均为30分钟，订单量同比增加30%，24小时出库率达到97%。

这种结果是辛选在物流供应链方面持续投入的自然体现。这是一个“非主流”的做法。辛巴此前在接受媒体采访时曾表示，在直播电商行业，辛选一直是“反着走”的存在，“大多数企业都在抓流量的时候，我们在搭建供应链”。

截至目前，辛选已经在广州、杭州设立了两个智能云仓。在今年，辛选还对占地面积约4.7万平方米的广州智能云仓进行设备升级。针对食品、护肤品和生活用品等对保质期限制的商品，辛选还开启了生产批次管理功能。

针对双十一、618等大促活动节点的订单瞬时猛增，辛选还制定了相应的包括大促前、中、后期的直播应急预案，其中在今年618期间，辛选仓储中心新增上百名储备作业人员，高峰期可增至800人/天加入作业。

截至目前，辛选智能云仓峰值发货能力累计可达120万单/天，峰值吞吐量1/2亿件/月，平均存货周转天数仅为20天。仓储中心的聚水潭及自研开发系统，库存准确率达到99.99%，峰值当天可接收1000万订单。

此外，在发货环节，辛选还将智能云仓与三方快递物流公司进行深度对接，进一步提升触达能力和效率。根据报告显示，截止2022年9月，辛选智能云仓物流供应链网络触达663个城市，覆盖全国661138个村级网点。

售后环节是辛选在用户体验修的最后一道屏障。在今年1月，辛选将客服管理团队升级为用户体验中心，全国9个客服基地的客服团队人数已经超千人。

此外，辛选还持续做了包括7x24小时的在线服务，以及针对老、孕用户群体开设“暖洋洋服务”的绿色通道，并在今年6月份，构建了包括快手小店、专属店、热线等服务自有通道，以及微博、公众号、黑猫等辛选自有通道。

在理赔环节，辛选还设立先行赔付的售后资金保障，以及购物服务体验金，保障用户权益和服务体验。截至2022年8月30日，辛选用户体验中心累计服务超1亿人次，客诉处理率达到100%，客诉满意度达到97.59%。

做撑伞的人：授之以渔

作为辛选创始人，辛巴在过去一年更多是身居幕后，而是将屏幕和话筒，交给了辛选旗下活跃的年轻主播。

据36氪了解，在日前的辛选年货节期间，共有26位辛选主播参与进来。在辛巴看来，这种传承机制和优秀的年轻主播，将让辛选可以更好的面对未来。

直播电商市场发展至今，确实已经进入深水区，各个直播电商平台的竞争，也趋于激烈，一些直播电商平台在迅速走红之后，又迅速销声匿迹。如何在纷杂、快节奏的直播生态中保持长青，是所有平台都不可回避的核心议题。

人才体系是稳定内容输出的根基，过去一年，辛选似乎也更强烈意识到这一点，并继续推进去中心化策略，重点培养旗下中腰部主播。在一代主播的基础上，建立了二代主播梯队，并培养三代主播团队，储备四代主播及店播人才，迄今签约主播人才团队达到千人。

针对不同风格、阶段的主播，辛选开创了整套培养机制，同时邀请包括蛋蛋、时大漂亮、赵梦澈、猫妹妹等头部主播向新人主播传授各自专业知识技能，形成内部特色的人才传承体系。

人才紧缺也是直播电商行业普遍面临的问题。

辛选在这方面发力已久，在今年2月份，辛选集团还与大连金普新区签约，在大连建设一所以数字经济人才培养培训为主的职业学校。这可能也是与实操联系最紧密的课程理论，面向不同的专业技能人才，均形成了相应的系统培养课程。

“教育助农”是辛选的重要落地方向。用辛巴的话来说，辛选正在成为那个“为别人撑伞的人”。

确实如此，相比于提供商品销路，向农户传授电商带货技能，是更能产生深远价值的“授之以渔”。在今年9月16日，辛选教育注能电商课在新疆开了“第一堂课”，辛选教育讲师以辛选达人主播为案例，给农户上了爆款打造的生动一课。

据悉，截至目前，辛选教育已经开发出一整套助农课程，从账号搭建、直播策划、直播场控、直播选品、售后服务等知识内容板块，形成了20余门课程。

不只是带货，辛选还尝试通过直播桥梁，对接优秀人才与企业。其中在今年6月，辛巴与多家企业招聘代表同框出现在直播间，现场发布超过10万个工作岗位，并在直播间助力企业收到17.5万份简历。

抛开卖货的GMV表现不谈，相比于年初，辛选在过去一年仍不乏可圈可点之处。这是在直播电商野蛮生长的背景下实现，即便市场环境在多个维度均以更快速节奏变化、更加复杂化，但辛选仍展现出经营的韧性与增长势头。

一个可能的原因是，他们在努力贯彻前台去中心化策略同时，仍对消费者体验保持着更加聚焦的中心化视角。对于辛选来说，这只是他们的“体验感”元年，但对于整个直播电商行业来说，仍是一份值得借鉴的增长范本。