【实战记录】iso9001-2015过程分析报告表

【实战记录】iso9001-2015过程分析报告表

过程 编号

过程基本要素

过程有效性

过程风险

体系关联

过程名称

过程重要度

过程责任 部门

过程输入

过程中活动的步骤

步骤所对应的实施部门/岗位

过程的输出

过程绩效指标

主要失效模式

失效的后果

核心影响因素

相关标准条款

相关QMS体系文件

C1

市场需求的确定

C

外包部

1、市场信息
2、相关政策

市场信息及相关政策搜集—汇总分析—上报—审核—确认

总经理/各部门负责人/外包部

市场需求

1、招标信息获取及时
2、需求分析涵盖移动XXXX电信三大运营商及政府汽车等行业
3、搜集信息包括当地现有人员薪酬待遇及福利水平，以及当地社保标准
4、确定现有运营情况及服务水平

1、信息搜集不及时
2、信息搜集不准确
3、信息搜集不完整

1、错过有效投标时间
2、错误信息影响成本分析
3、错误信息影响决策

信息搜集渠道/总经理/各部门负责人

4.1/4.2/5.1-5.3/6.1/8.2/8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.2.4

招投标信息统计表

C2

服务场景预案库

C

客户服务事业部

收集客户咨询、投诉热点问题

分析咨询投诉热点问题-统一处理流程-制定解释口径-场景预案库汇编-系统支撑-验收员工执行力度

客户服务事业部/客服中心/客服代表

汇编服务场景预案库

员工场景预案库使用率≧10%

1、场景预案库内容与实际规范有偏差
2、未及时更新及优化

1、导致客服代表解释与规范有偏差

场景预案库管理人员业务掌握熟练度
热点问题预警度

8.3/8.3.1/8.3.2/8.3.3/8.3.4/8.3.5/8.3.6

业务通知单--关于使用场景预案库的通知

C3

服务提供的控制

B

客服部、一中心

1、XXXX用户热线呼入；2、XXXX用户投诉建议；3、XXXX提供待回访的用户数据

1、来电进入-客服代表受理咨询或业务办理及投诉建议-用户挂机；2、收到用户投诉-对问题进行归类并派单至相关部门-跟踪处理结果-回复用户-结单完成；3、提取客户信息-回访联系用户-记录原因并输入资料-存档数据库-回访完成。

热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心

1、热线呼入服务；2、投诉处理服务；3、服务质量监督及用户回访服务

1、普通用户日接通率：账期≥70%，非账期≥88%，VIP用户日接通率：账期≥80% ，非账期≥93%，热线夜间接通率：账期≥70%，非账期≥88%，首呼解决率≥85%，IVR满意度≥93%；2、投诉中心直接解决率≥10%，投诉客户满意度≥80%，投诉限时办结率≥93%；3、省中心服务回访任务完成率≥90%，装移修回访成功率≥50%。

未能达标

1、公司整体经营业绩受损；2、导致XXXX方对服务过程及结果的不满

1、员工的业务技能与服务态度；2、XXXX方对用户提供的政策与网络服务

8.5.1

员工手册----员工现场管理制度

C4

服务保障

B

客服部、一中心

1、现场督导的巡视辅导；2、后台质培的监控帮扶；3、技维对于终端及程序的维护维修

1、督导巡视-发现员工求助或问题及时辅导；2、质检监听服务录音-发现问题-对员工进行辅导；3、技维组日常巡检-发现问题-及时维护。

热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心、综合部

督导现场辅导、质培帮扶、技维的维护工作

1、普通用户日接通率：账期≥70%，非账期≥88%，VIP用户日接通率：账期≥80% ，非账期≥93%，热线夜间接通率：账期≥70%，非账期≥88%，首呼解决率≥85%，IVR满意度≥93%；2、投诉中心直接解决率≥10%，投诉客户满意度≥80%，投诉限时办结率≥93%；3、省中心服务回访任务完成率≥90%，装移修回访成功率≥50%。

未能达标

1、公司整体经营业绩受损；3、导致XXXX方对服务过程及结果的不满

1、业务培训及现场帮扶是否及时有效；2、终端设备及工作流系统是否维护及时

8.5.4

员工手册----员工行为准则及规范

C5

组建QC运营团队

C

客户服务事业部

QC小组成员培养与选拔

顾客交付专项活动-组建议QC小组-保障客服呼叫中心专项工作阶段性提升与运营-接受顾客的服务评估与服务考核-不断完善并达到甲方的管理标准

客户服务事业部/客服中心

组建专项工作QC小组

QC小组成员选拔得到甲方认可

1、QC小组工作导向偏差
2、小组成员积极性不高

1、交付后专项指标阶段性提升不明显
2、顾客不满意

1、QC小组成员专业技能欠缺
2、专项指标提升措施不完善

8.5.5/8.5.6

关于成立QC小组的通知

S1

人力资源管理

A

行政部

人力资源需求单

培训需求调查表

出勤及奖惩记录

劳动法

招聘与录用：人力资源需求---发布招聘信息---简历筛选---行政部门面试---正式录用---报到---新员工入职培训/岗前培训
培训与开发：发出培训需求通知---信息收集与整理---制定年度培训计划---培训讲师选拔与确定---实施年度

行政部

1.合适的新员工

2.在岗员工技能的提升

3.公司生产效能的改善与提高

新员工培训合格率≧74.56%

人员流失率≦10.96%

1、简历筛选不当

2、人力信息不全

3、培训需求信息收集不及时

1、人员能力不能满足要求，直接导致服务质量降低。

2、影响员工的生产积极性

需求信息

培训方式

考核方法

7.1/7.1.1/7.1.2/7.2/7.3

《员工手册》/《XXXX电讯有限公司内部管理制度》

S2

基础设施

D

行政部

基础设施需求的提出

基础设施的分析/选型/购置/安装/使用/维护保养/检修/

行政部/运维部

基础设备

获得合格产品和服务

1、设施的配置未能满足客户的需求； 2、设备设施的维护保养不到位

1、导致设备设施购置的成本高； 2、导致设备设施的使用寿命降低

设备设施的选择、维护

7.1/7.1.1/7.1.3/

S3

过程环境

D

一中心

1、物理环境；2、心理环境

1、员工凭工作证进入机房-用个人工号签入工作流系统-带上耳机坐在台席开始工作-利用终端及系统软件完成服务过程；2、根据相关指标预测下月整体工作量-充足的人员轮班及排班安排-丰富多彩的团队活动-忠诚职业，快乐工作

热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心、综合部

工作环境的舒适合规，员工心理环境的关注

工作现场卫生达标，有工号管理办法，排班管理及团队活动管理办法及实施细则

未能达标

影响整体指标的完成

客服终端系统是否正常，耳机等备品备件是否可用

7.1/7.1.1/7.1.4

员工手册----员工现场管理制度

S4

监视和测量资源

D

一中心

1、录音监控；2、工作流轨迹监控

1、客服代表签入-电话录音开始-后台质检监控；2、人员签入-系统记录工作轨迹-工作记录存档

品质部、投诉中心、服监中心

1、服务过程录音；2、工作流系统

质检符合XXXX方要求，《XXXX客服热线质检标准》

无法完成监控

影响服务效果

录音系统是否正常；工作流系统是否正常

7.1/7.1.1/7.1.5

《XXXX客服热线质检标准》

S5

知识

C

行政部

知识的需求

失败的项目或服务/分析顾客的需求/专业会议研讨/获得经验教训/培训

客服部/办公会/行政部

知识的获取

获得更多必要的知识，确保能够提供合格的产品或服务

知识收集不全面

导致服务不到位

知识的收集、整合

7.1/7.1.1/7.1.6/

S6

沟通

C

行政部

部门、岗位以及相关方的需求

OA办公网/电子邮件/例会/视频会议/文件资料传递

行政部/客服部

做出合理的沟通安排

获得详细有效的沟通计划或方案

1、沟通不及时；2、沟通方式不合理

1、影响服务质量和效率 2、出现错误的决策

沟通的对象、方式以及计划

7.4

S7

文件和记录管理

C

行政部

文件信息的创建

标识和说明/格式/评审和批准/下发/记录/存档

行政部

记录和存档文件信息

确保真实性、规范性、可追溯性，并和档案管理有关规定相一致

记录内容不完整、不准确

导致管理的风险

文件的管理

7.5/7.5.1/7.5.2/7.5.3

《文件管理制度》

S8

运行策划和控制

B

行政部

确定产品或服务的要求

产品或服务的接收/确定产品或服务要求所需的资源/按照准则实施过程控制/确定并保持、保留形成的文件信息

行政部/客服部

确定准则以及支持这些准则的文化信息

满足产品或服务提供的要求

风险预防的不可控性

影响运行的顺利进行

潜在的预期变更

8.1/

S9

采购

D

行政部

采购需求

填写办公物品申领表—审批—选择供应商—报价—下订单—验收物料

部门领导审批/副总经理审批/行政部审批/总经理审批/仓库管理员办理

采购物料

供方一次交验合格率≧95%

1、采购物料不合格；
2、采购物料未及时交付； 3、交付物料出现差错

1、导致不合格产品；
2、导致产品交期延误 3、影响日常工作

对供应商的选择

原材料市场波动

8.4/8.4.1/8.4.2/8.4.3

采购管理制度

S10

标识和可追溯性

D

一中心

一般以工号、坐席、办公地点的标识性来划分

针对每一个XXXX交予的客户服务，自来电接起至用户挂机、自用户投诉电话进入至投诉处理完毕，每一个环节均有客服代表工号及投诉处理员工号和录音备份可作为追溯依据。

热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心、综合部

工号、坐席、办公地点

符合XXXX方要求

无标识，无法追溯

影响服务效果

工作流系统是否正常

8.5.2

员工手册----员工行为准则及规范

S11

顾客财产

C

一中心

固定资产与无形资产

1、固定资产类：按照交接目录，中心负责统一保管，并以月度为单位进行资产盘查清点，确保账实相符。其中在用资产，每日巡检维护，发现问题及时修复；无法修复或待报废资产，整理记录并妥善保管。2、无形资产：比如客服系统、工号权限、各类程序软件，则由各部使用人负责保管，技维组负责应用维护。原使用人离职后由各部负责人及时收回权限并进行变更操作，确保用户财产的安全性。

热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心、综合部

XXXX交接资产的安全性

所有资产账实相符

资产人为受损、账实不符

顾客XXXX方的不满

资产是否被妥善保管

8.5.3

员工手册----员工现场管理制度

S12

服务质量检验及控制

B

一中心

1、检验；2、控制

1、检验：（1）KPI检验，通过制定一定的考核项目对相关服务质量的指标进行检验；（2）回访检验：通过抽取部分电话用户进行回访调查，对前期服务过程进行检验。2、控制：（1）督导巡视-发现员工求助或问题及时辅导；（2）质检监听服务录音-发现问题-对员工进行辅导。

热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心

服务质量检验及控制

符合XXXX方要求

无检验无控制或检验控制效果差

影响服务效果，导致XXXX方对服务过程及结果的不满

检验数据范围广，真实度高；控制是否适当有效

8.6；8.7

《XXXX客服热线质检标准》

M1

风险和机遇的应对措施

B

外包部

1、外部政治、经济、社会、技术环境
2、内部优势劣势

内外部环境信息整合—统计分析—确定风险与机遇—制定应对措施

总经理/各部门负责人/外包部

风险和机遇的应对措施

1、外部政策法规信息准确
2、内部优势劣势分析到位
3、机遇把握精准

1、外部政策理解偏差
2、内部优势劣势分析不准确
3、不能准确把握机遇

1、错过发展机遇
2、不能有效改善提升公司内部流程及制度

政府政策/经济社会环境/公司内部管理/总经理

4.1/4.2/5.1-5.3/6.1

M2

质量目标及其实施的策划

A

外包部

1、局方服务要求
2、公司运营目标

确定局方服务要求—根据服务要求结合公司运营目标制定质量目标—依据质量目标制定各项实施管理措施及计划

总经理/各部门负责人/外包部

1、质量目标
2、实施策划

1、局方服务要求
2、公司运营目标
3、实施措施可行性

偏离局方服务要求

不达标

局方服务要求/总经理/各部门负责人

6.2/6.3

M3

不满意提及率

B

客户服务事业部/服监中心

XXXX用户不满意民意调查

调取XXXX评价不满意客户数据-统一规范服务调查问卷-不满意提及问题统计-不满意问题评估-实施提升措施

客户服务事业部/服监中心

不满意提及调查

XXXX用户IVR满意度≧93%

1、系统、政策等外部原因
2、服务人员态度、技能存在问题
3、调查问题未规范执行

1、不满意提及率原因出现偏差

1、回访调查人员工作不认真
2、问卷设计不完善

9.1/9.1.1/9.1.2

10010满意度回访问卷

M4

服务质量分析报告

B

客户服务事业部

汇总顾客要求指标达标情况

汇总要求招标完成情况-制作服务质量分析报告-召开月度运营分析会议-顾客反馈意见及要求

客户服务事业部/客服中心

制作月度运营分析报告

完成顾客既定目标值

1、话务突发
2、客户投诉
3、系统故障

1、运营指标不达标
2、用户不满意

1、人员预测不到位
2、系统支撑不到位
3、相关部门协作不到位

9.1/9.1.1/9.1.3

服务质量分析报告交付

M5

内部审核

C

外包部

1、内部审核计划
2、相关资料
3、公司运作需求

编制内部审核计划----各部门准备资料----会议评审----形成评审报告----相关部门落实改进措施

总经理/一中心/
相关部门负责人

1、内部审核报告
2、决议事项
3、建议事项
4、资源需求

1、内部审核输入充分性达100% 2、内部审核的决议事项落实率100%

输入信息不完整

措施未能落实

无法实现持续改进

总经理/各落实部门

9.2

M6

管理评审

C

最高管理者

1、管理评审计划
2、相关资料
3、公司运作需求

编制评审计划----各部门准备
资料----会议评审----形成评
审报告----相关部门落实措施

总经理
一中心
相关部门负责人

1、管理评审报告
2、决议事项
3、建议事项
4、资源需求

1、管理评审输入充分性达100% 2、管理评审的决议事项落实率100%

输入信息不完整

措施未能落实

无法实现持续改进

最高管理者

9.3

M7

不合格和纠正措施

B

行政部

不合格的产品或者服务

出现不合格产品或者服务/评审和分析不合格/确定不合格的原因/采取纠正措施/再次验证

客服部/行政部

确定纠正措施

确保合格的服务质量

未能有效的控制和消除不合格的影响

导致不合格的再次发生

不合格的控制、纠正和消除

8.7/10.1/10.2

M8

改进

B

行政部

质量目标、数据分析、预防措施

改进质量管理体系/改进需求的来源/分析和评价

客服部/行政部

改进的结果和效果

通过实施持续改进，改进质量管理体系的适宜性、充分性好有效性

过程输出与产品服务不相一致

降低了合格输出的水平

改进的方法、工具

10.1/10.3

自助

过程分析表是实施过程方法审核所需的一份重要文件，由组织填写，在一阶段现场审核时，由审核组通过集体访谈等形式进行确认，对于存在的问题，由组织进行整改并成为审核组二阶段现场审核的重要输入。

过程编号：组织确定过程之后，为便于管理，可对所确定的每一个过程进行编号，并填写在“过程编号”栏目之中；

过程名称：组织所确定的这些过程的名称；

过程重要度：组织对其所确定的过程重要程度的判断，在填写时，组织应按如下规则进行填写 ——

若某过程对满足顾客及法律法规要求和对组织的经营业绩均有显著影响 — 填写“A”

若某过程是对满足顾客及法律法规要求（如产品功能、性能、符合性、交期等等）有直接或显著影响— 填写“B”

若某过程对组织的经营业绩有直接或显著影响— 填写“C”

若某过程是对满足顾客及法律法规要求或对组织的经营业绩均有一般性影响 — 填写“D”

过程责任部门：对这个过程负主要管理职责的部门（职能），如果所确定的某个过程是跨部门的，那么过程责任部门可能有多个；

过程的输入：实施这个过程所需要那些资源、信息、要求等等；

过程中活动的步骤：过程中的实施步骤，填写时应按这些步骤的顺序填写；

步骤所对应的实施部门/岗位：这些步骤的实施部门/岗位，注意有可能不是同一个部门或岗位；

过程的输出：过程实施的结果；

过程绩效指标：组织为评价这个过程的有效性对这个过程所设定的目标指标,若尚未设定指标，则填写“N/A”；

主要失效模式：这个过程在实施中可能会出现的问题；

失效的后果：失效模式会导致什么样的后果；

核心影响因素：最可能会导致失效模式发生的过程中的因素（人、机、料、法、环、测）；

相关标准条款：与该过程主要相关联的标准条款，请注意，在全部过程的相关标准条款均填写完成后，所有的这些条款应涵盖标准的所有要求；

相关QMS体系文件：对该过程的运策划、运行、监控、改进等管理活动做出要求的组织的QMS体系文件，可能是手册、程序或作业指导书等等，填写

应细化到具体的文件编号，如果没有形成文件，则填写“N/A”

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