六西格玛管理的前世今生

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自从摩托罗拉公司提出六西格玛的管理理念以来，现在已经被世界上的很多国家和地区所采用，为摩托罗拉、通用、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝等众多跨国企业带来卓有成效的改善。那六西格玛管理到底从何而来呢，要从质量开始说起， “质量”的概念最早从制造业提出，从1900年开始到20世纪结束。

1.操作者时代

1900年的制造业主要以作坊式的生产为主，操作者对产品的质量负责，此时期称为“操作者时代”。

2.工长时代

1918年，产品的工业化以及专业化分工越来越明确。比如，做鞋子，有人专门负责做鞋底、有人专门负责做鞋帮、有人专门负责做鞋面，最后有人把各部分组装成成品。工厂中出现了“工长”这一角色，“工长”负责协调、组织和计划每一道工序，对产品的质量负责。

3.检验员时代

1937年，“质量”的概念开始成型。例如，鞋子出厂以后发现有质量问题会被退回厂家，并且要求索赔，于是，工厂开始在产品出厂前对鞋子进行检查，质量合格的卖给客户，不合格的要返工或返修，工厂有了专职的检验员以及相应的检验标准、检验设备和检验方法。

4.统计SPC时代

一方面，冰箱、洗衣机、电脑以及手机等产品在出厂前都经过检验，检验内容包括材料、工序以及成品，但最终到达用户的产品还是会有质量问题，这是因为产品的检验是抽样检测，不是全检，否则成本太高。

另一方面，像卫星、航天飞船等产品数量极少，并且每个产品都要进行检测，偶尔也会出现质量问题，这是因为产品的检测方法有局限性，也就是说，产品的很多质量特性是不能够检验的。比如，鞋子的粘合力与制作时的力度有关，力度越大，越不容易开胶，检验鞋子的粘合力需要用拉力机，但测试完粘合力以后，被检测的鞋子也就被破坏了。

此外，检验永远不可能检查全功能，如可靠性、寿命等因素是无法检验的。

检验是一个基本的质量手段，一定要有，但质量检验有两个功能无法达到：第一，检验只能区分好与坏，不能阻止次品的产生；第二，检验永远不可能检验全功能，有些功能是不可检验的。

人们控制不了结果，就想到了控制过程，于是在1960年出现了SPC，即统计过程控制（Statistic Process Control）。

5.全面质量管理时代

“全面质量管理”的概念在1980年被提出。

案例：手机返修隐藏的成本

手机刚刚问世时，返修率高达10%。假设一个厂家每年生产1000万部手机，10%的返修率意味着每年被退回100万部，而维修又伴随着一系列相关的费用，比如，运费、每个城市布点的费用以及更换零部件的费用，如果每部手机的维修费用平均是100元，那么100万部手机的维修费用就是1亿元，这些费用全部由厂家承担。这还只是因为质量不好而带来的损失，如果加上返修的损失，更是一个惊人的数字。

产品质量出现问题，责任不只在质检部门，因为质检只能区分好坏，而且质检不可能检验全功能，所以，生产部门、研发部门、采购部门都有责任；产品质量与产品标准、人员、设备等也都有一定的关系。质量问题是系统问题，不是某个人或某个部门能够解决的，因此，1980年出现了“全面质量管理”的概念，进入全面质量管理时代。

6.六西格玛时代

1990年出现了六西格玛管理的概念，六西格玛的出现推动了所有部门、所有环节参与到质量管理中。

以上是质量管理在西方国家发展的一百年，中国真正开始实施质量管理是20世纪80年代以后的事情。

那么，什么是西格玛呢？西格玛又叫做标准偏差，是一个数值概念：西格玛值越大，说明标准偏差越大，一组数据的波动性也越大；西格玛值越小，说明标准偏差越小，波动性也越小。在实际工作中，如果采用平均值的思维，会让业务遭受损失，因为波动性无处不在。例如，A、B两个工厂每年分别生产12000支笔，即平均每月生产1000支，A工厂在某四个月的订单分别是100、1900、200、1800，B工厂在某四个月的订单分别是800、1200、900、1100，虽然平均产量相同，但A工厂的成本肯定会高于B工厂，因为A工厂会因产量不稳定而产生闲置费用和加班费用，所以波动性越大，成本越高，质量越不稳定，对客户满意度的影响越大。

六西格玛是流程能力的衡量尺度，能够达到六西格玛水平，说明每100万次的动作中只有3.4次缺陷的机会。经营公司有很多环节，每个环节都可能出现差错，如果每个环节出现差错的几率都非常小，整体出现差错的概率也会很小，成本就会下降，质量就会提高，所以，六西格玛是一个衡量指标。六西格玛能够把全面质量管理的思想变成现实，全面质量管理的核心有全员参与、客户导向以及持续改进，这三条奠定了全面质量管理的基础。

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