能力作风建设年 能力作风建设年｜齐齐哈尔政务服务有温度有力度

“在齐齐哈尔，当企业遇到问题时，无论推开哪扇门，包你不会吃‘闭门羹’；只要你诉求正当，都会得到积极回应，满意解决。”

身在其中，齐齐哈尔市政务服务中心主任刘正海感受更深。

年初以来，齐齐哈尔市把更好提升政府服务质效作为能力作风建设的重要内容，打造职能部门服务企业“没有不”服务品牌，企业、群众关注的事“上哪办”“找谁办”“怎么办”“办啥样”等难点痛点问题得到了有效解决。

对窗口办事的群众没有“不”

今年3月，办事人孙女士因急于兑现“灵活就业补贴”，来到齐齐哈尔市政务服务中心人社局窗口进行咨询、办理。其实，孙女士走错了门。

按照办事就近原则，这事孙女士在社区即可办理，市政服务大厅不受理此类业务。但是，按照“窗口无否决权”机制要求，窗口工作人员不可以对孙女士说“不”。

于是，窗口人员对孙女士提供的材料进行了梳理、完善、预审、确认后，与孙女士所在社区沟通，确定孙女士所办事项符合办理条件。拿着整理好的材料，孙女士当天下午就在社区把自己的“灵活就业补贴”领到了手。

齐齐哈尔市政务服务中心

“这变相等于我们帮她办了，没让孙女士白跑一趟。”

“窗口无否决权”机制，简单来说，就是无论谁来办事、办啥事、怎么办，窗口人员都无权说“不”。刘正海说：“你不能办或者你办不了，你必须引导到能办的地方去，有的甚至需要跨层级、跨区域，你都得沟通好、交代明白，并接受监督。”

根据齐齐哈尔市政务服务中心相关规定，服务窗口工作人员的禁用语是“不”，对办事人的需求，不能简单说“不行”或“不知道”，必须严格按照首问负责制的要求给办事人合理解释和引导，帮助其办成事、办好事。

对这一机制，政务服务中心通过好差评、投诉一票否决等方式，对获得好评者奖、差评者罚，有效提升大厅工作服务主动性和积极性，破除服务过程中“不一次性告知”“无正当理由退件”“人为制造堵点”等掣肘问题。

企业需求服务中心接待来访

对提出需求的企业没有“不”

2022年9月，齐齐哈尔市企业需求服务中心接到了齐齐哈尔市佳顺院后护送转运有限公司（下称佳顺公司）一封长长的求助信。

一年前，该公司投资200多万元购买的12台非急救转运车，并上牌取得了营业执照，可在运营过程中经常遇各部门的“红灯”，而且各部门都能拿出处罚依据，该咋办？

企业需求服务中心接到求助后，约见了佳顺公司总经理刘高峰，掌握需求后，企业需求服务中心又向交通、交警、卫健委等部门了解情况，之后向市长呈报了《关于对齐齐哈尔佳顺公司提出规范非急救转运行业市场需求的建议》，收件后市长沈宏宇高度重视，当即批示相关部门依法制定相关政策，出台审批、监管流程，尽快解决企业问题。

目前，根据市长批示，有关部门已经完成前期调研工作，将于近期出台新政，弥补监管空白，并进一步规范非急诊转运市场。

得到企业需求中心帮助，刘高峰有了信心

“我当时也是抱着试试看的心态，没寻思真能解决问题。”总经理刘高峰对记者说，车上牌照就费了一番周折，上路后又被相关部门责令卸下警示灯具，现在又被交通稽查告知“无证营运”，属于“黑车”，到交通局办营运证工作人员却表示无奈，说系统里没有非急诊转运营运类型。

“我走了所有相关部门，试图捋出头绪，到哪里哪里都办不了。感觉遇上一个死结，不知‘线头’在哪里，怎样打开这个结？我现在非常郁闷。”

接到这个求助之后，企业需求服务中心组织专班调研发现，目前非急救转运业务的确需求大，但市场监管却处于空白。

刘正海说：“此事涉交通、交警、卫健委、发改委、市场监督管理等多个部门，互为条件，情况复杂。不仅涉及诸多行政审批环节需要捋顺问题，还涉及日常监管归哪个部门等具体事宜。”

杨海鲲（中）与企业需求服务中心人员在工作中

这件事为什么能直接找动市长？

这得益于一套“吹哨”反应机制。这个机制全称“企业吹哨，部门一把手报到，办不了的上报”。

为什么“企业吹哨，部门一把手报到”？记者问。

这个问题，刘正海笑了。“过去是企业有需求，自下而上逐级上报，现在是倒过来，由涉事部门一把手‘接单’，自上而下，一竿子插到底，大大提高办事效率。”

那么，“办不了的上报”又是“上报”到哪个层次？如何“上报”呢？刘正海解释说，部门办不了的事情交由政府分管副市长办，分管副市长办不了，交给市长办！

刘正海说，“佳顺公司提出非急救转运的问题，超出了分管副市长职权范围，于是直接找市长解决。”

企业需求服务中心征求企业代表意见建议

长期以来，类似佳顺公司遇到的问题，数量不少。诸如有些事项法定时限内能否早点办、快点办等，这些不属于企业投诉类的问题，如何处理？

“企业需求服务中心”应运而生。

今年4月，齐齐哈尔市依托政务服务中心成立企业需求服务中心，16个区县同步设立分中心，企业需求可实现跨区受理，涉及多个部门和区县的事项由市中心统一调度。

“企业需求服务中心改变常规工作习惯，创新工作举措，对企业提出的‘过分’需求也不可一‘不’了之，‘有求必应’。”

各类市场主体特别是企业，就政策兑现、企业开办、成长孵化、融资贷款、权益保护等方面问题，尤其是生产经营过程中遇到的用地、用工、资金、用电等各种“急难愁盼”问题，都可以直接向各级服务中心“吹哨”。

“让每户企业都成为吹哨员，让每一个职能部门都动起来。‘吹哨’反应机制，提高了企业反映问题的便捷性和职能部门处理问题敏捷性。”

杨海鲲介绍情况

齐齐哈尔市营商环境建设监督局局长杨海鲲颇有感慨：“企业需求服务中心的工作五花八门，复杂而琐碎，特别是涉及到制度层面这一块更是难啃的硬骨头，啃得下来，得益于市政府主要领导重视并亲自抓。‘吹哨’反应机制就是市长在走流程中提出并强化的。”

企业需求服务中心运行8个月，共为10000余家市场主体提供各类服务13500余次。

不仅不能说“不”，还要创新服务

北大仓集团有限公司是齐齐哈尔知名企业，其包装物一直在省外采购。受疫情影响，今年以来，物流屡屡受阻，导致该公司白酒无法包装，造成大量囤积。了解此情况后，齐齐哈尔市税务局利用“全国纳税人供应链查询”系统税收大数据，为企业精准查询、筛选、匹配了3家省内供应商。

目前，北大仓已与其中两家签订了购销合同，合同金额500万元，已陆续到货，保证了企业正常生产经营。仅运费一项，为企业节约运营成本近百万元。

“公证提存+带押过户”办公现场

今年5月，税收网格员在对各类税收大数据进行分析时发现，飞鹤乳业销售有限公司由于自家微机系统问题，未及时享受留抵退税。税务部门简化前台申请流程，为该企业打开留抵退税“快速道”，一日退税9727万元，保障了企业资金流畅通。

“企业提出的正当需求，我们不仅不能说‘不’，还在服务过程中主动创新，就替企业着想，想到企业前边，不用等到企业‘吹哨’。”齐齐哈尔市税务局副局长黄志国表示，今年以来，围绕创新服务，税务部门强化数据分析、情报交流、信息通报和执法联动，落实落细各项减税降费优惠政策，用税收改革的红利激活市场主体的活力。”

围绕创新服务，齐齐哈尔市还开展了“数据跑全程（城）”行动，该行动着力在简流程、破边界上发力，推行“联网通办”“一次办结”，不断创新大数据服务场景应用。

今年8月，齐齐哈尔市自然资源局深度融合不动产、公证、金融等数据资源，在省内率先推出了“公证提存+带押过户”创新举措，打造“不动产+公证+公积金+银行+卖方+买方”六位一体的联动办理新模式，破解了传统模式下二手房交易中卖方需将房产贷款还清解押后才能过户的难题，实现贷款审批、抵押放款及二手房转移、抵押注销等各环节的无缝衔接。

今年以来，依托并发挥数字政府建设的优势，齐齐哈尔市各职能部门协同发力、主动作为，共制定为企服务创新举措171项，出台政策文件115件。

齐齐哈尔市营商环境建设监督局局长杨海鲲表示，“齐齐哈尔市坚持把更有温度的为企服务作为检验营商环境优化的重要标准，形成自下而上收集问题、自上而下解决问题的运行新体系，企业变“上门找门路”为“坐家吹哨子”，政府信誉度与企业荣誉度充分融汇，大大提升了各类市场主体的获得感、满意度。”

记者崔立东