乘载美好生活，港铁（深圳）2022年服务再升级

2022年，港铁（深圳）全新布局线上线下媒体反馈平台，持续拉近与乘客沟通距离，重视市民朋友的出行意见和建议，从细微处提升4号线服务品质。早高峰增加加班车、触摸式卫生检查、优化标识标志、扶手带试点醒目蓝、设立优秀安检示范站……地铁4号线打通出行的每个微小循环，疏“堵点”、除“痛点”、畅“节点”，每个看似微不足道的“步伐”循序渐进 “健步走”，乘载市民奔向美好生活！

倾听每个微小的声音，事事有回应

“你好，我在清湖站站口，我脚之前扭到了不方便走路，你们对轮椅乘客有专门的服务吗？”2022年9月23日上午，市民黄先生拨打港铁（深圳）热线电话寻求帮助，热线客服许艳明询问了具体情况，并立即向清湖车站反馈。清湖站接到反馈后，迅速安排人员到进站口帮助乘客乘坐垂直电梯，站台工作人员也已提前准备好轮椅踏板，协助乘客乘车。“很贴心、很高效，非常感谢！”到达目的地后，黄先生再次致电热线，为港铁（深圳）的服务竖起了“大拇指”。

同一天，港铁（深圳）微博收到了这样一则留言：“早高峰时间紧，爬楼梯的我好苦啊，能不能把白石龙站B1口的扶梯调成上行？”微博运营专员刘菁菁发现后，主动联系乘客了解具体情况，将需求提交到白石龙车站。其实，白石龙车站近期也有收到热线平台反馈的乘客相近需求，且根据白石龙站早高峰客流密度，车站一直在持续优化客流控制方案。加强站台秩序维护，确保乘客安全；加强站台广播，引导乘客有序上车；控制站台客流数量，疏解上车难度。经过多次测试，多次全面评估早高峰客流管理安全性后，响应乘客需求，在保障各出入口客流有序高效进出的情况下，将B1口扶梯全天调整为上行，以缩短乘客进站时间。

“今年我们帮助乘客解决了超过一千条问题，涉及到地铁出行的方方面面。”热线客服许艳明表示，“意见收到的当天须反馈至有关责任部门跟进调查，争取24小时办结投诉举报类意见，7个工作日反馈至乘客解决办法，争取乘客满意率达到100%！”这是港铁（深圳）对热线客服的要求，也是对乘客的承诺。

为及时听到乘客声音，切实解决乘客问题，港铁（深圳）建立了完善的反馈及解决机制，通过服务热线、媒体平台、线上问卷、线下活动等方式，多平台、多方位、高效率为乘客提供贴心服务，实现与乘客零距离沟通，用心倾听每一位乘客的建议，用心提升城市轨道交通服务品质。

专注出行的“快”与“慢” 件件有着落

4号线作为贯穿深圳南北的主要交通干线，是市民日常出行和通勤的主要交通工具。地铁服务的提升是直接惠及市民的福利，港铁（深圳）致力于让市民在乘车的各个环节，感受生活的“快”与“慢”。

2022年10月11日，4号线 “透明列车”从牛湖站发出，港铁（深圳）年度云上公众沟通活动正式启动。“透明列车”一路“满载而归”，收集到了345条乘客的意见，呼声较高的是“高峰期增加列车班次”。为此，港铁（深圳）积极挖潜扩能，11月15日，在4号线大、小交路常规列车不变的情况下，在小交路（茜坑往福田口岸方向）增开4列加班车，将最小行车间隔压缩至2.4分钟，整体运能提升了9%，每月可多载乘客27万人次，进一步提升了乘客早高峰出行体验。

同时，“半程加班车”推出一周年， 被市民称为贴心的“定制服务”。不少乘客表示，加班车不仅为晚间出行提了速，还增多了份安全感，周末放肆玩也不用担心赶不上末班车，是“都市夜归人”实实在在的出行福利。

深圳是年轻化创新型城市，4号线作为职场人通勤的主要交通工具，适应年轻乘客早出晚归的作息状态，全力为市民出行保驾提速。在提供快速便捷列车服务的同时，港铁（深圳）注重乘客的出行体验，让乘客可以更舒适地“慢”下来。

一个舒适整洁的环境，一间洁净的卫生间，一张可以小憩片刻的座椅，对于出门在外的人们来说，是微小但舒适的空间和体验。

为让乘客有更舒适的如厕环境，4号线对全线公共卫生间完成了改造升级，并荣获2021年度深圳市公共交通行业“十大为民实事奖”和南都“智慧民生十大实事”。升级覆盖卫生间各个方面，在天花顶部增加多处高强度直排风机，增强卫生间通风效率，彻底解决了卫生间异味；在分区区域铺设防滑地砖及防水处理，让如厕环境更洁净；在各站卫生间不同程度增加坐厕和洗手位，并增设扶手杆，适应车站密集人流的如厕需求。在高标准卫生环境要求下，卫生间内部设施设备也在持续完善中，第三卫生间新增儿童洗手台和座便器、折叠式婴儿护理台、折叠式儿童座椅设施，兼顾无障碍与母婴功能，让如厕更智慧化、人性化。

洁净如新的背后是更严苛的卫生标准。2022年，4号线全站卫生检查实行值班站长触摸式标准，早班值班站长佩戴白色手套，对乘客易接触的楼梯不锈钢扶手、电扶梯扶手带、垂梯按钮等部位进行触摸检查，确保清洁到位。作为市民乘车的第一个服务窗口，安检口须保证安全洁净有序，安检置物篮每周定时定点清洗，为乘客提供更干净卫生的服务。

此外，为满足乘客的小憩需求，4号线在红山站、上塘站、龙胜站、龙华站四个车站有限的站台空间里各新增休憩座椅，便于乘客的临时休息。在客流较为密集的车站站厅加装牛角扇和鼓风机，改善通风环境，为乘客带去多一份清凉。

大到升级改造公共卫生间、检查全站卫生，小到安置休憩座椅、加装风扇，每一处改变都从乘客的角度出发，让出行更轻松、更愉快。

4号线的“小心思” 处处有惊喜

网友Sam在社交平台上传了4号线上塘站出入口扶梯的蓝色扶手带照片，配文，“今天的通勤路上多了一抹蓝。”2022年，港铁（深圳）继续深耕乘客出行中的具体细节，聆听乘客的多样建议，在意乘客的微小出行体验。

如果留心观察，便会发现4号线处处都有港铁（深圳）的“小心思”。大客流站人多线多，小标识常常有着大作用。4号线在换乘站醒目位置新增地贴和墙贴，为乘客快速指路。在出入口处增加周边景点提示，便于乘客准确寻找目的地。

除了这些看到的细节，4号线小角落里也藏着惊喜。手机没电了，肠胃突然不舒服了，女生到特殊日子了......这些情况都在港铁（深圳）“小心思”里：全站客服中心配有手机充电线，为电量不足的乘客扫码进站解燃眉之急；客服中心还备有热水、毛毯和常规医疗箱，供乘客应急使用；针对轮椅乘客，车站均设有专门的踏板服务，且站务人员时刻在线。车站是人流量较为密集的地方，难免会遇有突发状况，4号线全站均配有AED，保障乘客生命安全。

港铁（深圳）总经理黄永健先生表示，港铁（深圳）公司一直秉承着“心系生活每一程”的服务理念，从细处着手，以出行品质为落脚，关注线路的基础设施和软性服务提升，持续为市民提供安全、高效、优质和贴心的轨道交通服务。“2022年港铁（深圳）4号线收获了市民表扬信7438封，全线获赠锦旗166面，市民的赞许，就是对我们服务最好的认可！”

来源：港铁（深圳）