疫情下，客服团队如何撑起一片天？

回想起十月底的那一轮疫情，至今仍历历在目！

在那场没有硝烟的战“疫”中，由一个个“战疫先锋个人”汇聚成的“战疫先锋团队”，在疫情防控一线筑起坚强的战斗堡垒，众志成城、齐心抗疫，彰显职责使命。没有请战书、没有誓师大会、没有豪言壮语，在组织召唤的第一时刻，他们便抵达“战场”，各显所长、各尽所能，用行动牢牢守住疫情防控的第一道防线。

战疫先锋保障团队篇

疫情防控现场处置小组

10086佛山中心党总支

1

►主要负责人：马神长

组员：雷涛、霍鹏劲、杜振邦、付攀、胡嘉燕

逆行驻场支撑，积极推动职场解封复工

为加强职场封控期间疫情防控能力，由马神长副总经理牵头成立的疫情防控现场处置小组，全员逆行驻场3天3夜以上，负责组织落实园区内各项疫情防控措施与后勤保障工作。

1、在信息收集方面，因本次封控居家人员数量多、分布广，信息收集难度极大，工作组明确分工，迅速建立信息收集机制，积极运用数智化工具多维度开展全员信息收集（涉疫人员名单、健康信息、住址匹配、红码申诉等），封控期3天内共完成6900+人次的健康信息收集，为中心解封提供了高效数据支撑；

2、在政府联动方面，工作组积极与当地疾控部门、社区街道沟通，一是明确并缩小涉疫人员范围，快速甄别10月23日后无进场记录员工，推动疾控部门将104名人员提前“红码转绿”，最大限度减少对员工个人和生产影响；二是明确职场解封与场外人员健康码转绿条件，积极推动多个社区加快员工核酸检测进度，加速员工“红码转绿”，有效推动职场在封控3天后逐步复工；

3、在复工防控方面，工作组坚决贯彻“解封不解防”原则，制定《佛山中心复工分级分批返岗方案》，利用系统智能化工具快速甄别人员健康码信息，组织人员有序复工。

疫情居家保障攻坚团队

数字化支撑团队党支部

2

►主要负责人：肖昂宇

组员：吴艳明、区蕾、胡嘉燕、李有棋、谢添扬、曾华、朱汉承、黎贵文、吴楚珍

发挥党组织战斗堡垒作用，顺利完成居家系统保障任务。

面对突发情况，疫情居家保障攻坚团队充分发挥党组织战斗堡垒作用，以党员带动群众，抗击疫情冲锋在前，顺利完成居家系统保障任务。

1、连夜备战，攻坚保障。10月26日晚与省数字化连夜确立三个资源池分层级接入支撑的保障方案，制定三层下溢机制。连夜打通VPN端口和桂江资源池，完成账号开通及权限配置，为中心新增1400个可用云桌面，对疫情期间正常生产运营起到关键性作用。

2、监控调度，全力支撑。实时监控资源池使用率，动态更新分群体接入方案，通过高精度群体细分接入实现有限资源最大化利用。同时制作签入指引文档和录屏，并深入前台群里进行点对点指导，及时响应，高效支撑。

3、创新模式，敏捷开发。敏捷开发行程卡地址异常实时识别功能，紧急上线行程卡限地区解黑策略，助力10月31日平稳有序开启门禁复通进场。

地市业务协同保障组

服务发展室党支部

3

►主要负责人：李涌

组员：杨远霞、蔡佩玲、杨艳芳、林素琼、周健雄、陆志荣、叶瑞萍、陈思敏、李东儒、潘艳婷

前端后端共同开展，整体管控需求保障满意度。

疫情期间，“地市业务协同保障组”重点围绕疫情防控要求，从服务全流程开展保障工作，前端强化业务分流和提效，后端联动地市支援处理工单，整体管控需求保障满意度，10月27日-10月31日疫情封控期间，话务与投诉处理得到有效的管控与保障。

1、落实前向管控，优化疫情分流策略：共完成7地市首层疫情分流策略的沟通和确认，灵活根据话务情况应急标准开启，有效保障话务接通。同时推动地市减少渠道商的咨询话务，减低86服务压力。

2、落实重点工作，优先处理重保客户：中心所有话务应急策略下，重保/重要客户均优先提供正常服务，同时推动七地市建立了重保客户的快速线上退费流程、地市分担处理重保工单等。

3、落实地市协同，暂停批开群发营销：拦截客户有感知类对话务引流类批开，结合地市公司需求分批错峰安排 KPI类批开，暂停营销类短信群发，从而减少客户来电咨询。

4、落实工单协同，优先处理敏感工单：从10月27 日-10月31日，联动中山与珠海协助调度资源处理 98 张敏感工单，推动中珠10月27日-11月2日协助处理512张重工单。

生产服务保障团队

服务营销中心党支部

4

►主要负责人：廖建华

组员：何杏珊、陈少梅、周锦妍，区秋珊，王娇，祝维媚，伍国炫，杨佩仪，陈小玲，刘海燕、周建林、卢艳华

“六化机制”管理思路，确保运营平稳过渡。

中心场地受疫情影响封控当晚，生产服务保障团队第一时间按中心防疫工作要求，紧急召开电话会议，制定居家运营服务保障计划，同步组织现场滞留人员盘点和后勤保障。

10月27日起全员取消休假，7*16小时值班，从资源保障、业务运营、员工关怀等方面入手，落实“六化机制”管理思路（一体化组织机制、多元化调度机制、灵活化配送机制、标准化支撑机制、协同化提升机制、精细化运营机制），最大程度协调内外部一切可生产资源，网格化收集人员防疫信息，协调合作商共同推进居家比例提升工作，确保疫情期间服务运营保障到位。3天内完成620台配送，新增居家人数近900人。接到现场返岗通知后也同步落实各项防疫安排，确保运营平稳过渡。

希望大家再度齐心携手

打败这次“小阳人”之战！

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运营商段子手

通信的事儿轻松说 通信的段子有点多