网购大促后消费者投诉激增 多家知名家居品牌“踩坑”

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促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象……

“双11”大促落幕不久，“双12”转眼间接踵而至。与之而来，还有消费者的诸多投诉。不同于其他商品，家居特别是大件家居，较为依赖线下体验及后期安装服务。近日，新快报记者梳理多个品牌的投诉情况发现，消费者重点投诉问题包括不按时发货、产品质量问题、售后服务拖沓、促销套路多且退差价难、虚假宣传等。临近“双12”，消费者在购买家居产品时，又要如何合理规避这些问题呢？

■新快报记者 梁茹欣 VCG/图

案例1

网购芝华仕沙发1个多月不发货，消费者“盼长脖子”

最近，不少网友发文表示，在“双11”期间买的家居商品到现在都还没发货。李女士便是其中一位。10月底，她在电商平台订购了芝华仕的一款沙发。该商品页面详情显示15天内发货，可是下单支付约6000元后，李女士一等就是一个多月。

李女士称，其间与商家客服沟通多次，但客服数次改口发货时间,这也让她订购的商品一拖再拖。“上网查询一番，发现同样的事情，不止自己遇到了，有的人购买商品半年了都没有发货。”最后，在平台客服的介入下，李女士此次的网购体验以订单被取消、钱款原路退回而草草结束。

无独有偶，林先生也遇到了发货逾期的问题。10月31日，他在芝华仕淘宝店铺上购买了一款价值约5000元的沙发。待到送货上门时，林先生发现沙发有破损，遂按照安装人员的指引退换商品。商家向林先生承诺，将在两周内补发新沙发。

11月下旬，马上就快到双方约定的交货日了，可是商品却迟迟未见踪影。“数次询问商家的发货进度，但客服始终给不出准确的到货日期，导致我原计划11月30日入住新家的计划改期。”截至12月5日下午，林先生还在焦急等待商品发货中。“客服承诺本周内发货和赔偿500元，但目前物流信息仍未更新。”

新快报记者搜索新浪微博、黑猫投诉等公开平台，发现今年“双11”期间，就有不少用户投诉芝华仕延期发货等问题。对此，芝华仕售后服务相关工作人员表示，要通过查询对应的订单编号才能了解到具体的逾期原因。“有一部分是因为疫情及交通管控影响，发货时间会有所延误。还有部分可能是生产工期原因造成的，我们也会与消费者进行沟通是否要取消订单。”

至于消费投诉增多以及是否存在生产承压问题，芝华仕售后人员给出的解释是，“大促期间客单量较大，尽管人手有增加，但还是会比平常处理稍慢些，这一情况是肯定存在的。”

案例2

上门安装后发现质量问题，林氏家居售后消极拖沓遭投诉

不同于其他商品，家居特别是大件家居，较为依赖线下体验及后期安装服务。而货不对板、安装问题、质量问题等一直是网购家居的痛点所在。11月10日，徐先生在天猫商城看中了林氏家居的一套电视柜和茶几。等到安装师傅上门拼装完成后，徐先生事后自行检查发现，由于配件规格不合适，电视柜柜门无法对齐、茶几抽屉倾斜明显且拉动吃力。

徐先生告诉记者，“当即电联安装人员，安装人员反馈该产品是厂家按照磨具生产，不会存在任何问题。而商家则表示会补发配件，后续安排人员上门检测。”令他料想不到的是，商家前后多次补发配件，均出现漏发错发的问题。“第一次补发了茶几的抽屉，但漏发了电视柜的两个推拉板。第二次只发一个推拉板且有明显色差，现在还在等待配件补齐及安装师傅重新上门安装。”

他坦言道，此次的购买体验并不愉快。除了因为家具有质量小瑕疵（如抽屉有6个排孔，但安装师傅只上紧了5个螺丝钉），大部分的糟心都来源于商家售后服务消极拖沓。“每次一拿到配件补发的物流单号，客服都催促我撤销投诉，但却多次漏发错发，我的问题到现在都没有解决掉。”

在同一商家，许先生也遭遇类似的问题。11月初，他花费6000多元下单购买了林氏家居的两套衣柜（含顶柜）。到家安装后，发现顶柜高度超出室内高度，无法正常安装，于是向商家客服申请退货处理，但退款至今却迟迟未到账。许先生告诉记者，“主要是因为售后服务效率太慢，客服说退货得有审批，审批流程走了将近10天后才同意退货，待到上周末晚上师傅上门运走顶柜，来回折腾将近一个月了，钱款都还没有退回。”

针对上述问题，新快报记者近日致电咨询林氏家居售后热线，相关工作人员表示，补发商品通常需要20天的时间。由于疫情导致物流链条不顺畅或者双方协商进度等因素的影响，处理周期可能在此基础上有所延长。但对于消费者提及的退货同意审批流程过长及为何出现多次漏发错发等问题，该工作人员并未对此进行详细描述。

案例3

喜临门满减规则多有套路，想占点“便宜”不易

历年的“双11”“双12”大促节点，商家都打出“低价”“降价”“满减”“赠品”“优惠券”等营销手段，以吸引更多消费者下单购买。但这些消费券、满减优惠的使用规则却是“套路多多”。

11月初，有过百位消费者在黑猫投诉平台上对喜临门官方旗舰店发起集体投诉，投诉原因是“品牌优惠力度不如宣传期，涉嫌虚假宣传，而且退差价难”。消费者方主张，喜临门一款原价为4699元的床垫产品“深睡精灵”被宣传到手价2399元。但实际付款时，中间优惠部分的计算方式与最初促销宣传的并不符合，原本直接优惠的1350元被拆分成多个部分，消费者需额外使用由天猫平台派发的价值450元的家装家居券，最后才能享受2399元的促销价。而商家订单的实际获益价为2800多元。

对此，某些消费者要求退回商家订单实际获益价与促销价之间的差价，还有部分消费者则希望退一赔三。喜临门近期向媒体回应，在“双11”预热和正式售卖期间，“深睡精灵”床垫始终坚持的是用户2399元的到手价，所有高于2399元实付价格的用户诉求，已经进行退差价。同时致歉称，“因平台券的使用问题，给部分用户带来了不够满意的体验。目前正在制定进一步的用户回馈方案，将会于近日积极与他们沟通。”

不过，记者近日浏览这些投诉情况发现，目前仍有部分显示正在处理状态。有个别消费者于12月5日在平台上称商家前后说辞矛盾，“商家已经答应部分消费者退差价，最后却以客服说错了为借口不退。”

律师说法

广东国鼎律师事务所合伙人、公益律师廖建勋对记者表示，当双方构成买卖合同关系，如果商家不按约定及时发货甚至擅自取消订单，这都属于违约行为。商家需承担相应的违约责任如退还货款等。但如果是不可抗力情况造成的，则另当别论。“另一方面，若商家本身不具备履行合同的能力，却想通过促销的方式来获得大额的订单流量，最后又取消订单的话，则存在欺诈的嫌疑，消费者可以依据消费者权益保护法的相关规定，要求退一赔三。”

至于商家的满减促销规则是否违规，廖建勋认为可从两个方面进行判断，“首先是，确定商家是否侵犯消费者的知情权，比如在显著位置有无明显提示、是否玩弄文字游戏等；第二点，是否侵犯消费者公平交易的权利，如满减规则不能单方面加重消费者的负担，也不能单方面减免商家的责任等。”

为避免在购物时遇到上述情况，他建议道，消费者事前要货比三家，了解清楚商品的质量性能之后，再慎重下单选购。同时，有意识保留相关证据如商家的宣传内容等，并合理利用平台七天无理由退货的规则，及时更换退货。

消费投诉数据

截至12月8日，记者通过搜索黑猫投诉平台，发现今年天猫双11住宅家具销售前10的品牌中，林氏家居、全友家居、喜临门、芝华仕、顾家家居等品牌的投诉数量较多，累计投诉数量均超过500起。其中，芝华仕的累计投诉数量最多，达到1298起。喜临门近30天的投诉数量激增，有156起。这些品牌涉及的重点投诉问题包括不按时发货、产品质量问题、售后服务拖沓、促销套路多且退差价难、虚假宣传等。

不久前，中国消费者协会发布《2022“双11”消费维权舆情分析报告》显示，今年“双11”活动期间，消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。另据该协会提供的数据，2022年第三季度家具类总投诉量为5928件，同比去年增长22.08%，投诉量排名第七；房屋及建材类投诉量为8427件，投诉比重为2.97%，投诉比重较去年微增0.24%，投诉量居前十位。

注：因受访者要求，文中提及的消费者均为化名。