沟通障碍的常见类型及解决办法

陈正刚律师2022-12

沟通障碍是人际之间、团体之间交流意见、传递信息时所存在的单向或者双向困难。经常表现为：我以为自己说清楚了，但对方理解的和我想表达的差异很大。

主要类型分为以下六类：表达局限、知识诅咒、传递失真、信息过载、心理消极、机制不畅，相应解决办法如下：

• 表达局限

信息沟通所使用的信号大多为语言和文字，语言和文字本身有表达局限性，就像俗话讲的“只可意会不可言传”，更不用说表达者遣词造句功夫欠缺，或者词不达意，就会使接收者难以理解其真正意思，从而形成沟通障碍。

比如XX项目中，客户希望的是我们可以直接拉出一个证据材料清单，他们直接简单直接按照清单逐项提供，但是由于我们对于客户业务领域及工作风格知之甚少，其实并不清楚客户具体有什么文件材料，只能描述一个类别，然后再沟通进一步沟通缩小范围。

• 知识诅咒

在表达者表达内容时，往往是基于自己专业领域的知识或者基于自身经验所获取的信息，可能会说了一些所谓的行话或者黑话，本专业领域的人都明白，比如“不可抗力”，律师同行无需多言，理解的程度大致不会相差太多，但是从XX项目来看，客户对于不可抗力的理解明显与律师有着非常大的差异。

同样的，接收者也是根据自己的知识或经验进行理解的，同一个词汇，在表达者与接收者的脑海里，展现出的内容是完全不一样的。尤其是作为专业服务提供者的律师，往往与客户的知识经验范围不同，就很容易形成信息沟通障碍。

• 传递失真

信息传递过程中，由于传递者的理解和偏好不同，往往由于错传和漏传造成信息失真，从而形成沟通障碍。比如管理学上认为，在团队执行过程中存在的沟通下降问题，可以用“沟通漏斗”来解释。沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势：心里想的100%→嘴上说的80%→别人听懂的40%→别人行动的20%。另外，即便是通过文字传递，但基于之前的沟通背景有所不同，或者在传递文字资料的时候向接收者口头解释的内容有所不同，也会造成沟通障碍。

比如XX项目中，客户可能提出要一个申请仲裁的方案，但其实内涵是先要搞清楚仲裁的优势利弊，但是在信息传递过程中，很容易理解为要形成一个完整的方案，这样就有可能出现偏差。

• 信息过载

信息量过大，以致接收者无法及时处理，或者难度较大无法处理，这就导致有些信息只好被搁置起来，或被拖延处理，从而形成沟通障碍。比如，如果给到客户一份长达几十页的文件，而且并没有按照结论先行、结构化表达的要求形成文件，那么客户审阅或者理解起来就费时费力；或者在一份文件中同时表达多个事情，而且没有捋顺彼此之间的逻辑关系，也容易造成客户感觉混乱，抓不住重点。

比如，在向XX提供诉讼方案时，按照客户要求增加过几次内容后，如果继续堆砌内容，就导致很凌乱，那么就需要重新调整整个文件的表达结构。

• 心理消极

有些时候，表达者还没开口或者刚已开口，就已经被接收者评判为“不受欢迎”。一是接收者对表达者怀有不信任感，抵触或心理紧张等情形，往往会不能正确理解信息或歪曲信息内容；二是报喜不报忧。比如XX项目中，律师作为乙方，遇到比较强势的客户甲方，有可能会更多照顾客户的感受，而部分忽略沟通内容。也有可能为了推进项目或者按照客户要求，有选择性地表达，表达的积极方面比较多，则有可能为之后的进展及结果埋下隐患。可以在适当的时候，主动管理客户预期，将某些消极方面，在后续的沟通中恰当地提示，并加以解释。

比如，大方向上可以传递积极信息，但其实暗含了前提；小细节上再明示风险以及与目标差异，这样就会比较顺畅，既落实了客户期待的整体目标，也顾及到了实现目标过程中的小障碍，不会导致客户预期落差较大。

• 机制不畅

如果组织结构不合理或者人员配备有问题，就会导致沟通机制不畅，形成沟通障碍。没有形成有效沟通的机制，造成缺乏沟通意识和沟通氛围，容易形成一个恶性循环：缺乏沟通意识——沟通氛围淡薄——不沟通——沟通氛围消失。

在组织成员经过长期磨合已达成沟通默契之前，必须要明确沟通机制，尤其适用于跨团队合作或者与客户第一次提供服务时，沟通机制中至少应明确沟通内容、沟通方式、沟通步骤和沟通双方的权利和责任。在落实沟通机制过程中，还可以继续优化机制，直到各方都满意。

注：《说文解字》云，“沟，水渎，广四尺，深四尺。“ “通，达也。”沟通一词的基本含义是“开沟以使两水相通“，即水流通过”沟“，从此端达到彼端。