【案例】昆明：下好改革「先手棋」，争当服务「排头兵」

政之所兴，在顺民心。近年来，昆明市政务服务管理局高举改革大旗、勇立改革潮头，以“拼”的精神、“闯”的劲头、“创”的勇气，不断优化政务服务水平，助企纾困解难，为民排忧解困。一个个务实创新、奋发有为的精彩实践，把改革红利转化为驱动高质量发展的强大动力，赋予“窗口”新动能，展现“窗口”新作为，引领“窗口”新常态。

一、升级体系建设，让业务办理“效率”更快

1、优化大厅功能布局，在服务效能上做“加法”

为打造“办得更快、分得更准、服务更优”的办事环境，昆明市政务服务管理局将办事大厅进行统筹规划并科学颗粒划定功能分区，打造“一局四中心”工作模式（即：昆明市政务服务管理局+市政务服务中心、市党群活动服务中心、市公共资源交易中心、市投资服务中心）。在大厅设置总服务台、查询取号区、综合服务区、投资服务区、党群服务区等五个核心服务区域，并配备有24小时自助服务区、涉外婚姻登记区、休息等候区、母婴休息室、商务中心五个辅助区域，为办事群众和企业提供高效优质服务。

2、推进窗口提档升级，在办理流程上做“减法”

方寸窗口,是为民服务的前沿阵地。昆明市政务服务管理局按照“精简、统一、高效”的原则，对办事窗口进行全面改造升级，建成综合窗口36个，共有37个单位、1477项政务服务进驻办事大厅，实现了1036项业务一窗通办，打破了各部门间业务壁垒。综合窗口的设立实现了“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，实现“多窗专办”到“一窗通办”，极大的提高了服务效率。自大厅开办以来，凭借贴心、高效、便捷的服务，接连获得多方好评，今年共获7面锦旗，15封表扬信，多次市长热线表扬。

二、升级管理模式，让综窗队伍“效能”更高

1、学以致用促提升

窗口有限，服务无限。为不断强技能，优服务，昆明市政务服务管理局积极组织窗口服务人员开展大练兵大竞赛活动，通过“内强素质、外塑形象”，抓好服务礼仪、职业素养，打造一支懂业务、会服务、形象优、作风实的专业化窗口人员。同时常态化组织窗口工作人员进行政策法规、制度规范、岗位职责、行为准则、业务操作、服务礼仪等板块培训，通过以练促学、以学促用，为企业和群众提供标准统一、运行规范的综合窗口服务。

2、持证上岗砺精兵

为确保综合窗口的服务能跟得上改革要求和现实需求，同时落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》中对持证上岗的政策要求，昆明市政务服务管理局主动抢抓机遇，通过政府购买服务的方式，委托北京新广视通科技集团有限公司对窗口人员按照国标进行培训及考核。目前，共有12名政务服务综合窗口办事员“持证上岗”，窗口人员业务技能从“专科”升级为“全科”，夯实了综合窗口的“软实力”，实现了办件的高效率，提高了办事企业和群众的满意率。

三、升级硬件设施，让政务服务“品质”更优

1、打造“智慧化”政务服务新大厅

昆明市政务服务管理局积极顺应数字政府改革浪潮，加快大厅数字化、智慧化建设，带动政务服务提速增效。规划建设自动化、智能化、高效化的自助服务区，配备多台自助服务机，实现“自助办”“指尖办”。优化升级排队叫号智能化系统，实现办事群众有效分流，进一步营造舒适有序的办事环境。同时，推进“一张清单、一套系统”标准化流程，探索推行“容缺审批受理”新模式，将互联网加入办事系统，开启政务服务新里程。

2、提供“个性化”政务服务新体验

细微之处见真章，贴心服务暖人心。昆明市政务服务管理局从小事着手，从细节抓起，着力提升政务服务中心硬件设施，设置便民轮椅、无障碍通道、无障碍卫生间、老花镜、医疗箱等便民设施。针对老年人、残障人士等群体提供政策咨询、审批流程讲解、事项办理引导等保姆式“一对一”服务，满足群众多元化、个性化需求。为切实解决听障群众办理业务时沟通困难的问题，进一步升级无障碍设施，配备“爱之声”手语互动双屏设备，以“无声服务”架起连心桥，实现无障碍交流服务，让听障群众咨询更顺畅、办事更方便。

日前，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，标志着我国政务服务建设已经驶入“快车道”，政务服务的整体格局即将发生重大变化。

为了更好的服务人民、造福人民，新广视通科技集团也在不断创新服务模式，广泛应用数字技术手段，为加快推进政务服务标准化规范化便利化发展而持续努力，在政务领域经过多年深耕，打造出一批批可推广、可复制、可借鉴、可操作的改革经验。

近期，我们将陆续推出各级政务机构实践服务案例，希望能为各地政务服务中心的改革工作带来启发。

营商环境建设是一个需要持续优化、长期推进的过程，不可能一蹴而就，也不会一劳永逸。当前正是快马加鞭、迎势而上的好时候，应坚持深入推进改革创新，不断提升政务服务水平，全力建设令人民群众满意的服务型政府。