江苏
近几年，智能锁的发展趋势有目共睹，行业规模的提升促进了安装市场的繁荣。作为零容忍产品，智能锁售后质量直接影响用户的体验，重要性不言而喻。
从研究组长期和一线安装师傅的接触来看，安装市场内还存在许多需要规范的地方，包括安装质量、服务效率、人员素质等等。
2022年，广大智能锁安装师傅现状如何？遇到了哪些亟待解决的问题？为此，智能门锁研究Pro于10月24日开启为期一个多月的《2022年全国智能锁安装人员现状问卷调查》，收到有效问卷500+份，其中一项有关常见售后问题的调查，能让你直观地感受到智能锁售后市场现状。
▲2022安装师傅售后常见问题占比，来源《2022年全国智能锁安装人员现状问卷调查》
数据显示，在“下面哪些售后问题，是您经常遇到的？”选项中，占比最高的前三名分别是，硬件方面问题占比70.11%；产品没问题，客户不会操作占比62.28%；生物识别故障占比46.8%。第四至第六分别为电子通信故障占比45.55%；其他识别故障占比17.97%；其他问题占比5.69%。
数据显示，智能锁售后问题中，7成的故障来源于硬件部分，例如锁体、把手等等。分析认为，出现该情况的原因有以下几种：
第一，材质不合格。众所周知，为了提升产品的安防性能和耐用性，智能锁的硬件必须耐用。但由于近些年行业价格战等乱象的影响，在一些销售渠道出现了以次充好的产品。这一类产品选择不合格、便宜的材料来生产门锁，导致门锁安防性能差，使用寿命低，因此成为售后的一大问题。
第二，技术不合格。行业的快速发展，推动了新技术、新产品的应用，例如新型的锁体、工艺等等。但技术的积累需要时间，在发展的过程中难免会出现一系列的问题。相信随着厂家对新技术的不断探索，该类问题会得到解决。
除了以上两种原因之外，造成硬件问题的因素还有很多，例如用户使用不当，安装时留下的隐患等等。
值得注意的是，安装师傅遇到的问题中，排名第二的是产品没问题，客户不会操作，占比62.28%。可以看到，售后问题中，6成的用户因为对产品不熟悉，误认为产品出现了故障，进而引发售后。
由此可以看出，虽然这几年智能锁变得越来越普及，但是仍然有很多已经购买的用户不能完全了解产品的使用及注意事项，这反映了行业对用户教育的缺失。广大厂家不能只顾卖货，还需要做好产品使用教育工作，做好了也能节省很多售后成本。
产品售后方面，还有两个比较值得关注的问题，分别是生物识别故障（人脸/指静脉/指纹）和电子通信故障（无法联网、视频通话掉线等），占比分别为46.8%、45.55%。
分析认为，近两年，人脸识别、指静脉解锁兴起，在各销售渠道的成绩也比较亮眼。但正如上文所说，技术的积累并非一蹴而就，需要长久持续的投入才行。如今，人脸识别、指静脉当红，广大厂家应该思考，如何将这两种新兴生物识别方式的稳定性，再提升一个台阶？
另外，智能锁联网大趋势下，视频通话成为近两年的产品热点。目前，可以视频的锁比比皆是，但要想将视频通话功能做到高清、稳定，对厂家的要求非常高。从售后调查结果来看，不合格的产品比例较高，需要引起重视。
综上所述，从对一线安装师傅的问卷调查中，我们对智能锁售后市场有了一个概括的认知。一方面，从售后占比来看，无论是硬件、生物识别，还是电子通信等方面，智能锁都还有很大的提升空间。作为产品的制造端，业内厂家不能懈怠，应该在产品上下功夫。另一方面，低头下功夫时，也不要忘记抬头看看。要时刻洞察消费市场趋势，为产品研发提供参考，还要做好用户教育。
本文节选自《2022年全国智能锁安装人员现状问卷调查》，报告将收录于第七期半年鉴。
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