“代理退保”乱象整治升级 保险业从销售源头做好规范

南方财经全媒体记者 孙诗卉 实习生 徐若萱 上海报道，

近日，银保监会人身险部下发《关于深入整治“代理退保”黑产乱象的通知》，要求中国保险行业协会、中国银行保险信息技术管理有限公司、各人身保险公司将整治“代理退保”黑产乱象作为当前和未来一段时期的重点工作。

非法“代理退保”整治升级

何谓非法“代理退保”？

需要明确的是，退保是注销保险单。保险合同签约之后，双方按照国家法律规定终止保险合同。退保，是消费者保险投资的正常行为。

但近年来，一些不法分子以非法牟利为目的，以“可代理全额退保”为由，伪装成监管机构、保险公司工作人员，通过抖音、微信等社交媒体平台向消费者推介业务咨询等活动，打着“代理维权”的幌子进行恶意投诉，达到退保索取手续费的目的。部分不法分子甚至诱导消费者“退旧买新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他保险公司保险产品，此类代理维权统称非法“代理退保”。

而所谓“代理退保”黑产，便是指此类违法高额牟利。

事实上，早在2018年12月，广西监管局便发布“关于防范“代理退保”骗局的风险提示”，提示消费者警惕诈骗不法行为。2021年7月13日，银保监会发布《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》，通知首次明确强调要严厉打击“误导或怂恿保险客户非正常退保”行为，并强调要积极打击治理电信网络新型违法犯罪，及时发现识别重点业务领域面临的欺诈风险。

今年以来，银保监会就“代理退保”乱象陆续发布了十余条系列风险提示。其中，四川、河北、广西、江苏、北京等地均发布相关风险提示，提醒消费者警惕非法“代理退保”套路。

而自2022年10月起，银保监会从基础的风险提示再次升级，正逐步加大整治力度，提出要对代理退保黑产乱象进行“严厉处置”。当前，中国银保监会、公安部、市场监管总局正在联合开展整治“代理退保”黑产乱象专项行动，从严加强行业监管、严厉打击违法犯罪，净化市场秩序，切实保护保险活动当事人合法权益。

“代理退保”套路深 防范落入诈骗陷阱

梳理各地银保监局风险提示发现，目前代理退保套路主要集中在以下方面：

首先，机构、组织或个人此类公司会通过网络社交平台等渠道发布“可100%全额退保”等虚假信息，假冒保险公司工作人员、法律工作者、甚至金融监管人员等身份接触消费者，以“继续持有保单将会蒙受巨大经济损失”等话术欺骗消费者，怂恿诱导消费者退保。

在投诉时，往往要求消费者提供身份证、电话卡、银行卡等个人身份证件信息，冒用消费者身份通过电话、信函等方式反复投诉举报，阻碍消费者与保险公司直接联系或协商解决纠纷，同时又要求消费者坚决否认受到他人指点。

“代理退保”环节中，不法分子会全程“指导”或替代消费者通过电话、微信聊天等方式联系原保单销售人员，刻意诱骗或断章取义进行虚假取证，将通话录音、聊天记录生拼硬凑作销售误导“证据”，或唆使消费者无视事实原貌，在毫无客观证据的情况下一口咬定受到销售误导，要求全额退保。

而参与非法“代理退保”，消费者恐面临个人信息资料泄露、经济损失、丧失保险保障等风险。“代理退保”不法人员会要求保险消费者提供个人及家庭成员身份信息、通讯信息、家庭住址、银行账户、保险合同内容等敏感信息。个人信息泄露后患无穷，存在被恶意使用、违法泄露或买卖等风险。部分“代理退保”团伙要求消费者支付高额手续费或缴纳定金，退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”产品以赚取佣金，截留侵占消费者退保资金，诱导消费者参与非法集资。甚至擅自使用消费者个人信息办理小额贷款、申请信用卡等，恶意透支消费者个人信用。一旦消费者想终止代理退保协议，还可能遭到骚扰、恐吓。

此外，消费者丧失原有的风险保障后出险无法获赔的案例真实存在。如后续再次投保，由于年龄、健康状况的变化，可能面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保。

需要注意的是，提示谨慎“代理退保”并非不是说不能退保。消费者有权利在谨慎衡量后选择是否有必要终止保险合同。而在维权方面，消费者可以通过正规渠道依法合理维权。例如对保险产品有疑问或有保险服务相关需求，可以直接通过保险公司公布的官方网站、拨打客服热线等方式与保险公司反映诉求；也可咨询各市保险行业协会。如与保险公司协商不成的可以向各地市的保险纠纷人民调解委员会申请免费调解；保险公司涉嫌违反保险监管法律法规的，可以通过拨打银行保险消费者投诉维权热线、来信等方式，向有关的监管部门反映。

保险销售行为进一步规范

保险行业面临了一定程度的问题，造成了消费者的信任危机。保险业过去拉人头、短期刺激、产品炒作等经营模式，带来了虚假保单、自保件、虚假人力等问题，对行业生态造成了损害，也透支了消费者的信任。

而这也是“代理退保”黑产不断滋生发展的重要原因之一。对此，银保监会人身险部《关于深入整治“代理退保”黑产乱象的通知》对落实主体责任提出要求，指出各人身保险公司要进一步增强依法合规经营意识，强化对销售人员、销售行为以及保单品质的管理，完善销售流程和考核体系，确保所销售的保险产品匹配投保人实际需求，严禁销售误导。要畅通投诉维权渠道，及时解决客户诉求，提升服务效率，避免激化矛盾。

当前，寿险销售体制也正逐步迎来变革。提升代理人服务能力，禁止销售中炒作停售及价格变动、建立销售违规行为查处惩戒与追偿机制，畅通投诉调解渠道，……年初以来，监管机构就保险代理人管理和保险产品销售行为发出多份监管规定。银保监会近期下发《关于进一步推动完善人身保险行业个人营销体制的意见（征求意见稿）》，提出用三到五年时间，改善销售队伍结构、提升销售人员专业化水平和服务能力、完善个人营销体制的目标。该意见重申了代理人分级管理的监管思路，并提出建立销售人员失信行为管理平台和惩戒机制，以及违法违规行为相关的追偿机制。

11月公布的《人身保险产品信息披露管理办法》更是要求人身险产品费率表、现金价值表向消费者全部公开，代理人不得自行修改。一系列举措均体现出明显的保护消费者权益、规范保险公司销售行为、提升代理人管理水平的监管导向。

对此，东吴证券研报表示，行业出现退保黑产，其背后就有投保人对退保转保等了解不充分的原因。因此，新规完善信息披露可以降低投保人与保险公司信息不对称性，从销售源头做好规范，降低潜在的销售误导和理赔纠纷。在保护消费者合法权益的同时，肃清行业乱象，提升行业整体形象，利好保险行业长期健康发展。